Selger kan avvise en reklamasjon, men bør ha en konkret grunn. En avvisning betyr ikke nødvendigvis at saken er over.
Hva gjelder?
Når du reklamerer, må selger ta stilling til kravet. Selger kan være enig, helt eller delvis uenig, eller be om mer dokumentasjon.
En avvisning kan være riktig hvis:
- feilen ikke er en mangel,
- feilen var opplyst før kjøpet,
- feilen var synlig,
- feilen skyldes kjøpers bruk,
- feilen oppstod etter overtakelsen,
- reklamasjonen kom for sent,
- kjøper ikke kan dokumentere feilen.
Men selger bør forklare hvilket grunnlag avvisningen bygger på.
Hva bør du gjøre hvis selger avviser?
- Be om skriftlig begrunnelse.
- Be selger forklare hvilke fakta de bygger på.
- Gå gjennom kontrakt, annonse og meldinger.
- Skaff dokumentasjon på feilen.
- Svar punkt for punkt.
- Sett en frist for nytt svar.
Ikke la saken bli en lang krangel uten struktur.
Hva bør du svare?
Et godt svar bør være konkret.
Du kan for eksempel skrive:
- hvorfor feilen er en mangel,
- hvorfor feilen ikke var synlig,
- hvorfor den trolig var der ved overtakelsen,
- hvilken opplysning fra selger som var feil,
- hvilken dokumentasjon du viser til,
- hva du krever.
Eksempel
Du reklamerer på en bruktbil med motorfeil. Selger avviser og viser til at bilen ble solgt “som den er”. Du svarer med verkstedrapport, annonse der bilen ble beskrevet som teknisk god, og forklarer hvorfor feilen er mer enn vanlig slitasje. Da er saken ikke nødvendigvis avgjort av selgers avvisning.
Vanlige feil
- Godtar avvisning uten begrunnelse.
- Svarer følelsesstyrt i stedet for konkret.
- Lar være å dokumentere feilen.
- Hopper rett til heving uten å forklare grunnlaget.
- Overser at selger kan ha gode innvendinger.
Hva bør du gjøre nå?
Be selger om en kort, skriftlig begrunnelse. Deretter bør du vurdere om dokumentasjonen din faktisk svarer på selgers innvendinger.