Pakken kom ikke fram: hvem har ansvaret når du handler på nett?

Hovedregelen: selgeren har risikoen til du har pakken

Risiko betyr her hvem som tåler tapet hvis varen blir borte eller ødelagt uten at noen av dere kan noe for det. Forbrukerkjøpsloven § 14 svarer på det for sendekjøp, altså kjøp der selgeren sender varen til deg. Risikoen går over til deg først når du, eller en tredjeperson du har pekt ut og som ikke er fraktføreren, fysisk har fått varene i besittelse.

I praksis betyr det at fraktselskapet ikke er mellomleddet som flytter ansvaret over til deg. Forsvinner pakken hos Posten, Bring, PostNord eller et annet selskap før den er i dine hender, er det selgeren som har tapet. Du har betalt for en vare, og den er ikke levert. Avtalen din er med selgeren, og det er selgeren du retter kravet mot.

Loven gjelder kjøp fra en næringsdrivende. Kjøper du av en privatperson, for eksempel på Finn, gjelder andre regler. Kjøp fra utenlandske nettbutikker har egne regler.

Når regnes pakken som levert?

Forbrukerkjøpsloven § 7 sier at levering skjer når du overtar tingen. Det er ikke nok at selgeren har levert pakken til fraktselskapet, og det er ikke nok at sporingen sier «levert». Det som teller, er at du har fått pakken.

Det kan oppstå strid om hva som er nok til å regnes som overtakelse. Sier sporingen at pakken er levert, men du aldri fikk den, står påstand mot påstand. Selgeren bør da kunne vise noe mer enn en status, for eksempel en leveringsbekreftelse med signatur, en kode som ble brukt, eller et bilde av leveringsstedet. Les mer om hvordan du dokumenterer at varen ikke ble levert.

Er pakken satt igjen utenfor døra, i en pakkeboks eller hos naboen, avhenger spørsmålet om risikoen av hva som var avtalt og hva som faktisk skjedde.

Unntaket: du bestilte transporten selv

§ 14 har et unntak som er lett å overse. Risikoen går over til deg allerede når varene overleveres til fraktføreren, hvis det var du som ga fraktføreren transportoppdraget, og det ikke var selgeren som tilbød dette transportalternativet.

Det kan gjelde hvis du velger å hente varen på lageret og sender den med din egen fraktavtale, eller hvis du ber selgeren sende den med et fraktselskap du selv har avtale med. Tilbyr nettbutikken ulike fraktalternativer i kassen, og du velger ett av dem, er det selgerens transportalternativ, og unntaket gjelder da ikke. Selv da kan du ha krav mot fraktføreren selv, for loven berører ikke dine rettigheter overfor ham.

Slik går du fram når pakken ikke kommer

Sjekk sporingen først, og se om pakken ligger på et hentested eller hos nabo. Kontakt deretter selgeren skriftlig og beskriv hva som skjedde. Det er selgeren som skal ta saken videre med fraktselskapet, så du trenger ikke å ringe dem selv, men et sporingsnummer fra deg hjelper.

Be om en ny pakke eller pengene tilbake, og sett en frist for svar. Gjelder det en vare med avtalt leveringstid, kan du kreve at selgeren gjør noe med det når datoen er passert. Har dere ikke avtalt noe, skal varen leveres uten unødig opphold og senest 30 dager etter kjøpet (§ 6). Vent ikke lenger enn nødvendig med å melde fra, for krav om oppfyllelse kan falle bort hvis du venter urimelig lenge (§ 21).

Ny pakke, heving eller erstatning

Er leveringstiden kommet uten at pakken er levert, kan du fastholde kjøpet og kreve at selgeren leverer (§ 21). I praksis betyr det en ny pakke. Du kan også be om en tilleggsfrist. Leverer ikke selgeren innen den fristen, kan du heve avtalen (§ 23). Unntaket er at du kan heve med en gang hvis selgeren har nektet å levere, eller hvis det var en forutsetning å få varen til et bestemt tidspunkt og du sa fra om det før kjøpet.

Når kjøpet heves, faller plikten til å oppfylle bort, og du kan kreve penger tilbake (§ 49). Har du tapt penger fordi varen kom for sent, for eksempel fordi du måtte kjøpe en tilsvarende vare dyrere et annet sted, kan du kreve erstatning (§ 24), med mindre selgeren godtgjør at forsinkelsen skyldes en hindring utenfor hans kontroll. At fraktselskapet har gjort feilen, fritar vanligvis ikke selgeren.

Betalte du med kort, kan kortreklamasjon være en egen vei for å få pengene tilbake. Betalte du med kreditt, for eksempel delbetaling, kan finansavtaleloven § 2-7 gi deg de samme innsigelsene mot kredittyteren, hvis kreditten ytes etter avtale mellom selgeren og kredittyteren. Du må i så fall varsle kredittyteren ved første rimelige anledning.

Hvem du kontakter, og hva du slipper å gjøre

Mange bruker tid på å jage fraktselskapet. Det er ikke nødvendig. Du har avtale med selgeren, og det er selgeren som må ta opp saken med fraktselskapet. Forbrukerkjøpsloven stiller ikke krav om at du først skal få en erklæring fra fraktselskapet om at pakken er borte, før du kan kreve ny vare eller pengene tilbake.

Et sporingsnummer, ordrenummeret og et skjermbilde av sporingen er nok til at selgeren kan sette i gang. Skriv ned datoene underveis: når du bestilte, når pakken skulle komme, når du ga beskjed og når du fikk svar. Skriv i e-post, slik at alt ligger der. Godta ikke at selgeren sender deg tilbake til fraktselskapet uten å ta ansvar selv. Vil selgeren bare tilby et gavekort eller tilgodebeløp, er det ditt valg om du tar imot det. Du kan holde fast ved å få varen levert eller pengene tilbake.

Svarer ikke selgeren, kan du klage til Forbrukertilsynet, som mekler i klager på kjøp av varer og tjenester (forbrukerklageloven § 2). Kommer dere ikke til enighet, kan hver av partene klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned etter at meklingen er avsluttet (§ 13).

Kort oppsummert

• Når pakken ikke kom fram, har selgeren risikoen til du fysisk har fått den (forbrukerkjøpsloven § 14).

• «Levert» i sporingen er ikke nok i seg selv. Levering skjer når du overtar tingen (§ 7).

• Unntaket er at du selv bestilte transporten uten at selgeren tilbød den.

• Du kan kreve ny pakke, sette en tilleggsfrist og deretter heve og få pengene tilbake (§§ 21, 23 og 49).

• Svarer ikke selgeren, kan du bruke kortreklamasjon og klage til Forbrukertilsynet.