§ 9-17. Opptak av telefonsamtaler og lagring av elektronisk kommunikasjon

Paragrafen gjør dokumentasjonskravet i § 9-16 konkret for kommunikasjon. Foretaket skal ta opp alle telefonsamtaler og lagre all elektronisk kommunikasjon som gjelder tjenester og virksomhet etter § 2-1 første ledd nr. 1 til 7. Dette omfatter også samtaler og meldinger som er ment å føre til at en slik tjeneste blir ytt, selv om det aldri blir noen avtale.

Kravet gjelder kommunikasjon via utstyr foretaket stiller til rådighet for ansatte og underleverandører, og via utstyr det godtar eller tillater at de bruker. Foretaket må gjøre det som er rimelig for å fange opp og lagre relevant kommunikasjon der. Det må også gjøre rimelige tiltak for å hindre at relevante samtaler og meldinger går over privat utstyr som foretaket verken kan dokumentere eller kopiere. Poenget er at kundedialog ikke skal forsvinne ut i kanaler som foretaket ikke kan lagre.

Kundene skal få beskjed om at samtaler og elektronisk kommunikasjon blir tatt opp og lagret. Uten slik informasjon kan foretaket ikke yte tjenester eller drive virksomhet overfor kunden per telefon eller elektronisk. Det holder å gi informasjonen én gang før tjenestene begynner. Samtaler som ikke skjer per telefon eller elektronisk, for eksempel i personlige møter, skal dokumenteres i et varig medium (et medium som lar innholdet bevares og hentes frem senere), i form av skriftlige protokoller eller notater. All slik dokumentasjon oppbevares i minst fem år, eller lenger hvis Finanstilsynet bestemmer det, og kunden kan be om å få se den delen som gjelder vedkommende.

Paragrafen utdyper dokumentasjonskravet i § 9-16, som krever at dokumentasjonen er god nok til at Finanstilsynet kan kontrollere regelbruken. Andre paragrafer viser hit: § 19-2 om kontrollvirksomhet, opplysningsplikt og meldeplikt, § 20-4 om dokumentasjon fra norske filialer og tilknyttede agenter av foretak med hovedsete i en annen EØS-stat, og § 21-15 om straff. Nabobestemmelsen § 9-18 handler om at kundens finansielle instrumenter skal holdes atskilt fra foretakets egne. Departementet kan gi utfyllende forskrifter.