Hvordan klager jeg på en nettbutikk i et annet EU-land?

Skriv klagen til nettbutikken først

Det første og viktigste trinnet når du skal klage på en nettbutikk i et annet EU-land, er å sende en skriftlig klage til selgeren selv. Både bankene og Forbruker Europa vil spørre om du har gjort det. En skriftlig klage gjør også at du får fastslått tidspunktet for når du reklamerte.

Skriv på engelsk, eller på språket butikken bruker. Norsk fungerer sjelden. Hold teksten kort og konkret. Oppgi ordrenummer, dato for bestillingen og hva du kjøpte. Beskriv feilen, legg ved bilder, og si hva du krever: reparasjon, ny vare, prisavslag eller pengene tilbake. Sett en frist, for eksempel 14 dager, og si at du vil gå videre til banken og Forbruker Europa hvis du ikke får svar.

Send klagen til e-postadressen i vilkårene eller på kontaktsiden, og ta kopi. Bruker butikken et kontaktskjema, ta skjermbilde av skjemaet før du sender, og av bekreftelsen etterpå.

Hvilke frister og krav gjelder?

Reglene om mangler i EU og EØS bygger på felles minstekrav, og de er i stor grad lik de norske. I Norge sier forbrukerkjøpsloven § 27 at du må reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, og at fristen aldri kan være kortere enn to måneder. Reklamasjon må senest skje to år etter at tingen ble levert, med fem år for ting som er ment å vare vesentlig lenger.

Hvilket lands regler som gjelder i en konkret sak, kan variere. Reklamer likevel tidlig, så fort du oppdager feilen. Da er du på den sikre siden uansett hvilket lands frister som skulle komme til anvendelse. Retten til å velge mellom retting og omlevering, og deretter prisavslag eller heving, er det samme grunnmønsteret du finner i forbrukerkjøpsloven § 29 og § 32. Mange EU-butikker kjenner til dette fra sitt eget lands regler, og det kan hjelpe å vise til at feilen er en mangel som gir deg rett til avhjelp.

Gjelder det angrerett i stedet for en feil, er det en annen sak. Se siden om angrerett ved kjøp fra utenlandsk nettbutikk.

Når butikken ikke svarer: banken og kortutstederen

Betalte du med kort, kan banken eller kortutstederen være den raskeste veien til pengene. Betalte du på kreditt, kan du etter finansavtaleloven § 2-7 gjøre de samme innsigelsene og pengekravene gjeldende mot kredittyteren som mot selgeren, så langt kreditten ytes etter avtale mellom selgeren og kredittyteren. Kredittyteren svarer bare opp til kredittbeløpet, og du må varsle ved første rimelige anledning, i tillegg til å reklamere overfor selgeren.

For andre kort kan banken be kortselskapet reversere betalingen. Frister og vilkår avgjøres av disse selskapene. Les mer om kortselskapets rolle og om fristene. Ikke vent lenge med å kontakte banken. Frister for slike krav regnes ofte fra kjøpsdatoen eller leveringsdatoen, og de kan være kortere enn reklamasjonsfristene i loven.

Forbruker Europa hjelper når selgeren sitter i et annet land

Forbruker Europa er det norske kontoret i det europeiske forbrukersamarbeidet. Kontoret veileder forbrukere som handler i andre europeiske land, og kan formidle saken til et søsterkontor i selgerens land. De kan ikke pålegge selgeren noe, men en henvendelse fra et offentlig forbrukerkontor i butikkens eget land veier ofte tyngre enn en e-post fra en enkeltkunde.

Du bør ha klagen til selgeren, svar eller dokumentasjon på at selgeren ikke har svart, kjøpsbekreftelsen, bilder av feilen og kvitteringen klare. Se også siden om hva du gjør hvis den utenlandske selgeren ikke svarer. Forbrukerklageutvalget i Norge behandler klager mot næringsdrivende som er etablert i Norge eller retter virksomheten mot norske forbrukere (forbrukerklageloven § 1), så om den veien er åpen for deg, avhenger av om butikken retter seg mot Norge.

Kort oppsummert

• Klag skriftlig til nettbutikken først, med ordrenummer, bilder av feilen, krav og frist. Skriv på engelsk eller butikkens språk.
• Reklamer så tidlig som mulig. Etter norsk lov er fristen aldri kortere enn to måneder fra du oppdaget feilen.
• Betalte du med kort, kan banken eller kortutstederen bidra til å få pengene tilbake, så ta kontakt tidlig.
• Forbruker Europa kan hjelpe når selgeren holder til i et annet EU- eller EØS-land, men kan ikke pålegge butikken noe.
• Ta vare på all dokumentasjon, også svar og mangel på svar.