§ 3-53. Rozpatrywanie skarg: terminy odpowiedzi i odmowy

Ustawa o umowach finansowych (Finansavtaleloven)·LOV-2020-12-18-146

Tłumaczenie maszynowe z języka norweskiego. Obowiązuje tekst norweski. Przeczytaj oryginał po norwesku.Norsk English العربية Polski Українська

W skrócie

Tekst ustawy (tłumaczenie nieoficjalne)

§ 3-53. Rozpatrywanie skarg

(1) Usługodawca musi mieć odpowiednie i skuteczne procedury rozpatrywania skarg i roszczeń klientów. Pisemny opis tych procedur musi być dostępny dla klientów.
(2) Na skargi i roszczenia klientów należy odpowiadać w pisemnym dokumencie. Odpowiedź musi obejmować wszystkie kwestie poruszone przez klienta i musi zostać przekazana klientowi tak szybko, jak to możliwe. Jeżeli na skargę lub roszczenie nie udzielono odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych od ich otrzymania, usługodawca musi wysłać klientowi odpowiedź tymczasową z wyraźnym wskazaniem przyczyn, dla których nie udzielono odpowiedzi na zgłoszenie, oraz ze wskazaniem, kiedy klient otrzyma ostateczną odpowiedź. W wyjątkowych przypadkach, niezależnych od usługodawcy, termin na wysłanie odpowiedzi tymczasowej może zostać przedłużony do 35 dni roboczych od otrzymania.
(3) Gdy usługodawca odmawia spełnienia wniosku o świadczenie finansowe, klient lub inna strona umowy musi zostać niezwłocznie poinformowana w pisemnym dokumencie o odmowie i jej uzasadnieniu. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy co innego wynika z ustawy lub zostało ustalone na podstawie ustawy. W dokumencie należy podać informację o możliwości złożenia skargi oraz o możliwości rozstrzygnięcia sporu przez utworzony organ rozpatrywania skarg zgodnie z § 3-54. To samo dotyczy wypowiedzenia umowy lub odstąpienia od umowy przez usługodawcę oraz sytuacji, w której usługodawca nie uznaje pełnej odpowiedzialności za błędy lub nadużycia związane z wykonanym świadczeniem.
Źródło: Lovdata — Finansavtaleloven (ustawa o umowach finansowych) § 3-53

Co to oznacza?

Ten paragraf określa wymagania co do tego, jak usługodawca przyjmuje skargi i roszczenia klientów i jak na nie odpowiada. Usługodawca musi mieć odpowiednie i skuteczne procedury, a ich pisemny opis musi być dostępny dla klientów. Procedury muszą więc nie tylko istnieć – klienci muszą też móc przeczytać, jak działają.

Na skargi i roszczenia trzeba odpowiadać na piśmie. Odpowiedź musi obejmować wszystkie kwestie poruszone przez klienta i powinna zostać udzielona tak szybko, jak to możliwe. Jeśli sprawa nie doczekała się odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych od otrzymania zgłoszenia, usługodawca musi wysłać odpowiedź tymczasową. Musi ona wyjaśniać, dlaczego nie udzielono odpowiedzi i kiedy klient otrzyma ostateczną odpowiedź. W wyjątkowych przypadkach, niezależnych od usługodawcy, termin na odpowiedź tymczasową może zostać przedłużony do 35 dni roboczych.

Jeśli usługodawca odmawia spełnienia wniosku o świadczenie finansowe, klient lub inna strona umowy musi niezwłocznie otrzymać pisemną informację o odmowie i jej przyczynach. Nie dotyczy to sytuacji, gdy co innego wynika z ustawy. Dokument musi też zawierać informację o możliwości złożenia skargi oraz o możliwości rozstrzygnięcia sporu przez utworzony organ rozpatrywania skarg zgodnie z § 3-54. Te same wymagania obowiązują przy wypowiedzeniu umowy lub odstąpieniu od umowy przez usługodawcę oraz wtedy, gdy usługodawca nie uznaje pełnej odpowiedzialności za błędy lub nadużycia związane z wykonanym świadczeniem.

Przykład z użyciem ról z ustawy: klient składa skargę, a po 15 dniach roboczych sprawa nadal pozostaje bez odpowiedzi. Usługodawca musi wtedy wysłać odpowiedź tymczasową z podaniem przyczyny i daty, kiedy nadejdzie ostateczna odpowiedź. § 3-54 reguluje organ rozpatrywania skarg, do którego klient może zwrócić się w dalszej kolejności. Kilka paragrafów dotyczących wypowiedzenia umowy i blokady (sperring), m.in. §§ 4-43, 5-14 i 5-15, wymieniono jako paragrafy odsyłające do tego przepisu. To samo dotyczy § 3-51 i § 1-9.

Powiązane paragrafy
Wszystkie §§ ustawy o umowach finansowych →