Slik svarer du skriftlig på en reklamasjon fra en kunde
Et godt skriftlig svar bekrefter at reklamasjonen er mottatt, sier hva butikken gjør og innen når, og begrunner et eventuelt avslag med de faktiske funnene. Loven har ingen egen svarfrist, men avhjelp etter forbrukerkjøpsloven § 30 skal skje innen rimelig tid. Svar derfor raskt, saklig og med dokumentasjon, slik at saken ikke havner hos Forbrukertilsynet uten at kunden har fått et ordentlig svar.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hva loven krever, og hva den ikke krever
Forbrukerkjøpsloven stiller ikke krav til hvordan butikken formulerer et svar, og den har ingen bestemt frist for å svare. Det loven regulerer, er kundens rett til å reklamere og butikkens plikt til å avhjelpe mangelen. Etter § 30 skal retting eller omlevering skje uten kostnad, uten vesentlig ulempe for kunden og innen rimelig tid etter at kunden reklamerte.
Det gir butikken en god grunn til å svare skriftlig og raskt. Et svar som står på papir eller i e-post, viser når butikken fikk meldingen og hva den tilbød. Det er nyttig om saken senere havner hos Forbrukertilsynet eller i retten, der begge parter må kunne vise hva som ble sagt.
Kunden må på sin side ha reklamert i tide etter § 27: innen rimelig tid etter at hun oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, aldri kortere enn to måneder fra hun oppdaget den, og senest to år etter levering (fem år for varer ment å vare vesentlig lenger). Er reklamasjonen for sen, skal svaret si det, men sjekk datoene nøye før du skriver det.
Slik bygger du svaret
Et svar kan holdes kort. Det bør inneholde disse leddene i denne rekkefølgen:
- Bekreftelse på at du har mottatt reklamasjonen, med dato og hva den gjelder (vare, kjøpsdato, feil).
- Hva kunden krever, så du viser at du har forstått henne rett.
- Hva butikken gjør: retting, omlevering, prisavslag, heving eller avslag.
- Når det skjer, og hva kunden eventuelt må gjøre, for eksempel stille varen til rådighet.
- Ved avslag: begrunnelsen, og hva den bygger på.
Skriv uten juridisk språk og uten å gjenta kundens beskyldninger. Bruk samme tone som du ville brukt i butikken: «Vi har mottatt reklamasjonen din 12. mars og forstår at du ønsker ny vare».
Når svaret er et avslag
Vil butikken avslå, må avslaget bygge på noe. En mangel som viser seg innen to år etter levering, antas som utgangspunkt å ha vært der ved levering, med mindre noe annet bevises eller antakelsen ikke passer til varen eller mangelen (§ 18). Butikken som mener at skaden skyldes kunden, må derfor kunne vise det, for eksempel gjennom en teknisk vurdering, bilder av fuktskade eller en rapport fra verksted.
Skriv hva dere har undersøkt og hva dere fant, ikke bare «feilen skyldes feil bruk». En setning som «Rapporten fra verkstedet viser korrosjon på kretskortet etter vanninntrengning, som ikke er en produksjonsfeil» gir kunden noe å ta stilling til.
Butikken kan ikke kreve betaling for undersøkelsen uten videre. Viser det seg at det ikke er en mangel, kan butikken ifølge § 30 siste ledd bare kreve betalt for nødvendige undersøkelser, og for reparasjon, dersom den uttrykkelig har gjort kunden oppmerksom på at hun selv må dekke slike kostnader. Er kunden ikke varslet på forhånd, bør du ikke sende en regning.
Tuva svarer Marte
Tuva driver en nettbutikk for sykkelutstyr. Marte reklamerer på en hjelm til 1 890 kroner, som hun mener har sprukket skall etter fire måneder. Tuva svarer samme dag:
Hei Marte. Vi har mottatt reklamasjonen din 14. oktober på hjelmen du kjøpte 20. juni (ordre 48213). Du krever ny hjelm. Vi har sett på bildene du sendte. Skallet har en sprekk ved venstre øre, og vi kan ikke se tegn til støt eller fall. Vi godtar derfor reklamasjonen og sender deg en ny hjelm av samme modell. Den sendes innen fem virkedager, og du får en returetikett for den gamle på e-post. Du betaler ingenting.
Tuva har brukt kjøpsdato og ordrenummer, gjengitt kravet, sagt hva hun så på bildene og når kunden får ny hjelm. Hadde bildene vist en tydelig bule etter slag, kunne hun skrevet at skaden etter butikkens vurdering skyldes ytre påvirkning, og ba Marte sende hjelmen inn til en uavhengig vurdering.
Ting du bør unngå i svaret
Ikke lov noe du ikke vil gjennomføre. Skriv ikke «saken er lukket» når kunden har rettigheter hun fortsatt kan bruke. Ikke skriv at kunden må betale frakt for retur av en mangelfull vare, for avhjelp skal være uten kostnad.
Unngå også å henvise til egne «vilkår» som skal begrense reklamasjonsretten. Forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren (§ 3), så en vilkårsklausul som kutter reklamasjonsretten, vil ikke holde.
Etter svaret
Svaret er ikke ment å avslutte kontakten. Kunden kan svare, legge ved nye bilder eller si at hun ikke godtar vurderingen, og da må butikken ta stilling til det nye. Hold deg til de samme punktene: hva er nytt, hva mener butikken, og hva skjer videre. Slike runder går ofte raskere når begge parter har skrevet ned hva som ble sagt og når.
Oppbevar svaret, kundens reklamasjon og alle vedlegg. Hvis kunden går videre til Forbrukertilsynet, forventes butikken å legge frem akkurat disse dokumentene. Tilsynet kan avvise en klage hvis kunden ikke først har prøvd å løse saken direkte med butikken, så et godt og dokumentert svar fra deg hjelper også deg.
Kort oppsummert
- Loven har ingen svarfrist, men avhjelp skal skje innen rimelig tid, så svar raskt.
- Et godt svar bekrefter mottak, gjengir kravet, sier hva butikken gjør og når.
- Skal du svare skriftlig på en reklamasjon med avslag, begrunn det med funn og dokumentasjon.
- Ta ikke betalt for undersøkelser du ikke har varslet om på forhånd.
- Ta vare på hele korrespondansen, i tilfelle saken går videre til Forbrukertilsynet.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.