Restaurant og servering: pris, bordbestilling og klage

Prisen du ser på menyen og på døra

Forskriften om prisopplysninger har en egen del om serveringssteder. Med serveringssted menes restaurant, kafé, pub og annet sted som serverer mat eller drikke i næringsvirksomhet. Et slikt sted skal ha daterte prisoppslag som lett kan ses av gjestene før de går inn. Prisopplysningene kan gis som prisintervall for kategorier i menyen, og de skal omfatte eventuelle inngangspenger og lignende.

For drikkevarer skal prisopplysningene si hvor store mengder prisen gjelder. For alkoholholdige drikkevarer som ikke kan reklameres for, er plikten begrenset til prisintervall for vin og øl, og kravet til prisoppslag gjelder ikke brennevin.

Annonserer restauranten priser i markedsføringen, gjelder dessuten markedsføringsloven § 8. Den sier at en handelspraksis er villedende hvis den utelater opplysninger forbrukeren trenger. Når restauranten oppfordrer til kjøp, regnes opplysninger om prisen inklusive avgifter som vesentlige. Poenget er at du skal vite hva du betaler før du bestiller, og at tillegg ikke dukker opp først på regningen.

Et påslag som ikke var opplyst før du bestilte, har du som hovedregel ikke plikt til å akseptere. Det gjelder for eksempel en serveringsavgift på ti prosent som bare står nederst på regningen. Står avgiften tydelig på menyen og i prisoppslaget, er situasjonen en annen. Da har du akseptert prisen ved å bestille. Hvor grensen går for en avgift som er opplyst, men ikke regnet inn i prisen, gir loven ingen enkel fasit på, og Forbrukertilsynet og klageorganene avgjør i tvilstilfeller.

Tips er frivillig. Ingen lov gir restauranten rett til å kreve det, og prisen du ser, skal være det du betaler. Kortterminalen kan foreslå et beløp, men du velger selv om du vil gi noe.

Bordbestilling, uteblivelse og gebyr

Bestiller du bord, inngår du en avtale. Hva avtalen sier om avbestilling, avgjør mye. Mange restauranter krever depositum eller et gebyr for gjester som ikke møter. Et slikt gebyr kan bare kreves hvis du fikk vite om det før bestillingen var gjort, og beløpet må stå i rimelig forhold til tapet restauranten får.

Avtaleloven § 36 sier at en avtale helt eller delvis kan settes til side eller endres hvis det ville virke urimelig eller være i strid med god forretningsskikk å gjøre den gjeldende. Det er en sikkerhetsventil og ikke en rett til å slippe unna. Avbestiller du i god tid, har restauranten ofte mulighet til å fylle bordet, og da er tapet lite. Melder du fra for sent, eller uteblir helt, har restauranten et reelt tap.

Maten er dårlig eller feil

Forbrukerkjøpsloven gjelder blant annet bestilling av ting som skal tilvirkes (tilvirkningskjøp). Loven gjelder ikke hvis tjenesten utgjør den overveiende delen av det den næringsdrivende skal levere. Ved en vanlig middag er maten hovedsaken, og det er naturlig å bruke kjøpslovens regler om mangel.

Maten har en mangel hvis den ikke er i samsvar med det som er avtalt, for eksempel at du bestilte en biff medium og fikk den gjennomstekt, eller hvis den ikke har egenskapene du med rimelighet kan vente (§ 16 og § 15). Du kan velge mellom retting og omlevering (§ 29), altså en ny rett, og du kan kreve prisavslag etter § 31 hvis mangelen ikke blir rettet. Du kan holde tilbake så mye av betalingen som gir betryggende sikkerhet for kravet, men ikke åpenbart mer (§ 28).

Du må si fra innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen (§ 27). På en restaurant betyr det at du bør si fra mens du sitter ved bordet. Har du spist opp uten å si noe, blir kravet vanskelig å få gjennom.

Allergener og mat som gjør deg syk

Skal du bestille mat du er allergisk mot, kan du forvente at restauranten kan fortelle hva rettene inneholder. EU-regelverket om matinformasjon gjelder i Norge som forskrift, og for mat som ikke er ferdigpakket er det obligatorisk å opplyse om stoffene som kan gi allergi eller intoleranse. De mest kjente er gluten, skalldyr, egg, fisk, peanøtter, soya, melk, nøtter, selleri, sennep, sesamfrø, sulfitt, lupin og bløtdyr.

Mattilsynet fører tilsyn med dette. Forsettlig eller uaktsom overtredelse av matregelverket kan straffes med bøter eller fengsel inntil ett år (matloven § 28). Gir restauranten feil opplysning og du blir syk, kan den være erstatningsansvarlig etter de alminnelige reglene om erstatning. Si alltid fra om allergien når du bestiller, og be om at det blir notert.

Ikke alle feil oppdages ved bordet. Blir du syk av maten dagen etter, og mistenker at den var dårlig eller feilaktig beskrevet, skal du ta kontakt med restauranten så snart du kan. Frist for reklamasjon er innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, og jo tidligere du melder fra, desto lettere er det å dokumentere hva som skjedde. Ta vare på kvitteringen, skriv ned hva alle ved bordet spiste, og søk lege hvis du er syk. Hører du fra andre gjester som også ble syke, er det verdifull informasjon for Mattilsynet.

Slik klager du

Begynn med restauranten, helst med en gang på stedet. Er du ikke fornøyd, send en skriftlig reklamasjon med dato, hva som var galt og hva du krever. Gir ikke det resultater, kan du klage til Forbrukertilsynet, som mekler i klagesaker for å få til en minnelig løsning (forbrukerklageloven § 2). Kommer ikke partene til enighet, kan saken klages inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned etter at meklingen er avsluttet (§ 13).

Ta vare på kvitteringen, bilde av regningen, bilde av maten og bestillingsbekreftelsen. For allergisaker er det nyttig å ha skriftlig bevis på at du varslet om allergien.

Kort oppsummert

• Serveringssteder skal ha daterte prisoppslag som lett kan ses før gjestene går inn, og prisen du ser, skal være det du betaler.
• Et påslag som ikke var opplyst før bestilling, har du som hovedregel ikke plikt til å betale. Tips er frivillig.
• Gebyr for uteblitt bordbestilling kan bare kreves hvis det var avtalt, og det må stå i rimelig forhold til tapet (avtaleloven § 36).
• Er maten mangelfull, si fra på stedet og krev ny rett eller prisavslag. Du kan holde tilbake en rimelig del av betalingen.
• Restauranten må opplyse om allergener, og klager går til restauranten først og deretter til Forbrukertilsynet.