Hva gjør jeg når nettbutikken bare svarer med en automatisk e-post?

Hva en automatisk e-post betyr for reklamasjonen

En automatisk e-post sier bare at meldingen din er mottatt av et system. Den inneholder sjelden noe om hva butikken mener om kravet, og den svarer ikke på om butikken godtar mangelen. Den kan likevel brukes som bevis på at du sendte reklamasjonen, og når.

Det har mye å si, fordi forbrukerkjøpsloven § 27 krever at du gir selgeren melding innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, og fristen kan aldri være kortere enn to måneder. Reklamasjonen er gjort ved å gi melding, og loven stiller ikke krav til at selgeren skal svare for at fristen skal være overholdt. Derfor er det som regel bra for deg at du kan vise til en automatisk bekreftelse med dato.

Slik skriver du et nytt krav med frist

Når du ikke får et ekte svar, sender du kravet på nytt. Referer til den første henvendelsen og dato, beskriv feilen igjen kort, og si tydelig hva du krever. Forbrukerkjøpsloven gir deg etter § 29 rett til å velge mellom retting og omlevering. Lykkes ikke avhjelpen, eller er det klart at den ikke vil skje, kan du kreve prisavslag etter § 31, og heving etter § 32 med mindre selgeren beviser at mangelen er uvesentlig.

Loven setter ingen bestemt svarfrist for butikken i en slik situasjon, så du må sette en rimelig frist selv. Fjorten dager er vanlig. Skriv at du vil gå videre til banken, kortutstederen og Forbruker Europa hvis du ikke har fått svar innen datoen. Bruk samme e-postadresse du handlet fra, og ta kopi. Bruker butikken bare en chat eller et skjema, ta skjermbilder av hele samtalen med dato og klokkeslett.

Se også hva en reklamasjon bør inneholde og hvilken dokumentasjon du bør legge ved.

Dokumentasjonen du må ha samlet

Samle alt på ett sted før du går videre. Det du trenger, er bestillingsbekreftelsen med ordrenummer, kvitteringen eller kontoutskriften som viser betalingen, bilder eller video av feilen, den første reklamasjonen din og den automatiske bekreftelsen, og eventuelle påminnelser du har sendt etterpå. Skriv en kort tidslinje med datoer. Banken og Forbruker Europa vil spørre om akkurat dette.

Har du fått varen men ikke åpnet den, eller mottatt feil vare, ta bilder av pakken og fraktetiketten også. Ikke kast emballasjen før saken er løst. Skriv også ned hvem du har snakket med hos butikken, om du har ringt, og hva som ble sagt. Slike notater kan hjelpe når saken skal forklares på nytt for en saksbehandler som ikke kjenner den.

Når butikken fortsatt ikke svarer

Svarer ikke butikken innen fristen din, kontakter du banken eller kortutstederen. Betalte du på kreditt, kan du etter finansavtaleloven § 2-7 gjøre de samme innsigelsene mot kredittyteren som du har mot selgeren, begrenset til kredittbeløpet. Du må varsle kredittyteren ved første rimelige anledning, i tillegg til å reklamere overfor selgeren. Banker har dessuten egne rutiner og frister for kortreklamasjon, så vent ikke for lenge. Se siden om chargeback.

Er butikken i et annet EU- eller EØS-land, kan Forbruker Europa hjelpe deg videre. Er den norsk eller retter seg mot Norge, kan du vurdere å sende klage til Forbrukertilsynet, som mekler i klagesaker etter forbrukerklageloven § 2. Kommer ikke saken til enighet, kan den gå videre til Forbrukerklageutvalget, og klagen må da sendes innen én måned etter at meklingen er avsluttet (§ 13).

Kort oppsummert

• En automatisk e-post er ikke et svar på reklamasjonen, men den dokumenterer at du har sendt den og når.
• Send kravet skriftlig på nytt med en konkret frist, vanligvis 14 dager, og nevn at du går videre til banken og Forbruker Europa.
• Ta vare på bestilling, betaling, bilder av feilen, den første reklamasjonen og alle bekreftelser.
• Betalte du med kort, ta kontakt med banken i tide, siden kortreklamasjon har egne frister.
• Er butikken i et annet EU- eller EØS-land, kan Forbruker Europa hjelpe. Er den norsk, kan du klage til Forbrukertilsynet.