Slik klager du på en vare eller tjeneste: frister og fremgangsmåte

Hva du kan kreve når varen har en feil

Før du skriver noe, må du vite hva du krever. For varer følger kravene av forbrukerkjøpsloven, og rekkefølgen er ikke tilfeldig.

Utgangspunktet er at du kan velge mellom retting og omlevering (§ 29). Er begge deler umulig eller uforholdsmessig dyrt for selgeren, eller er mangelen ikke rettet innen rimelig tid, kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet. Heving er også mulig i stedet for prisavslag, med mindre selgeren viser at mangelen er uvesentlig. Du kan i tillegg kreve erstatning for tap du har lidd (§ 33).

Selger kan selv tilby retting eller omlevering. Gjør selgeren det i samsvar med loven, kan du ikke kreve prisavslag eller heving i stedet, med mindre mangelen er så alvorlig at du ikke rimelig kan forventes å godta tilbudet.

Er det en tjeneste du klager på, avhenger kravene av hva slags tjeneste det er. Håndverkertjenesteloven gjelder arbeid på ting og fast eiendom, ikke behandlinger av personer, som frisør.

Fristene: hvor lenge kan du vente?

For varer står fristene i § 27. Du må si fra innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde oppdaget mangelen. Fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra du oppdaget den. Uansett må du reklamere senest to år etter at tingen ble levert, eller fem år for ting som er ment å vare vesentlig lenger. Reklamerer du ikke i tide, taper du retten, med mindre selgeren har opptrådt grovt uaktsomt eller i strid med redelighet og god tro.

For tjenester på ting gjelder håndverkertjenesteloven § 22: du må reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget feilen, og senest to år etter at oppdraget ble avsluttet. For arbeid på fast eiendom og resultater som er ment å vare vesentlig lenger, er lengstefristen fem år. Gjelder det en tjeneste utenfor håndverkertjenesteloven, for eksempel hos frisøren, gjelder alminnelig kontraktsrett, og da bør du uansett klage så raskt du kan.

I praksis betyr det: ikke vent. Reklamer så snart du ser feilen.

Slik klager du på en vare eller tjeneste: først til selgeren

Det første steget er alltid selgeren. Det har to grunner. Loven krever at du gir selgeren melding om at du påberoper deg mangelen. Og Forbrukertilsynet kan avvise en klage hvis du ikke har forsøkt å løse saken direkte med motparten (forbrukerklageloven § 9).

Send reklamasjonen skriftlig, på e-post eller i selgerens klageskjema. Skriv hva du kjøpte og når, hva som er galt og når du oppdaget det, hva du krever, og legg ved kvittering og bilder. Sett en frist for svar. Brevet trenger ikke være langt, men det må være konkret.

Selger kan ha avtalt at reklamasjon kan rettes til en annen part, for eksempel et verksted som utfører garantireparasjoner. Etter § 27 kan du reklamere der i stedet.

Har du ikke betalt hele beløpet ennå, kan du holde tilbake så mye som gir betryggende sikkerhet for kravet, men ikke åpenbart mer (§ 28).

Hvis selgeren sier nei eller ikke svarer

Vurder først om avslaget er begrunnet. Selgeren kan hevde at feilen skyldes feil bruk, at fristen er ute eller at det er normal slitasje. Be om begrunnelsen skriftlig og sjekk den mot loven.

Du kan også svare med ytterligere dokumentasjon, for eksempel en rapport fra et uavhengig verksted. Gi selgeren en ny, kort frist før du går videre.

Forbrukertilsynet: mekling

Blir dere ikke enige, kan du klage til Forbrukertilsynet, som mekler i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende (forbrukerklageloven § 2). Tilsynet skal legge til rette for at du kan sende klagen elektronisk, og kan hjelpe deg å sette den opp (§ 8).

Under meklingen veileder tilsynet partene og kan foreslå en løsning, men partene velger selv om de vil følge forslaget (§ 11). Resultatet av meklingen skal som hovedregel være tilgjengelig innen 90 dager fra partene ble informert om at meklingen kan begynne (§ 12).

Tilsynet kan avvise saker, for eksempel fordi du ikke har forsøkt å løse saken med motparten, fordi kravet er under eller over en verdigrense eller fordi klagefristen er oversittet (§ 9). Det kan også være gebyr for å klage, så sjekk reglene hos Forbrukertilsynet.

Forbrukertilsynets mekling hindrer ikke at du senere går til domstolene.

Forbrukerklageutvalget: avgjørelse hvis meklingen ikke fører frem

Enighet i meklingen avslutter saken. Er dere ikke enige, informerer Forbrukertilsynet om at saken avsluttes, og om fristen for å klage videre. Klagen til Forbrukerklageutvalget må sendes innen én måned fra du ble underrettet om at meklingen er avsluttet (§ 13). Utvalget kan gi oppfriskning hvis du har oversittet fristen.

Utvalget treffer et skriftlig, begrunnet vedtak. Det kan ikke påklages, men en part kan bringe det inn for tingretten ved å sende stevning innen én måned etter at vedtaket er forkynt (§ 22). Gjør ingen av partene det, får vedtaket virkning som en rettskraftig dom og kan fullbyrdes (§ 17).

Så lenge saken er under behandling hos Forbrukertilsynet eller utvalget, kan ingen av partene bringe den inn for domstolene (§ 23). Planlegger du å gå til retten, må du vite at det henger sammen med fristene her.

Dokumentasjon du bør ha samlet før du klager

Saken blir lettere å behandle, både for selgeren og for Forbrukertilsynet, når alt ligger samlet. Lag en mappe, digitalt eller på papir, og ta vare på dette:

• Kvittering, ordrebekreftelse eller kontoutskrift som viser kjøpet og prisen.
• Produktbeskrivelsen og eventuell reklame, med skjermbilde og dato, hvis feilen handler om at varen ikke svarer til det som ble lovet.
• Bilder og film av feilen, helst tatt flere ganger.
• All kommunikasjon med selgeren, med datoer: e-poster, chatlogger og notater fra telefonsamtaler.
• Rapporter fra verksted eller tekniker, hvis varen er undersøkt.

Det som mangler, kan du ofte hente inn senere, men skjermbilder av en annonse som er fjernet, er vanskelig å få tak i etterpå.

Hvem du kan kreve av når selgeren ikke svarer

Det er selgeren du har avtalen med, og selgeren svarer for mangelen. Loven gir deg i tillegg adgang til å gjøre kravet gjeldende mot et tidligere yrkessalgsledd, for eksempel importøren, i den utstrekning selgeren selv kunne gjort det (§ 35). Det er særlig aktuelt hvis butikken er nedlagt eller konkurs. Da bør du undersøke hvem som importerte varen og skrive til dem.

Sier selgeren at du i stedet bør gå til produsenten, er det ikke riktig. Du har ikke plikt til å gå via produsentens garanti, og garantien kommer i tillegg til rettighetene dine, ikke i stedet for dem.

Kort oppsummert

• Klag til selgeren først, helst skriftlig, så snart du oppdager feilen. Du har minst to måneder fra du oppdaget den, og senest to år etter levering (fem år for ting som varer lenge).
• Velg krav etter loven: retting eller omlevering først, deretter prisavslag eller heving, og erstatning for tap.
• Få avslaget begrunnet skriftlig før du går videre.
• Be Forbrukertilsynet mekle. Blir dere ikke enige, har du én måned på å klage til Forbrukerklageutvalget.
• Utvalgets vedtak kan ikke påklages, men kan bringes inn for tingretten innen én måned.