Slik klager du når du har kjøpt fra en bedrift på en markedsplass
Når du skal klage på en bedrift du har kjøpt fra på en markedsplass, sender du en skriftlig klage til selgeren og bruker samtidig markedsplassens egne meldingsverktøy. Er selgeren en bedrift, er kjøpet et forbrukerkjøp, og du har reklamasjonsrett etter forbrukerkjøpsloven. Svarer ikke selgeren eller sier nei, kan du sende saken til Forbrukertilsynet, som mekler mellom dere. Er bedriften i et annet land, kan Forbruker Europa veilede deg.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Finn ut om selgeren er en bedrift
Alt starter med hvem du har handlet av. Forbrukerkjøpsloven § 1 gjelder når selgeren opptrer i næringsvirksomhet og kjøperen er en vanlig forbruker. Er selgeren en privatperson, gjelder kjøpsloven i stedet, og den gir deg et svakere vern.
På selgerprofilen og i annonsen kan du ofte se om det er en bedrift. Se etter firmanavn, organisasjonsnummer, en nettbutikk lenket fra profilen og mange like varer til salgs. Har du betalt faktura med mva., er det en tydelig pekepinn. Finner du ikke ut av det, spør selgeren og ta vare på svaret.
Markedsplassen er som regel formidler og ikke selger. Kravet etter loven retter du derfor mot bedriften du kjøpte fra. Vilkårene til plattformen kan likevel gi deg ekstra muligheter, så les hva som står i betalingsløsningen din.
Slik skriver du klagen til selgeren
Du må si fra om feilen innen rimelig tid etter at du oppdaget den eller burde ha oppdaget den. Fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra du oppdaget feilen, og klagen må senest sendes to år etter at du fikk varen. Er varen laget for å vare vesentlig lenger, for eksempel en sofa eller en hvitevare, er ytterfristen fem år. Reglene står i forbrukerkjøpsloven § 27.
Skriv klagen slik at du kan dokumentere den senere. Bruk meldingsfunksjonen på markedsplassen og send i tillegg en e-post til bedriften. Ta med disse opplysningene:
- annonsen, ordrenummer og dato for kjøpet
- hva som er feil, med bilder eller video
- hva du krever
Du kan kreve at selgeren retter feilen eller leverer en tilsvarende vare. Du velger selv mellom de to, så sant det ikke er umulig eller gir selgeren uforholdsmessige kostnader (§ 29). Blir feilen ikke rettet, kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet, med mindre selgeren kan bevise at feilen er uvesentlig. Selgeren kan tilby å rette feilen før du krever noe annet.
Har varen ingen feil, men du har angret deg, kan du ha 14 dagers angrerett fordi kjøpet er gjort på nett. Sjekk først om varen er unntatt etter angrerettloven § 22.
Loven setter ingen fast frist for når selgeren må svare. Be om svar innen en rimelig frist, for eksempel 14 dager, og skriv fristen i klagen.
Bruk markedsplassens egne ordninger samtidig
Mange markedsplasser har en måte å melde fra om problemer med en handel, og noen tilbyr egne beskyttelsesordninger når du betaler gjennom dem. Hva som gjelder, bestemmes av plattformens vilkår, og de varierer. Meld derfor saken der også, oppgi ordrenummeret, og vent ikke med klagen til selgeren til plattformen har svart.
Bruker du plattformens ordning, kan du fortsatt gå videre til Forbrukertilsynet. En intern klagebehandling hos markedsplassen tar ikke fra deg lovens rettigheter, og vilkår som innskrenker dem til skade for deg, er ikke bindende overfor forbrukere.
Når selgeren ikke svarer eller sier nei
Forbrukertilsynet mekler i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende (forbrukerklageloven § 2). Tilsynet kan avvise saken hvis du ikke har forsøkt å løse den direkte med selgeren, så ha klagen og svaret klare. Du må altså ha klaget skriftlig først.
Blir ikke partene enige i meklingen, kan du klage saken inn for Forbrukerklageutvalget. Klagen må sendes innen én måned fra du ble underrettet om at meklingen er avsluttet (§ 13). Utvalget kan i enkelte tilfeller gi oppfriskning hvis du har oversittet fristen.
Er bedriften etablert i et annet europeisk land, er det Forbruker Europa som veileder i saker over landegrensene. Hører selgeren hjemme utenfor Europa, kan det bli vanskeligere å få gjennomslag, og da er det lurt å undersøke om betalingsmåten din gir deg ekstra vern.
Karina og støvsugeren
Karina Hovland kjøpte en støvsugerrobot for 3 490 kroner fra en nettbutikk som lå på en stor markedsplass. Selgerprofilen viste firmanavn og organisasjonsnummer. Etter fire måneder sluttet roboten å lade.
Hun meldte feilen på markedsplassen samme dag og sendte en e-post til bedriften med bilde av feilmeldingen, kvittering og krav om retting. Butikken svarte ikke på åtte dager. Karina sendte da en påminnelse med frist til 14. mars og skrev at hun ellers ville kreve heving.
Fristen gikk ut uten svar. Hun sendte en ny melding om heving og krav om 3 490 kroner tilbake, og sendte saken til Forbrukertilsynet med klagene, kvitteringen og bildene vedlagt. Fordi hun hadde klaget skriftlig to ganger, ble saken ikke avvist for manglende forsøk på direkte løsning. Tilsynet tok kontakt med bedriften, og meklingen kunne begynne.
Karina reklamerte etter fire måneder, og det er godt innenfor reklamasjonsfristen på to år. Ventetiden kom av at selgeren ikke svarte, ikke av at hun hadde klaget for sent.
Kort oppsummert
- Klag skriftlig til selgeren når du har kjøpt fra en bedrift på en markedsplass, og send klagen både på plattformen og på e-post.
- Er selgeren en bedrift, gjelder forbrukerkjøpsloven, og du har reklamasjonsrett i inntil to år, eller fem år for ting som skal vare lenge.
- Meld saken også til markedsplassens egen ordning, uten å vente på svar derfra før du klager til selgeren.
- Svarer ikke selgeren, kan Forbrukertilsynet mekle, og du kan senere klage til Forbrukerklageutvalget innen én måned.
- Er bedriften i et annet europeisk land, kan Forbruker Europa veilede deg.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.