§ 22-1. Forsikringsselskapets klagebehandling og svarfrister

Paragrafen krever at forsikringsselskapet har ordnede rutiner for klager og krav fra kundene etter loven. Rutinene skal være egnet og fungere i praksis. Selskapet må også ha en skriftlig oversikt som kundene får tilgang til. Den skal forklare hvordan selskapet selv behandler klager, at kunden kan klage til tilsynsmyndighetene, jf. § 22-3, og at en tvist kan bringes inn for et klageorgan, jf. § 22-2.

Klager om brudd på selskapets alminnelige plikter etter § 1-5 første ledd har egne krav til svaret. Det skal være skriftlig, ta opp alle spørsmålene kunden har stilt og komme innen rimelig tid. Er endelig svar ikke klart etter 15 virkedager, må selskapet sende et foreløpig svar. Det skal si tydelig hvorfor svaret drøyer, og når kunden kan vente endelig svar. Skyldes forsinkelsen helt uvanlige forhold selskapet ikke rår over, kan fristen for det foreløpige svaret strekkes til inntil 35 virkedager.

Eksempel: En kunde klager på at selskapet har gitt villedende opplysninger, noe som er i strid med plikten til å gi klare opplysninger. Er saken ikke ferdig behandlet etter 15 virkedager, må selskapet sende et foreløpig svar med årsak og dato for endelig svar.

Paragrafen henger sammen med resten av femte del. Klageorganet i § 22-2 er et organ Kongen kan godkjenne, når det er opprettet ved avtale mellom finansinstitusjoner eller deres organisasjoner og organisasjoner som representerer kundene. Tilsynet i § 22-3 utføres av Forbrukertilsynet og Markedsrådet av hensyn til forbrukerne. Selskapets informasjon om klage og tvisteløsning er også tema i § 1C-6. Ved pliktbrudd kan kunden dessuten ha krav på erstatning etter § 21-2. Selskapet har bevisbyrden for at pliktene er oppfylt, jf. § 21-1. Femte del gjelder tilsvarende for forsikringsformidlere, jf. § 20-2.