Slik krever du ny levering når pakken er borte

Skriv til selgeren, ikke bare til fraktselskapet

Det er selgeren du har kjøpt av, og det er selgeren som skylder deg varen. Fraktselskapet er normalt selgerens leverandør av transport, og du har ingen avtale med det. Sender du bare en henvendelse til fraktselskapet, kan den ende i en kø uten at kravet mot selgeren er satt fram.

Ved netthandel ligger risikoen hos selgeren til du selv har fått varen fysisk, med mindre du selv har bestilt transporten hos et selskap som selgeren ikke tilbød (forbrukerkjøpsloven § 14). Blir pakken borte på veien, er det altså selgerens tap. Sporingen kan godt si «levert», men det betyr ikke at pakken er kommet fram til deg.

Skriv på e-post eller i nettbutikkens kontaktskjema, slik at du har det skriftlig. Ta med ordrenummer, dato for kjøpet, sporingsnummeret og et skjermbilde av sporingen. Skriv kort hva som har skjedd, og hva du krever.

Hva kravet ditt skal si

Du har to valg, og du bør si tydelig hvilket du vil ha. Etter forbrukerkjøpsloven § 21 kan du fastholde kjøpet og kreve at varen leveres. Ønsker du heller å slippe handelen, må du heve avtalen, og da gjelder en bestemt trinnvis regel.

Har selgeren ikke levert i tide, skal du først oppfordre selgeren til å levere innen en rimelig tilleggsfrist. Leverer ikke selgeren innen fristen, kan du heve avtalen og kreve pengene tilbake (forbrukerkjøpsloven § 23). Hva som er rimelig, avhenger av varen og situasjonen. Tilleggsfristen er ikke nødvendig hvis selgeren har nektet å levere, eller hvis du på forhånd har sagt at levering til et bestemt tidspunkt er en forutsetning for kjøpet.

Hovedregelen om leveringstid er at varen skal leveres uten unødig opphold og senest innen 30 dager etter kjøpet, med mindre noe annet er avtalt (§ 6). Er pakken sendt for ti dager siden og ikke kommet, kan selgeren fortsatt være i tide. Du kan likevel be om at selgeren undersøker saken med en gang.

Fristen og andre krav du kan sette fram

Be om svar innen en bestemt dato, for eksempel sju dager. Skriv at du ellers vil heve kjøpet og kreve pengene tilbake. Er det snakk om en tidskritisk vare, som en julegave eller en reservedel du trenger til en reparasjon, sier du fra om det i samme melding, helst allerede før du bestiller. Da kan du i noen tilfeller heve uten tilleggsfrist.

Du kan også kreve erstatning for tap som skyldes forsinkelsen, for eksempel at du må kjøpe en tilsvarende vare et annet sted til en høyere pris. Selgeren slipper bare ansvar hvis forsinkelsen skyldes en hindring utenfor selgerens kontroll, og det regnes ikke som en slik hindring at selgerens fraktselskap har mistet pakken (§ 24).

Har du ikke betalt ennå, for eksempel fordi du valgte faktura, kan du holde betalingen tilbake. Du kan ikke holde tilbake mer enn det som gir betryggende sikkerhet for kravet (§ 20).

Når selgeren ikke svarer

Får du ikke svar, send en påminnelse med fristen du har satt. Har du betalt med kort, kan du i noen tilfeller få hjelp av banken til å få pengene tilbake. Det er egne regler for det, og du bør ta kontakt med banken før du venter for lenge.

Nekter selgeren å levere eller betale tilbake, kan du klage til Forbrukertilsynet. Tilsynet mekler mellom partene for å nå en minnelig løsning (forbrukerklageloven § 2). Blir dere ikke enige, kan hver av partene klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned etter at tilsynet har meddelt at meklingen er avsluttet (§ 13). Utvalget kan bare behandle saker som har vært meklet først.

Spør selgeren om du vil ha varen tross forsinkelsen, eller melder at den kommer innen en bestemt tid, og du ikke svarer innen rimelig tid, kan du ikke heve hvis varen kommer innen den tiden (§ 22). Svar derfor alltid skriftlig på slike meldinger.

Kort oppsummert

• Krev ny levering fra selgeren skriftlig, med ordrenummer og sporing, ikke bare fra fraktselskapet.
• Selgeren har risikoen og ansvaret til du har fått varen, og sporing som viser «levert» endrer ikke det.
• Du kan kreve oppfyllelse, eller sette en rimelig tilleggsfrist og deretter heve kjøpet.
• Svarer ikke selgeren, kan du kontakte banken og klage til Forbrukertilsynet, som mekler i saken.
• Skriv alltid skriftlig og behold dokumentasjonen, så du kan vise hva du har krevd og når.