Slik håndterer nettbutikken en kunde som ikke henter pakken

Trinn 1: Finn ut hvorfor pakken ikke er hentet

Sjekk sporingen først. Er pakken sendt til riktig adresse? Fikk kunden varsel fra transportøren? Har pakken ligget lenger enn hentefristen, eller er den allerede på vei tilbake til dere? Hvis feilen ligger hos butikken, for eksempel at adressen ble skrevet feil under pakking, har kunden ikke brutt noe.

En kunde plikter å yte den medvirkningen som er rimelig for at selgeren skal kunne oppfylle, og å overta varen ved å hente eller motta den (forbrukerkjøpsloven § 40). Er årsaken at kunden ikke har reagert på varsler, kan det være et brudd som gir butikken rettigheter.

Trinn 2: Ta kontakt og sett en frist

Send en skriftlig melding på e-post eller SMS. Skriv at pakken ligger til henting, hvor den ligger, når hentefristen går ut, og hva som skjer hvis kunden ikke henter. Be om svar innen en rimelig frist, for eksempel sju dager.

Vil kunden ha varen levert på nytt, er det vanlig at selgeren bærer kostnadene til varen er levert. Det gjelder likevel ikke kostnader som skyldes at leveringen ble forsinket av forhold hos forbrukeren (§ 10). Butikken kan altså kreve at kunden dekker en ny frakt, hvis første forsøk strandet på hennes forhold.

Trinn 3: Skill mellom å glemme, angre og avbestille

Svarer kunden at hun ikke vil ha varen, bør butikken vurdere hva hun egentlig mener.

Har hun angret, gjelder angrerettloven. Angrefristen på 14 dager begynner å løpe først når kunden får varen i fysisk besittelse (§ 21). Har hun aldri hentet pakken, er hun normalt fortsatt innenfor fristen. Da skal butikken betale tilbake det kunden har betalt, og returkostnadene vurderes etter angrerettloven.

Har hun avbestilt før levering, gjelder forbrukerkjøpsloven § 41. Selgeren kan da ikke fastholde kjøpet og kreve betaling. Hvis ikke noe annet følger av avtalen, kan butikken i stedet kreve erstatning for tapet avbestillingen fører til.

Trinn 4: Beregn kravet riktig

Når kunden ikke har hentet pakken uten å ha angret, kan selgeren kreve erstatning for det tapet kontraktsbruddet gir (§ 46). Typiske poster er frakten frem og tilbake, ekstra lagring og ny sending. Tapet må være dokumentert, og butikken har plikt til å begrense det med rimelige tiltak (§ 54).

Et fast gebyr i vilkårene, for eksempel «500 kroner hvis pakken ikke hentes», er risikabelt. Loven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren (§ 3). Et gebyr som er høyere enn det butikken faktisk taper, kan bli satt til side, og kan også regnes som et urimelig avtalevilkår etter markedsføringsloven § 22.

Det butikken ikke kan, er å heve kjøpet på egen hånd når kunden har betalt hele kjøpesummen. Retten til å heve gjelder ikke etter at hele beløpet er betalt (§ 45). Er kunden enig, kan dere bli enige om å avslutte avtalen, og butikken betaler da tilbake beløpet minus dokumentert tap.

Når butikken kan selge varen videre

Hvis kunden ikke henter eller tar imot varen, plikter butikken å ta forsvarlig vare på den for kundens regning (§ 60). Her viser loven til kjøpsloven §§ 74 til 78. Etter kjøpsloven § 76 har butikken rett til å selge varen hvis kunden venter urimelig lenge med å overta den, eller hvis det blir vesentlig kostbart å ta vare på den. Butikken skal om mulig gi kunden rimelig varsel først, og skal godskrive kunden det som kommer inn ved salget, etter at kostnadene er dekket (§ 78).

Dette er et siste skritt og bør ikke brukes før kunden har fått flere skriftlige henvendelser og en rimelig frist.

Kort oppsummert

• Når kunden ikke henter pakken, kan nettbutikken kreve erstatning for det tapet den faktisk har, som returfrakt og ny sending.
• Butikken bør først sjekke sporingen, kontakte kunden skriftlig og gi en rimelig frist.
• En kunde som sier hun ikke vil ha varen, kan ha angret eller avbestilt, og da gjelder egne regler.
• Butikken kan ikke heve kjøpet på egen hånd etter at hele kjøpesummen er betalt, og fast gebyr utover faktisk tap er risikabelt.
• Etter varsel og lang tid kan butikken i enkelte tilfeller selge varen, og må da godskrive kunden overskuddet.