Kan butikken kreve gebyr for å undersøke en vare kunden reklamerer på?
Butikken kan bare kreve betaling for undersøkelse når det viser seg at varen ikke har en mangel. Da kan den kreve dekning for nødvendige undersøkelser, men bare hvis den uttrykkelig har gjort kunden oppmerksom på at hun selv må dekke slike kostnader. Er det en mangel, skal avhjelpen være gratis for kunden. Et gebyr for å levere inn varen eller for å reklamere er ikke tillatt.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hovedregelen: avhjelp er gratis for kunden
Når en vare har en mangel, skal avhjelpen skje uten kostnad for forbrukeren. Det står i forbrukerkjøpsloven § 30 første ledd. Avhjelp betyr retting eller omlevering. Kostnaden ved å finne ut hva som er galt, er en del av jobben med å rette feilen, og den hører hjemme hos selgeren.
Et fast gebyr for å ta imot en reklamasjon, eller for å sende varen til verksted, er derfor ikke tillatt når det viser seg at varen har en mangel. Det samme gjelder et gebyr som kunden må betale på forhånd som vilkår for at du skal se på saken.
Forbrukerkjøpsloven kan dessuten ikke fravikes til skade for forbrukeren, jf. § 3. En setning i vilkårene som sier at «undersøkelse koster 500 kr» gjelder ikke i de tilfellene der loven gir kunden rett til gratis avhjelp.
Unntaket: når det ikke er noen mangel
Paragraf 30 femte ledd gir et unntak. Hvis det ikke foreligger en mangel, kan selgeren kreve betaling for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligger en mangel. Selgeren kan også kreve betaling for reparasjon av tingen. Begge deler forutsetter at selgeren har gjort forbrukeren uttrykkelig oppmerksom på at hun selv må dekke slike kostnader.
Tre ting må altså være på plass:
- Det er ikke en mangel. Kommer det fram at varen har en mangel, kan du ikke kreve noe.
- Undersøkelsen har vært nødvendig for å avgjøre om det er en mangel. Du kan ikke fakturere for undersøkelser du ikke trengte, og beløpet må stå i forhold til arbeidet som faktisk ble gjort.
- Du har uttrykkelig opplyst kunden om at hun må dekke kostnadene. Det må skje før du setter i gang.
Loven spør altså ikke om kunden burde ha forstått at det ikke var en mangel. Det som teller, er om du har sagt fra på forhånd.
Slik opplyser du riktig
Det kreves at opplysningen er uttrykkelig. Det betyr at den må være klar og konkret, ikke gjemt bort i vilkår som kunden ikke har lest. Kunden bør få beskjeden når hun leverer varen, og helst skriftlig, slik at du kan dokumentere den.
En god formulering kan være: «Hvis vi finner at varen ikke har en mangel, kan du bli fakturert for den undersøkelsen som var nødvendig, til en timepris på 790 kr.» Den bør gjelde på tidspunktet kunden leverer inn, og kunden bør få en kopi eller bekreftelse.
Opplysningen betyr ikke at du kan avvise reklamasjonen. Vurderingen av om det er en mangel gjøres etter reglene i loven, med bevisregelen i § 18 som utgangspunkt. Viser feilen seg innen to år, må du vise at den skyldes noe annet enn en mangel ved levering. Det er derfor ikke gitt at du får dekket kostnadene.
Linnea og kaffekverna
Linnea driver en kjøkkenbutikk. Omar leverer inn en kaffekvern som han mener er defekt. Hun forteller ham, og skriver på leveringsskjemaet, at hvis kverna ikke har en mangel, kan hun kreve 450 kr for feilsøkingen. Omar signerer.
Teknikeren bruker 35 minutter og finner at kverna er tett av olje fra kaffebønner som ikke er beregnet for maskinen. Instruksjonsboka sier at slike bønner ikke skal brukes, og feilen skyldes altså bruken og ikke noe ved kverna. Det er ikke en mangel.
Linnea kan kreve 450 kr, så lenge det står i forhold til undersøkelsen som ble gjort. Hun kan ikke ta mer. Hadde hun glemt å opplyse om dette på forhånd, kunne hun ikke krevd noe i det hele tatt.
Hadde teknikeren funnet en feil i motoren, ville ikke Omar skullet betale noe. Linnea måtte rettet kverna eller levert en ny, uten kostnad for ham.
Hva som ikke kan kreves
Du kan ikke kreve gebyr bare fordi en kunde reklamerer. Du kan ikke kreve gebyr fordi det tok lang tid å undersøke, hvis det viser seg å være en mangel. Du kan heller ikke kreve penger for å vurdere reklamasjonen på telefon eller i butikken.
Et «håndteringsgebyr» eller «administrasjonsgebyr» uten at varen er undersøkt, har ikke hjemmel i § 30. Loven nevner bare nødvendige undersøkelser og reparasjon, og bare når det ikke er en mangel.
Har kunden betalt noe du ikke hadde rett til å kreve, kan hun kreve det tilbake.
Praktiske råd for butikken
Gjør gebyrbeskjeden til en fast del av innleveringen, med en kort tekst på skjemaet og en bekreftelse fra kunden. Skriv ned hva undersøkelsen gikk ut på og hvor lang tid den tok. Bruk en pris som tilsvarer den faktiske kostnaden. Er du usikker på om feilen er en mangel, bør du ikke kreve gebyr før teknikerens vurdering er skriftlig og klar.
Kort oppsummert
- Avhjelp av en mangel skal være gratis for forbrukeren, også kostnaden ved å finne feilen (forbrukerkjøpsloven § 30).
- Viser det seg at det ikke er noen mangel, kan butikken kreve betaling for nødvendige undersøkelser, og for reparasjon.
- Det forutsetter at butikken uttrykkelig har gjort kunden oppmerksom på at hun må dekke slike kostnader.
- Butikken kan ikke kreve et fast gebyr for å ta imot en reklamasjon eller for å gjøre en undersøkelse som ikke var nødvendig.
- Beskjeden bør gis ved innlevering og helst skriftlig, slik at butikken kan dokumentere den.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.