Kunden reklamerer: slik håndterer butikken en reklamasjon riktig

Når forbrukerkjøpsloven gjelder for butikken din

Forbrukerkjøpsloven gjelder når du som næringsdrivende selger en ting til en forbruker. Med forbruker menes en fysisk person som ikke hovedsakelig handler som ledd i næringsvirksomhet, ifølge lovens § 1. Selger du til en bedrift, er det kjøpsloven som gjelder, og reglene er annerledes.

Loven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren. Det står i § 3. Står det i vilkårene dine at reklamasjonsretten er kortere, eller at kunden må sende varen til produsenten, har det ingen virkning i den grad det stiller forbrukeren dårligere enn loven.

Hva som regnes som en mangel

En ting har en mangel hvis den ikke er i samsvar med kravene i § 15. Varen skal stemme med det som er avtalt, passe for de formål tilsvarende ting vanligvis brukes til, og ha de egenskaper og den holdbarhet forbrukeren med rimelighet kan forvente.

Etter § 16 er det også en mangel hvis du har unnlatt å opplyse om forhold du burde kjenne til, eller hvis varen ikke svarer til opplysninger du har gitt i markedsføringen. Det samme gjelder opplysninger fra tidligere salgsledd, for eksempel på emballasjen, med mindre du viser at du verken kjente til eller burde kjent til dem.

Normal slitasje og skader forbrukeren selv har forårsaket, er ikke mangler. Det er likevel du som må kunne vise det, hvis feilen dukker opp innen to år. Mer om det nedenfor.

Fristene kunden må holde og hvem som har bevisbyrden

Forbrukeren må reklamere innen rimelig tid etter at hun oppdaget eller burde oppdaget mangelen. Fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra hun oppdaget den. Reklamasjonen må senest skje to år etter levering, eller fem år hvis tingen eller deler av den ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger. Det står i § 27.

Loven stiller ikke krav til hvordan kunden reklamerer, så muntlig melding i butikken er nok. Reklamerer hun for sent, taper hun retten til å gjøre mangelen gjeldende. Det gjelder likevel ikke hvis du selv har opptrådt grovt uaktsomt eller i strid med redelighet og god tro.

Om den ytre fristen er to eller fem år, avhenger av hvor lenge tingen ved vanlig bruk er ment å vare. En vaskemaskin eller en sofa er ment å vare mye lenger enn to år. En t-skjorte er det ikke.

Når det gjelder bevis, er det etter § 18 tidspunktet for levering som avgjør om det er en mangel. Viser mangelen seg innen to år, skal den formodes å ha vært der ved leveringen, med mindre det motsatte bevises. Unntaket er når formodningen er uforenlig med varens eller mangelens art. Du må altså selv vise at feilen har oppstått senere, for eksempel ved fall eller feil bruk.

Etter to år snur det. Da må forbrukeren vise at feilen skyldes noe som var der fra første dag.

Hva forbrukeren kan velge mellom

Det er forbrukeren som velger mellom retting og omlevering, ikke butikken. Du kan nekte valget bare hvis det er umulig, eller vil påføre deg uforholdsmessig store kostnader. Er begge deler umulig eller uforholdsmessig dyrt, kan du avvise avhjelp. Alt dette følger av § 29.

Du kan selv tilby retting eller omlevering. Gjør du det i samsvar med loven, kan forbrukeren ikke kreve prisavslag eller heving. Unntaket er når mangelen er så alvorlig at det ikke er rimelig å forvente at hun godtar tilbudet.

Avhjelpen skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for kunden, og innen rimelig tid etter at hun reklamerte, ifølge § 30. I vurderingen av om ulempen er vesentlig legges det vekt på om du for egen regning stiller en erstatningsgjenstand til rådighet, når det er rimelig ut fra kundens behov. Du må dessuten, hvis det er nødvendig, demontere den mangelfulle tingen og installere den rettede eller omleverte.

Når retting ikke fører fram

Rettes ikke mangelen eller omleveres ikke tingen i samsvar med § 29 og § 30, eller er det klart at det ikke vil skje, kan forbrukeren kreve prisavslag etter § 31. Hun kan i stedet heve kjøpet etter § 32, med mindre du beviser at mangelen er uvesentlig. I tillegg kan hun kreve erstatning for tap som mangelen har påført henne, etter § 33.

Kunden kan også holde tilbake betalingen, men ikke mer enn det som gir betryggende sikkerhet for kravet (§ 28). Det er mest aktuelt når varen ennå ikke er betalt.

Rutiner for butikken

Ta imot reklamasjonen uten å kreve skjema, og noter hva kunden har sagt og når. Svar innen rimelig tid. Skriv ned hva som er funnet ved undersøkelsen, og hold kunden informert underveis.

Avvis ikke kravet bare fordi kunden har mistet kvitteringen eller fordi hun kunne henvendt seg til produsenten. Ansvaret ligger hos deg som selger. Tilby avhjelp raskt når mangelen er klar, for da faller kundens rett til prisavslag og heving bort, så lenge avhjelpen skjer i samsvar med loven.

Kort oppsummert

• Forbrukerkjøpsloven gjelder når du selger til en forbruker, og den kan ikke fravikes til skade for kunden.
• Kunden må reklamere innen rimelig tid etter at hun oppdaget eller burde ha oppdaget feilen (aldri kortere enn to måneder fra hun oppdaget den), og senest to år etter levering (fem år for ting ment å vare vesentlig lenger).
• Viser mangelen seg innen to år, antas den å ha vært der ved levering, med mindre du beviser noe annet.
• Det er forbrukeren som velger mellom retting og omlevering, og avhjelpen skal være gratis, uten vesentlig ulempe og gjøres innen rimelig tid.
• Når retting ikke fører fram, kan kunden kreve prisavslag, heving og erstatning.