§ 3-53. معالجة الشكاوى: مهل الرد والرفض

تضع هذه المادة شروطًا لكيفية استقبال مقدّم الخدمة للشكاوى والمطالبات من العملاء والرد عليها. يجب أن تكون لدى مقدّم الخدمة إجراءات مناسبة وفعّالة، وأن يكون وصف مكتوب لها متاحًا للعملاء. أي أنه لا يكفي أن تكون الإجراءات موجودة، بل يجب أن يتمكن العملاء أيضًا من قراءة كيفية عملها.

يجب الرد على الشكاوى والمطالبات كتابيًا. ويجب أن يغطي الرد جميع المسائل التي أثارها العميل، وأن يُقدَّم في أقرب وقت ممكن. وإذا لم يُرَد على القضية خلال 15 يوم عمل من وصول الطلب، يجب على مقدّم الخدمة إرسال رد مؤقت. ويجب أن يبيّن هذا الرد سبب عدم الرد، ومتى سيحصل العميل على الرد النهائي. وفي الحالات الاستثنائية الخارجة عن سيطرة مقدّم الخدمة، يجوز تمديد مهلة الرد المؤقت إلى ما لا يزيد على 35 يوم عمل.

إذا رفض مقدّم الخدمة طلبًا للحصول على خدمة مالية، يجب أن يتلقى العميل أو طرف آخر في العقد فورًا إشعارًا مكتوبًا بالرفض وبسببه. ولا يسري ذلك إذا نصّ القانون على خلاف ذلك. ويجب أن يتضمن المستند أيضًا معلومات عن إمكانية تقديم شكوى وعن إمكانية تسوية النزاع لدى هيئة شكاوى قائمة وفقًا لـ § 3-54. ويسري الشرط نفسه عند قيام مقدّم الخدمة بإشعار إنهاء العقد أو فسخ العقد، وعندما لا يعترف مقدّم الخدمة بالمسؤولية الكاملة عن خطأ أو إساءة استخدام تتعلق بخدمة مقدَّمة.

مثال باستخدام الأدوار الواردة في القانون: يقدّم عميل شكوى، وبعد 15 يوم عمل لم يُرَد على القضية. يجب على مقدّم الخدمة حينئذ إرسال رد مؤقت يتضمن السبب وتاريخًا لموعد وصول الرد النهائي. وتنظّم § 3-54 هيئة الشكاوى التي يمكن للعميل اللجوء إليها بعد ذلك. وهناك عدة مواد تتعلق بإشعار إنهاء العقد والتجميد (sperring)، منها §§ 4-43 و5-14 و5-15، مدرجة بوصفها مواد تحيل إلى هذه المادة، وكذلك § 3-51 و§ 1-9.