Muntlig eller skriftlig klage: hva holder juridisk?
En muntlig klage er gyldig. Loven krever ikke at du reklamerer skriftlig, bare at du gir selgeren melding om mangelen innen rimelig tid. Problemet er beviset: sier selgeren at han aldri hørte fra deg, står ord mot ord. Følg derfor alltid opp en muntlig klage med en e-post som sier hva du sa og hva du krever.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Muntlig eller skriftlig klage: hva loven krever
Når du kjøper en vare av en butikk eller nettbutikk, heter det at du reklamerer når du sier fra om en feil. Etter forbrukerkjøpsloven § 27 må du gi selgeren melding om at du vil påberope deg mangelen. Du må gjøre det innen rimelig tid etter at du oppdaget feilen, eller burde ha oppdaget den, og fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra du oppdaget den.
Paragrafen sier ingenting om form. Den sier ikke at meldingen må være et brev, en e-post eller et skjema. En telefonsamtale i butikken, en beskjed i kassa eller en melding i chatten er derfor en reklamasjon som holder, så lenge selgeren faktisk har fått beskjed om hva som er galt og at du vil gjøre noe med det.
Det samme gjelder håndverkertjenester. I håndverkertjenesteloven § 22 heter det at tjenesteyteren må «underrettes» innen rimelig tid. Heller ikke her er det noe formkrav.
Har selgeren skrevet i vilkårene at reklamasjon må skje skriftlig, på en bestemt adresse eller i et bestemt skjema, kan det ikke brukes til å gjøre rettighetene dine dårligere enn loven. Forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren. Likevel er det smart å bruke den veien selgeren ber om, for da har han få argumenter for at han ikke fikk beskjed.
Hvorfor en muntlig klage likevel er risikabel
Retten din forsvinner ikke fordi du ringte. Det som kan skje, er at du ikke klarer å vise at du ringte. Hvis fristen for å reklamere er et tema, og selgeren hevder at han første gang hørte om feilen to måneder senere, er det du som må sannsynliggjøre at du sa fra tidligere.
Et par ting gjør det vanskelig å bevise en muntlig klage. Den som svarte i telefonen, husker ofte ikke samtalen, eller hevder at du bare stilte et spørsmål. I butikken står du ofte overfor en ansatt som ikke skriver noe ned. Og selv om du har en klar oppfatning av hva som ble sagt, har du ingenting å vise til hvis saken senere havner hos Forbrukertilsynet.
Der spiller dokumentasjon en rolle. Klager du til Forbrukertilsynet, kan klagen avvises hvis du ikke har forsøkt å løse saken direkte med selgeren (forbrukerklageloven § 9). En e-post du sendte på dag én, viser både at du har forsøkt og når du gjorde det.
Slik følger du opp en muntlig klage med e-post
Skriv e-posten samme dag som du ringte eller var innom. Jo nærmere samtalen, desto mer troverdig er den. Skriv den som en bekreftelse av det som ble sagt, ikke som en ny klage.
Nevn dato og klokkeslett for samtalen, og hvem du snakket med, hvis du fikk vite navnet. Beskriv feilen kort og konkret. Skriv hva du ba om, for eksempel at varen repareres, byttes eller at du får pengene tilbake, og hva selgeren svarte. Legg ved bilder av feilen og kvitteringen hvis du har dem. Be om svar innen en konkret frist, for eksempel sju dager.
Er selgeren et selskap med kundesenter, kan du også be om saksnummer. Et saksnummer i svaret fra kundesenteret er i seg selv et bevis for at klagen er mottatt.
Gjorde du alt i chatten på nettsiden, er det du trenger, en kopi av samtalen. Mange chatter sender en transkripsjon på e-post. Gjør de ikke det, ta skjermbilder som viser dato og tidspunkt.
Hva klagen bør inneholde
En klage trenger ikke være lang, men den må si tre ting: hva som er galt, når du oppdaget det, og hva du krever. Når du reklamerer på et forbrukerkjøp, kan du velge mellom retting og omlevering (§ 29). Hvis ikke det fører fram, kan du kreve prisavslag eller heving. Du trenger ikke velge alt med en gang, men skriv hva du ber om nå.
Husk også at feilen må beskrives slik at selgeren kan forstå den. «Maskinen virker ikke» sier lite. «Maskinen lekker vann fra døren under alle vaskeprogrammer, første gang 3. mars» sier mer, og er lettere å følge opp.
Mona og vaskemaskinen
Mona Hagen kjøpte en vaskemaskin til 8 990 kroner hos en elektrokjede. Etter tre uker begynte den å lekke. Hun ringte kundeservice 12. mars klokken 14.10 og snakket med en mann som presenterte seg som Jonas. Han sa at en tekniker ville ta kontakt.
Samme kveld sendte Mona en e-post: «Hei, jeg snakket i dag klokken 14.10 med Jonas hos dere om vaskemaskinen jeg kjøpte 18. februar. Den lekker vann fra døren. Du sa at en tekniker ville ringe meg. Jeg ber om at maskinen repareres eller byttes. Vedlagt er kvittering og video av lekkasjen. Gi meg beskjed innen sju dager.»
Ingen ringte. Da Mona purret 26. mars, svarte kjeden at de ikke hadde registrert noen klage. Mona videresendte e-posten fra 12. mars, og saken ble registrert med dato fra den dagen. Hadde hun ikke sendt den, ville hun måttet bevise samtalen på andre måter.
Kort oppsummert
- En muntlig eller skriftlig klage er like gyldig etter forbrukerkjøpsloven § 27, så lenge selgeren får melding om mangelen innen rimelig tid.
- Du har alltid minst to måneder fra du oppdaget feilen.
- Det som skiller muntlig fra skriftlig, er beviset, ikke retten.
- Bekreft en muntlig klage på e-post samme dag, med dato, hvem du snakket med og hva du krever.
- Be om svar innen en konkret frist og ta vare på saksnummer, chat og bilder.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.