Det er forskjell på å reklamere via banken og via selgeren

Hva innebærer det å reklamere til selgeren, konkret?

Reklamasjon til selgeren er en klage på selve ytelsen — at varen er mangelfull (ikke som avtalt), forsinket, eller aldri kom. Dette er en kontraktsrettslig sak mellom deg og selgeren, styrt av avtalen dere inngikk og de alminnelige reglene om forbrukerkjøp. Kravene dine kan være retting, omlevering, prisavslag eller heving (å kansellere avtalen og kreve pengene tilbake), avhengig av hvor alvorlig mangelen er. Banken er ikke part i denne delen av saken i det hele tatt — den kommer først inn i bildet dersom du også ønsker hjelp til å få tilbake penger som allerede er betalt.

Hva innebærer det å reklamere eller klage til banken?

En klage til banken gjelder selve betalingstransaksjonen — pengeoverføringen fra kontoen din til selgeren — ikke varen. Finansavtaleloven § 4-30 (LOV-2020-12-18-146) gir deg rett til å få beløpet og eventuelt rentetap tilbakeført dersom transaksjonen var uautorisert eller feilaktig gjennomført, for eksempel at feil beløp ble trukket eller at noen andre brukte kortet ditt. Var transaksjonen i seg selv korrekt — riktig beløp, riktig mottaker, godkjent av deg — er det ikke automatisk en sak for banken bare fordi varen senere viste seg å være dårlig eller uteble. Dette er den vanligste misforståelsen i denne typen saker, og den fører ofte til at forbrukere kontakter banken før de i det hele tatt har prøvd seg mot selgeren.

Hvorfor tror mange at banken kan reversere enhver dårlig handel?

Det har historisk eksistert et prinsip om at den som yter kreditt til et kjøp, kan ha et selvstendig ansvar dersom selgeren ikke leverer eller varen er mangelfull — tidligere regulert i den nå opphevede kredittkjøpsloven § 20. Denne loven er innlemmet i finansavtaleloven, men nøyaktig hvilket paragrafnummer som i dag eventuelt viderefører prinsippet, er ikke bekreftet i denne gjennomgangen. Vi bruker derfor «finansavtaleloven kapittel 5» som en generell henvisning, uten et konkret paragrafnummer for selve medansvarsregelen. Dette er trolig kilden til inntrykket mange har av at banken alltid kan reversere en dårlig handel — et inntrykk som er mer usikkert enn det oppfattes som, og som ikke bør legges til grunn som en sikker rettighet.

Kan du reklamere til banken og selgeren samtidig?

Ja, de to sporene utelukker ikke hverandre. Du kan sende en reklamasjon til selgeren om varen samtidig som du varsler banken om at du vurderer å bestride transaksjonen dersom selgeren ikke løser saken innen en frist du setter. Banken vil likevel normalt vente på utfallet av dialogen med selgeren før den eventuelt går videre med en reversering, siden det er selgeren som har hovedansvaret for varen. Å holde begge sporene i gang parallelt kan likevel spare deg for tid dersom selgeren viser seg å ikke svare i det hele tatt.

Når bør du velge selgeren, og når banken, som første kontaktpunkt?

Start alltid med selgeren når saken gjelder varen selv: mangel, forsinkelse eller uteblitt levering. Går ikke selgeren med på et rimelig krav, eller svarer ikke i det hele tatt, kan du deretter vurdere om banken kan bistå — ikke fordi loven nødvendigvis pålegger den det, men fordi mange banker likevel tilbyr hjelp gjennom kortselskapets egne rutiner. Gjelder saken derimot noe som faktisk skjedde med selve transaksjonen — et dobbelttrekk, feil beløp eller en betaling du aldri godkjente — går du rett til banken, siden dette er kjerneområdet for § 4-30.

Hvorfor er det nyttig å holde disse to sporene fra hverandre skriftlig?

Bruker du samme henvendelse til å blande krav om varen med krav om selve transaksjonen, blir det vanskeligere både for selgeren og for banken å forstå hva du faktisk ber om. Skriv ett brev eller en e-post til selgeren om varen — mangelen, forsinkelsen eller den uteblitte leveringen — og hold dette atskilt fra en eventuell separat henvendelse til banken om selve betalingen. Dette gjør det også enklere for deg selv å holde oversikt over hvilken frist som gjelder hvor, siden fristene for reklamasjon på varen og for å bestride en transaksjon etter § 4-30 ikke nødvendigvis er de samme.

En selger kan for øvrig ikke avvise en reklamasjon ved bare å vise til at du «kan ta det opp med banken». Selgerens ansvar for varen følger av kjøpsavtalen mellom deg og selgeren, og forsvinner ikke fordi betalingen gikk gjennom et kort. En selger som prøver å avvise en reklamasjon om en mangelfull eller uteblitt vare ved å henvise deg videre til banken, fraskriver seg ikke sitt eget ansvar på denne måten. Banken kan i beste fall bistå med selve pengesiden i visse tilfeller, men det endrer ikke selgerens plikt til å håndtere reklamasjonen på varen. Får du en slik avvisning, gjenta kravet skriftlig og vis til at reklamasjonen retter seg mot selgeren som avtalepart.

Kort oppsummert

• Reklamasjon til selgeren gjelder varen; en klage til banken gjelder selve betalingstransaksjonen.
• Finansavtaleloven § 4-30 dekker uautoriserte og feilaktig gjennomførte transaksjoner, ikke en generell vareklage.
• Et historisk prinsip om medansvar for kredittyter ved uteblitt levering finnes trolig fortsatt, men uten bekreftet paragrafnummer i dagens lov.
• Du kan reklamere til selgeren og varsle banken samtidig, men banken vil normalt vente på utfallet med selgeren først.
• Start med selgeren ved varefeil, og gå til banken ved reelle transaksjonsfeil eller når selgeren ikke svarer.