Kan butikken velge å reparere når kunden vil ha ny vare?
Som hovedregel nei. Etter forbrukerkjøpsloven § 29 er det kunden som velger mellom retting (reparasjon) og omlevering (ny vare). Butikken kan bare si nei til valget hvis det er umulig, eller hvis det gir butikken uforholdsmessig store kostnader sammenlignet med det andre alternativet. Da kan butikken velge reparasjon når kunden vil ha ny vare, så lenge reparasjonen ikke er til vesentlig ulempe for kunden.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Kunden velger først, ikke butikken
Når en vare har en mangel (feil), kan kunden etter forbrukerkjøpsloven § 29 velge mellom to krav: at selgeren reparerer varen, eller at selgeren leverer en tilsvarende ny vare. Loven bruker ordene retting og omlevering, og sier samlet at selgeren skal «avhjelpe» mangelen.
Valgretten ligger hos kunden fordi det er kunden som har fått en vare som ikke var som avtalt. Butikken kan altså ikke svare «vi reparerer, det er vår policy» uten å ha en av begrunnelsene loven gir. En slik policy kan heller ikke avtales bort i kjøpsvilkårene, for forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for en forbruker.
Når butikken kan nekte det kunden velger
Butikken kan avvise kundens valg i to tilfeller. Det første er at valget er umulig å gjennomføre. Er modellen utgått og finnes ikke i lager hos noen, kan ikke butikken omlevere akkurat denne varen, og kunden må da gå med på retting eller en tilsvarende vare. Det andre er at valget gir butikken uforholdsmessig store kostnader.
Loven sier at man ved vurderingen blant annet skal legge vekt på tre ting:
- hvor mye en vare uten mangel er verdt
- hvor stor betydning mangelen har
- om det andre alternativet kan gjennomføres uten vesentlig ulempe for kunden
Det er altså en sammenligning. Butikken kan ikke bare peke på at ny vare er dyrere enn reparasjon. Koster en ny vare mye og feilen er liten og enkel å rette, kan reparasjon være det rimelige alternativet. Men har kunden grunn til å tro at reparasjonen blir langvarig eller upålitelig, eller trenger kunden varen daglig, kan en reparasjon være en vesentlig ulempe, og da veier kundens ønske tyngre.
Selmas robotstøvsuger
Selma kjøpte en robotstøvsuger for 5 490 kroner. Etter ti måneder slutter batteriet å holde ladning. Hun reklamerer og krever ny støvsuger. Butikken svarer at et nytt batteri koster 690 kroner fra leverandøren, og at den vil bytte batteriet.
Her kan butikken ha et poeng. Feilen er avgrenset, delen er billig, og butikken kan bytte batteriet raskt. Å gi henne en ny støvsuger koster butikken mange ganger mer enn et batteri, og Selma får en fullt fungerende vare uten vesentlig ulempe. Det taler for at et krav om omlevering gir uforholdsmessige kostnader.
Må batteribyttet sendes til verksted og tar seks uker, eller har støvsugeren allerede vært inne to ganger for samme feil, øker ulempen for Selma, og butikken står svakere. Loven krever at avhjelpen skjer innen rimelig tid og uten vesentlig ulempe, og at et nytt forsøk etter en mislykket retting bare kan kreves hvis det er rimelig. Se hvor mange forsøk kunden må gi butikken.
Når begge alternativene er uaktuelle
Er både reparasjon og ny vare umulig, eller koster begge uforholdsmessig mye, kan butikken avvise å avhjelpe mangelen helt. Det gjelder en enkel sak der varen er lite verdt og feilen så alvorlig at ingen av delene lønner seg. Kunden er ikke uten rettigheter av den grunn. Hun kan da kreve prisavslag etter § 31 eller heve kjøpet etter § 32. Ved heving er det butikken som må bevise at mangelen er uvesentlig, hvis den vil hindre det.
Hvis butikken selv tilbyr reparasjon eller ny vare
Kunden trenger ikke ha krevd noe for at butikken kan tilby avhjelp. Etter § 29 tredje ledd kan selgeren tilby retting eller omlevering på eget initiativ. Gjør butikken det i samsvar med loven, kan ikke kunden deretter kreve prisavslag eller heving.
Unntaket er at mangelen er så alvorlig at det ikke er rimelig å forvente at kunden godtar et slikt tilbud. Det kan for eksempel være tilfellet der en bremsefeil på en elsparkesykkel gjør at kunden ikke lenger stoler på varen. Kunden kan da gå rett til prisavslag eller heving.
Hva butikken bør gjøre i praksis
Svar kunden skriftlig og si hvilket alternativ butikken legger til grunn, og hvorfor. Skriv «vi tilbyr å bytte batteriet, fordi det vil løse feilen raskt og uten ulempe for deg», ikke bare «vi reparerer». Da ser kunden at valget er vurdert, og du har dokumentert grunnlaget hvis saken går videre til Forbrukertilsynet. Ta vare på verkstedets vurdering og leverandørens pris, for det er slike tall som viser om kostnadene er uforholdsmessige.
Slik skal avhjelpen gjennomføres
Uansett hva som velges, stiller § 30 krav til selve utførelsen. Avhjelpen skal skje uten kostnad for kunden, uten vesentlig ulempe og innen rimelig tid etter at kunden har reklamert. Etter loven skal det blant annet legges vekt på om butikken for egen regning stiller en erstatningsgjenstand til rådighet, hvis det er rimelig ut fra kundens behov. Det kan for eksempel være en lånetelefon mens mobilen er til reparasjon.
Dukker mangelen opp igjen etter retting eller omlevering, kan kunden avvise flere forsøk med mindre det er rimelig at butikken får et nytt forsøk.
Kort oppsummert
- Kunden velger mellom reparasjon og ny vare (forbrukerkjøpsloven § 29).
- Butikken kan avvise valget hvis det er umulig, eller gir uforholdsmessige kostnader sammenlignet med det andre alternativet.
- Vurderingen bygger på verdien av en feilfri vare, hvor alvorlig mangelen er og om det andre alternativet kan gjennomføres uten vesentlig ulempe for kunden.
- Når butikken kan velge reparasjon i stedet for ny vare, skal reparasjonen likevel være kostnadsfri og gjøres innen rimelig tid.
- Kan ingen av delene gjennomføres, har kunden krav på prisavslag eller heving.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.