Bør klagen sendes på e-post fremfor telefon av bevishensyn?
Ja, av rene bevishensyn er e-post eller annen skriftlig kanal å foretrekke fremfor telefon. En e-post lagres automatisk med tidspunkt og fullstendig ordlyd, mens en telefonsamtale som hovedregel ikke etterlater noe spor i det hele tatt. Må du bruke telefon, bør du trolig følge opp med en skriftlig oppsummering umiddelbart etterpå.
Valget mellom telefon og e-post handler sjelden om hva som er raskest der og da. Det handler om hva som finnes igjen dagen etter, uken etter, eller den dagen saken eventuelt havner hos Forbrukerrådet eller forliksrådet.
Hva er den grunnleggende forskjellen mellom kanalene?
En e-post eller en melding i en chat-funksjon lagres automatisk, med tidspunkt og fullstendig ordlyd bevart. Verken du eller mottakeren kan i ettertid være uenige om hva som faktisk ble skrevet – teksten står der, uendret. En telefonsamtale, derimot, etterlater i utgangspunktet ingenting. Med mindre samtalen tas opp – noe som reiser egne spørsmål om samtykke og er lite praktisk i en vanlig klagesituasjon – sitter du igjen med to parters separate hukommelse om hva som ble sagt, og disse to versjonene stemmer ikke alltid overens når det gjelder detaljer som beløp eller datoer.
Betyr det at jeg aldri bør ringe?
Nei, telefon har åpenbare fordeler når noe haster, eller når en sak er komplisert nok til at det er raskere å forklare muntlig enn å formulere alt skriftlig. Poenget er ikke å unngå telefon for enhver pris, men å være bevisst på at alt som sies der, bør følges opp skriftlig i etterkant. Ring gjerne for å avklare eller framskynde en sak, men send deretter en kort e-post der du oppsummerer hva dere ble enige om, og be om bekreftelse på at forståelsen stemmer.
Hvorfor foretrekker mange virksomheter selv telefon i vanskelige saker?
Det er verdt å være oppmerksom på at et kundesenter kan ha egne grunner til å foretrekke telefon fremfor e-post, nettopp fordi telefonsamtaler er vanskeligere for deg å dokumentere i etterkant. Blir du gjentatte ganger bedt om å «bare ringe oss» i en sak der du allerede har forsøkt skriftlig kontakt uten resultat, er det et rimelig signal om å holde fast ved skriftlighet, eller i det minste kreve skriftlig oppsummering av alt som avtales muntlig.
Hva har dette å si for en eventuell § 36-vurdering?
Skulle saken utvikle seg til en tvist om hvorvidt et avtalevilkår er urimelig og bør settes til side etter avtaleloven § 36, er det avgjørende hva som faktisk kan dokumenteres om avtaleinngåelsen og den senere kommunikasjonen. Domstoler og nemnder kan ikke vektlegge et løfte de ikke har grunnlag for å tro faktisk ble gitt. En skriftlig klage, med tydelig ordlyd og tidsstempel, gir et helt annet utgangspunkt for en slik vurdering enn en påstand om hva som ble sagt i en telefonsamtale for flere måneder siden.
Hvordan gjør jeg en telefonsamtale mer «bevissikker»?
Noter underveis eller rett etter samtalen: dato, klokkeslett, hvem du snakket med, og hovedpunktene i det som ble sagt. Send så en kort e-post til samme virksomhet der du skriver «for å bekrefte det vi ble enige om i telefonsamtalen i dag klokken [tid]» etterfulgt av punktene dine, og be om at de sier fra dersom noe er misforstått. Svarer de ikke, har du likevel skapt et selvstendig, tidfestet dokument som viser din versjon nedskrevet umiddelbart etter samtalen – langt sterkere enn et minne uten noe skriftlig anker, selv om det ikke er like sterkt som om samtalen i utgangspunktet hadde foregått skriftlig.
Har det noe å si hvem i virksomheten jeg snakker med?
Ja, i praksis. En vanlig kundebehandler kan love ting muntlig som virksomheten senere hevder vedkommende ikke hadde myndighet til å love. Dette er sjelden et argument som holder overfor deg som forbruker – virksomheten må som regel stå inne for det egne ansatte sier på vegne av den i en kundesamtale – men det illustrerer hvorfor skriftlig bekreftelse er så mye tryggere enn et muntlig løfte fra en tilfeldig telefon i en kø. Spør gjerne om navn og eventuelt saksnummer, slik at en oppsummerende e-post kan vise til akkurat den samtalen og den personen du snakket med der og da.
Chat i en app eller på en nettside er stort sett like godt bevis som e-post, med ett forbehold: chattekster i en app eller på en nettside kan i noen tilfeller bli slettet eller bli utilgjengelige om virksomheten bytter system, avslutter kontoen din, eller endrer chat-løsning. Ta derfor skjermbilder eller kopier teksten ut av samtalen og lagre den et annet sted, i tillegg til å stole på at den blir liggende i appen. En e-post i din egen innboks er mer robust nettopp fordi lagringen ligger hos deg, ikke hos motparten.
Kort oppsummert
E-post og andre skriftlige kanaler gir et bevis som består: tidspunkt, avsender og ordlyd er fastlåst fra det øyeblikket meldingen sendes. Telefon gir deg ingen tilsvarende sikkerhet med mindre du selv følger opp skriftlig etterpå, umiddelbart mens detaljene fortsatt er ferske. Er saken av en art som kan ende i en vurdering etter avtaleloven § 36 eller videre til forliksrådet, er skriftlig dokumentasjon rett og slett det som avgjør hvor sterkt du står.