Klage internt i selskapet før du går til nemnda

Hvorfor intern klage til forsikringsselskapet kommer først

Finansklagenemnda er en bransjenemnd som behandler tvister om blant annet boligselgerforsikring og boligkjøperforsikring. Saksbehandlingen er etterfølgende. Det vil si at selskapet først skal ha fått anledning til å vurdere kravet og det du mener er feil. En klage kan avvises hvis du ikke har forsøkt å løse saken direkte med motparten.

Den interne klagen har også en praktisk verdi. Mange saker løser seg her, for eksempel fordi selskapet får nye opplysninger eller ser at saksbehandleren har lagt for stor vekt på ett dokument. En god klage til selskapet blir dessuten grunnlaget for klagen til nemnda, så det du skriver nå, er ikke bortkastet.

Slik skriver du klagen

Skriv til den som har behandlet saken, og bruk skadenummeret. Ta med tre ting. Hva selskapet har gjort eller avgjort, hva du mener er feil, og hva du ønsker at selskapet gjør. Legg ved avslagsbrevet og dokumentasjonen du mener er viktig, for eksempel rapporter, bilder og korrespondanse.

Hold deg til saken. Skriv gjerne som punkter, slik at hvert punkt kan besvares. Har selskapet vist til en bestemt begrunnelse, svarer du på den. Skriv også om du ber om å få se dokumentene i saken. Du har rett til innsyn i opplysninger og vurderinger selskapet har hentet inn (forsikringsavtaleloven § 8-1).

Sørg for at klagen kan dokumenteres som sendt. Send den på en måte som du kan vise til senere, for eksempel via selskapets klageskjema eller på brev, og ta vare på kvitteringen. Klagen bør også beskrive kravet om prisavslag eller erstatning så konkret at selskapet ikke kan misforstå det.

Hva selskapet skal gjøre etter klagen

Forsikringsselskapet skal ha rutiner for klagebehandling, og klager på brudd på god forsikringsskikk skal besvares skriftlig (forsikringsavtaleloven § 22-1). Foreligger ikke et endelig svar innen 15 virkedager, skal du få et foreløpig svar. I ekstraordinære tilfeller kan fristen forlenges til 35 virkedager. Bruk disse fristene som målestokk. Får du ikke noe svar i det hele tatt, kan du gå videre til nemnda med henvisning til at selskapet har fått anledning.

Selskapet plikter også å utbetale det som er klart, så snart det har hatt rimelig tid til å klarlegge ansvaret (forsikringsavtaleloven § 8-2). Er selskapet enig i deler av kravet, kan du kreve at den delen utbetales mens resten er uavklart.

Slik gikk det for Paweł

Paweł fikk avslag fra boligselgerforsikringen på et krav om taklekkasje. Selskapet skrev at skaden skyldtes alder. Han sendte en skriftlig intern klage der han la ved fotografier, en rapport fra en takmontør og kjøpsdokumentene, og han pekte på at tilstandsrapporten ikke nevnte lekkasjen.

Etter ti virkedager fikk han et foreløpig svar, og etter noen uker kom det endelige. Selskapet stod fast på avslaget, men viste nå til en helt ny begrunnelse. Paweł tok det med i klagen til Finansklagenemnda, der han kunne vise at begrunnelsen hadde endret seg underveis. Nemnda behandlet saken skriftlig, og den interne klagen lå i saksmappen som et fast dokument.

Slik går du videre til nemnda

Får du avslag på den interne klagen, kan du sende klagen til Finansklagenemnda. Eierskifte-nemnda behandler tvister om boligselgerforsikring. Klagen sendes skriftlig via nettskjemaet eller per post, ikke på e-post. Nemnda tar ikke gebyr for å sende inn selve klagen. Sekretariatet skal hjelpe deg med å sette opp klagen hvis du ber om det.

Når du har fått skriftlig avslag, løper det en frist. Avslaget skal normalt opplyse om den. Det tryggeste er å kreve nemndsbehandling eller reise sak innen seks måneder etter at du fikk skriftlig avslag. Saken kan ikke behandles av nemnda samtidig som den er hos domstolene, med unntak for tvangsfullbyrdelse og midlertidig sikring. Etter at nemnda har behandlet saken, kan du bringe den inn for tingretten uten å gå via forliksrådet.

Selskapet er bundet av nemndas avgjørelse hvis det ikke innen 21 dager gir begrunnet beskjed om at det ikke vil følge den. Nemndas avgjørelser er ikke rettslig bindende for deg. Hva du gjør videre, står i pilaren om hva du gjør når boligselgerforsikringen avviser kravet. Har selskapet begrunnet avslaget med alder, kan artikkelen om «forventet ut fra alder» hjelpe deg å svare. Er tilbudet fra selskapet for lavt, se tilbudet fra forsikringen. Kravene om dokumentasjon er behandlet i artikkelen om hvor langt du må gå.

Kort oppsummert

• Send en skriftlig intern klage til forsikringsselskapet før du klager til nemnda.
• I klagen oppgir du skadenummer, hva som er feil og hva du ønsker.
• Selskapet skal gi et foreløpig svar innen 15 virkedager, og det endelige svaret kan ta opptil 35.
• Etter skriftlig avslag bør du kreve nemndsbehandling eller reise sak innen seks måneder.
• Nemnda tar ikke gebyr for selve klagen, men den tar ikke imot klager på e-post.