Slik håndterer nettbutikken en angremelding fra kunden
Når en kunde angrer, skal nettbutikken bekrefte mottaket, avtale hvordan varen kommer i retur, kontrollere varen når den kommer og betale tilbake senest 14 dager etter at du fikk meldingen. Slik kan nettbutikken håndtere en angremelding uten å komme i konflikt med angrerettloven. Du kan holde pengene tilbake til du har fått varen eller dokumentasjon på at den er sendt. Fradrag for verdireduksjon er bare lov hvis kunden har brukt varen mer enn nødvendig for å vurdere den.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Trinn 1: Se om meldingen er en angremelding
Kunden trenger ikke bruke angreskjemaet. Loven godtar også annen utvetydig erklæring (angrerettloven § 20 andre ledd), så en e-post med «jeg angrer på kjøpet, ordrenummer 4471» er nok. Kunden trenger heller ikke oppgi grunn.
Fristen er 14 dager fra den dagen kunden fikk varen i fysisk besittelse (§ 21). Hvordan fristen beregnes, er forklart i spørsmålet om angrefrist ved netthandel. Den regnes som overholdt hvis meldingen er sendt innen fristen, så det er avsendelsen som teller og ikke når du leser e-posten. Hvis du ikke har gitt opplysninger om angreretten, forlenges fristen med 12 måneder.
Sjekk også om varen er unntatt etter § 22. Spesiallagde varer, forseglede hygieneprodukter der forseglingen er brutt og matvarer som raskt blir dårlige er eksempler. Er du i tvil om unntaket passer, har kunden som regel angrerett.
Trinn 2: Bekreft mottaket
Har du en løsning der kunden kan angre elektronisk, for eksempel et skjema på nettsiden, må du umiddelbart bekrefte på et varig medium (som e-post) at du har mottatt meldingen (§ 20 tredje ledd). Selv uten slik løsning er en kort bekreftelse klokt, for det er kunden som har bevisbyrden for at meldingen ble sendt.
Det er vedtatt en ny § 20 a om en elektronisk angrefunksjon på nettsider. Den gjelder først fra den tiden Kongen bestemmer, og du trenger ikke følge den før den er satt i kraft.
Trinn 3: Avtal retur og kostnader
Kunden skal sende varen tilbake uten unødig opphold og senest 14 dager etter at hun ga melding (§ 25). Tilbyr du deg å hente varen, trenger hun ikke sende den selv.
Kunden betaler bare de direkte kostnadene ved å sende varen tilbake. Det gjelder bare hvis du har opplyst om at hun må bære returkostnaden. Har du ikke gjort det, eller har du lovet å dekke den, er det din regning. Skriv derfor tydelig i vilkårene og i angreskjemaet hvem som betaler retur, og send en returetikett eller en klar beskrivelse i svaret til kunden.
Trinn 4: Kontroller varen
Når pakken kommer, åpner du den og ser etter om varen er brukt mer enn nødvendig. Du kan kreve erstatning for verdireduksjon (at varen er blitt mindre verdt) bare hvis kunden har håndtert den på en måte som ikke var nødvendig for å finne ut hva slags vare det er, hvilke egenskaper den har og om den fungerer. Dessuten må kunden ha fått opplysning om angreretten.
En kunde som har prøvd en jakke hjemme, har håndtert den som hun kunne gjort i en butikk. En kunde som har brukt jakken på en fjelltur og fått flekker, har gått lenger. Fradraget må tilsvare den faktiske verdireduksjonen, og du må kunne dokumentere den med bilder og en enkel verdivurdering.
Trinn 5: Betal tilbake
Du skal tilbakeføre alle betalinger du har mottatt, og det inkluderer standard frakt som kunden betalte ved bestilling (§ 24). Har kunden uttrykkelig valgt dyrere levering enn standard, slipper du å betale tilbake merkostnaden.
Tilbakebetalingen skal skje uten unødig opphold og senest 14 dager etter at du fikk angremeldingen, altså ikke 14 dager etter at varen kom. Du bruker samme betalingsmiddel som kunden brukte, med mindre dere er enige om noe annet, og du kan ikke ta gebyr for tilbakebetalingen.
Du kan holde igjen pengene til du har mottatt varen eller kunden har lagt frem dokumentasjon på at hun har sendt den, for eksempel en sporingskvittering. Det gjelder ikke hvis du har tilbudt deg å hente varen selv.
Dag og sykkelhjelmen
Dag Nilsen driver en nettbutikk med sykkelutstyr. Amina bestiller en hjelm til 1 290 kroner. Standard frakt er 99 kroner, men hun velger ekspress til 249 kroner og betaler 1 539 kroner.
Hjelmen kommer fredag. Torsdag 3. desember sender Amina en e-post om at hun angrer. Dag bekrefter samme dag og skriver at hun må sende hjelmen innen 14 dager og betale returfrakten, slik det står i vilkårene.
Pakken kommer tilbake 9. desember. Dag finner en ripe i skallet som ikke var der ved levering, og vurderer verdireduksjonen til 200 kroner. Han skal betale tilbake 1 290 kroner pluss standard frakt 99 kroner, til sammen 1 389 kroner. Ekspressforskjellen på 150 kroner beholder han, og han kan trekke 200 kroner for ripen, så Amina får tilbake 1 189 kroner, og pengene må være hos henne senest 17. desember.
Er Amina uenig i fradraget, bør Dag likevel betale det som ikke er omtvistet innen fristen og ta resten opp med henne etterpå.
Hva skjer hvis nettbutikken gjør feil
En kunde som ikke får pengene i tide, kan klage til Forbrukertilsynet eller Forbrukerrådet. For vesentlige eller gjentatte brudd på reglene i angrerettloven kan nettbutikken få overtredelsesgebyr (§ 29). Det gjelder også hvis du unnlater å gi de opplysningene om angreretten som loven krever før kjøpet.
Kort oppsummert
- Håndter en angremelding raskt: kunden kan melde fra på en enkel måte, og fristen regnes fra avsendelsen.
- Bekreft mottaket, og si hvem som betaler retur og hvordan varen skal sendes.
- Kontroller varen, og krev bare verdireduksjon som skyldes at kunden har brukt den mer enn nødvendig.
- Betal tilbake alt kunden betalte, med standard frakt, senest 14 dager etter at du fikk meldingen. Du kan holde pengene til varen er mottatt eller sendt.
- Skriv ned fristene og rutinene, så den som sitter i kundeservice, vet hva som gjelder.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.