§ 3-53. Розгляд скарг: строки відповіді та відмови

Цей параграф встановлює вимоги до того, як надавач послуг приймає скарги та вимоги клієнтів і відповідає на них. Надавач послуг повинен мати належні та ефективні процедури, а письмовий опис цих процедур має бути доступний клієнтам. Тобто процедури повинні не лише існувати, а й клієнти повинні мати змогу прочитати, як вони працюють.

На скарги та вимоги потрібно відповідати письмово. Відповідь має охоплювати всі питання, які порушив клієнт, і бути надана якомога швидше. Якщо на звернення не відповіли протягом 15 робочих днів після його надходження, надавач послуг повинен надіслати попередню відповідь. У ній потрібно пояснити, чому відповіді ще немає, і коли клієнт отримає остаточну відповідь. У виняткових випадках, що не залежать від надавача послуг, строк для попередньої відповіді може бути продовжено до 35 робочих днів.

Якщо надавач послуг відмовляє у запиті щодо фінансової послуги, клієнт або інша сторона договору повинні негайно отримати письмове повідомлення про відмову та її причини. Це не застосовується, якщо інше випливає із закону. У документі також потрібно зазначити можливість оскарження та можливість вирішення спору в створеному органі розгляду скарг відповідно до § 3-54. Та сама вимога діє у разі повідомлення про розірвання договору або розірвання договору з боку надавача послуг, а також коли надавач послуг не визнає повної відповідальності за помилку або зловживання, пов'язані з наданою послугою.

Приклад із ролями, передбаченими законом: клієнт подає скаргу, і через 15 робочих днів на неї досі немає відповіді. Тоді надавач послуг повинен надіслати попередню відповідь із зазначенням причини та дати, коли надійде остаточна відповідь. § 3-54 регулює орган розгляду скарг, до якого клієнт може звернутися далі. Кілька параграфів про повідомлення про розірвання договору та блокування (sperring), зокрема §§ 4-43, 5-14 та 5-15, зазначені як параграфи, що посилаються на цей, і те саме стосується § 3-51 та § 1-9.