§ 3-53. Klagebehandling: svarfrister og avslag

Paragrafen stiller krav til hvordan tjenesteyteren tar imot og svarer på klager og krav fra kunder. Tjenesteyteren må ha rutiner som er passende og effektive, og en skriftlig beskrivelse av dem skal være tilgjengelig for kundene. Rutinene skal altså ikke bare finnes, kundene skal også kunne lese hvordan de fungerer.

Klager og krav skal besvares skriftlig. Svaret må dekke alle spørsmål kunden har tatt opp, og gis så snart som mulig. Er saken ikke besvart innen 15 virkedager etter at henvendelsen kom, må tjenesteyteren sende et foreløpig svar. Det skal si hvorfor det ikke er svart, og når kunden får endelig svar. I ekstraordinære tilfeller utenfor tjenesteyterens kontroll kan fristen for foreløpig svar forlenges med inntil 35 virkedager.

Avslår tjenesteyteren en forespørsel om en finansiell ytelse, skal kunden eller en annen avtalepart straks få skriftlig beskjed om avslaget og hvorfor. Det gjelder ikke hvis noe annet følger av lov. Dokumentet skal også opplyse om klageadgang og om muligheten for tvisteløsning i et etablert klageorgan etter § 3-54. Samme krav gjelder ved tjenesteyterens oppsigelse eller heving, og når tjenesteyteren ikke erkjenner fullt ansvar for feil eller misbruk knyttet til en levert ytelse.

Et eksempel med lovens roller: en kunde klager, og etter 15 virkedager er saken ikke besvart. Tjenesteyteren må da sende foreløpig svar med årsak og en dato for når endelig svar kommer. § 3-54 regulerer klageorganet som kunden kan gå videre til. Flere paragrafer om oppsigelse og sperring, blant annet §§ 4-43, 5-14 og 5-15, er ført opp som paragrafer som viser hit, og det samme gjelder § 3-51 og § 1-9.