Chargeback fra kortselskapet – kunden fikk pengene tilbake, hva nå?

Fristen for å bestride kravet er kort, og den løper allerede

Når banken varsler deg om en chargeback, følger det som regel med en frist for å sende inn dokumentasjon som motbeviser kravet. Denne fristen er kort sammenlignet med de fleste andre frister du møter i næringslivet, og den løper fra varselet kommer, ikke fra du får tid til å se på saken. Kirsten brukte de første timene på å finne fram ordrebekreftelse, sporingsbevis og korrespondansen med kunden, i stedet for å bruke tiden på å formulere et sint svar til kunden direkte. En oversikt over frister du står overfor er nyttig å ha liggende klar dersom flere slike saker skulle dukke opp samtidig, siden fristene sjelden gir deg mye albuerom.

Tre typer chargeback, og de krever ulikt svar

De fleste sakene faller i tre kategorier. Den ene er ekte svindel, der noen har brukt et stjålet kort uten kortholderens viten. Den andre er en reell tvist om leveransen, der kunden mener varen aldri kom, eller ikke var som beskrevet, en sak som i realiteten er en reklamasjonssak forkledd som en chargeback. Den tredje, og dessverre ikke uvanlige, er kunder som bruker chargeback som en snarvei forbi vanlig kundeservice, gjerne fordi det oppleves raskere enn å vente på svar fra deg. Kirsten sin sak var av den andre typen: kunden hevdet PC-en aldri kom, mens sporingen viste signert mottak på riktig adresse. Det beviset alene var nok til at chargeback-kravet ble avvist til hennes fordel.

Det er verdt å tenke gjennom hvilken kategori saken din tilhører før du svarer, for tonen i svaret bør variere. En sak som tydelig handler om mistanke om stjålet kort krever en annen type dokumentasjon, med vekt på legitim kjøpshistorikk og enhetsdata, enn en sak som egentlig handler om at kunden er misfornøyd med varen. I det siste tilfellet er det ofte klokere å kontakte kunden direkte parallelt med å svare banken, siden en løsning der kunden trekker bestridelsen selv, gjerne fordi hun får en løsning hun er fornøyd med, er raskere og billigere for begge parter enn å la hele prosessen gå sin gang gjennom banksystemet.

Dokumentasjonen som normalt vinner saken

Bevisene som teller mest er de samme uansett hvilken type sak det er: ordrebekreftelse med tidspunkt og produktbeskrivelse, sporingsbevis med signatur eller bilde ved levering, og all korrespondanse med kunden fram til bestridelsen kom. For netthandel spesielt teller det også positivt om du kan vise til at bestillingen kom fra samme IP-adresse og enhet som kundens tidligere, legitime kjøp, siden det svekker en påstand om at kortet var stjålet. Sammenstiller du dette ryddig før fristen løper ut, vinner du de aller fleste sakene der leveransen faktisk var i orden.

Hva du gjør etter at saken er avgjort

Rekkefølgen på det du gjør etterpå har betydning for om du faktisk får igjen tapet ditt.

• Vinner du bestridelsen, er saken normalt avsluttet, men noter utfallet for egen statistikk dersom samme kunde dukker opp igjen senere.
• Taper du bestridelsen til tross for god dokumentasjon, sjekk ankemulighetene hos din betalingsformidler før du gir opp saken.
• Har kunden i realiteten fått både varen og pengene tilbake, har du et eget pengekrav mot henne, uavhengig av utfallet i selve chargeback-prosessen.
• Vurder om kravet er stort nok til å forfølges videre, gjerne via chargeback-saker sett fra Vipps-siden som et sammenlignbart eksempel på hvordan slike krav håndteres videre mot en kunde.

Kravet mot kunden foreldes ikke over natten

Et pengekrav mot en kunde som har fått varen uten å betale for den, følger de vanlige reglene om foreldelse. Den alminnelige fristen på tre år etter foreldelsesloven § 2 gjelder også her, med mulighet for forlengelse dersom du ikke oppdaget forholdet med det samme. Kirsten valgte å forfølge sitt krav videre siden beløpet var betydelig, mens hun i mindre saker har latt det ligge, fordi kostnaden ved å følge opp små beløp sjelden står i forhold til det hun faktisk får inn igjen.

Kort oppsummert

• Fristen for å bestride en chargeback er kort og løper fra varselet kommer, ikke fra du får tid til å se på saken.
• Ordrebekreftelse, sporingsbevis med signatur og korrespondanse med kunden er dokumentasjonen som normalt avgjør saken til din fordel.
• Chargeback brukes noen ganger som en snarvei forbi vanlig kundeservice, i saker som egentlig er ordinære reklamasjonssaker.
• Har kunden fått både varen og pengene tilbake, har du et eget pengekrav mot henne uavhengig av utfallet i bestridelsen.
• Et pengekrav mot kunden foreldes normalt først etter tre år, med mulig forlengelse dersom du oppdaget forholdet sent.