Kan én kundeklage føre til at jeg mister jobben?
En enkelt kundeklage er sjelden nok til å si deg opp. Oppsigelsen må være saklig begrunnet i forholdene dine (arbeidsmiljøloven § 15-7), og arbeidsgiver må kunne vise at det klagen beskriver, faktisk har skjedd og er alvorlig nok. Normalt skal du få en samtale, veiledning eller advarsel først. Er klagen om noe grovt, som vold, svindel eller trusler, kan det gå raskere, også til avskjed.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Kravet er saklig grunn, ikke at kunden er fornøyd
En kunde kan klage på alt fra tonen din til en faktisk feil. Klagen er ikke i seg selv en grunn til oppsigelse. Oppsigelsen må være saklig begrunnet i virksomhetens, arbeidsgivers eller arbeidstakers forhold (§ 15-7), og i en klagesak er det arbeidstakers forhold som er aktuelt.
Hva som er saklig, må vurderes samlet. Loven sier ikke hvor mange klager som er nok, eller hva en klage må inneholde. Retten ser på hva som faktisk skjedde, hvor alvorlig det var og hvordan arbeidsgiver har håndtert det.
Arbeidsgiver må undersøke saken
En klage er en påstand. Før arbeidsgiver kan bygge en oppsigelse på den, må han finne ut om den stemmer. Det vil si å høre din side, se på hva andre vitner eller opptak viser, og sjekke om kunden hadde rett.
Loven krever dessuten at arbeidsgiver, før han bestemmer seg for oppsigelse, så langt det er praktisk mulig drøfter spørsmålet med deg (§ 15-1). Du skal få vite hva du er anklaget for, og få sagt din mening.
I en tvist er det arbeidsgiver som normalt må kunne vise at grunnen til oppsigelsen er til stede. En klage uten dokumentasjon eller en klage som du motsier og ingen kan bekrefte, er en svak basis.
Du kan kreve at arbeidsgiver oppgir de omstendighetene han påberoper seg, og at de kommer skriftlig (§ 15-4 tredje ledd). Slik bærer du ikke gjetningene alene. Be om begrunnelsen så snart du får oppsigelsen.
Når én klage likevel kan være nok
Noen hendelser er så alvorlige at én klage kan holde, hvis den stemmer. Eksempler er vold eller trusler mot en kunde, tyveri fra kunder og misbruk av kundeopplysninger.
Er pliktbruddet grovt, kan arbeidsgiver gå til avskjed etter § 15-14: grovt pliktbrudd eller annet vesentlig mislighold av arbeidsavtalen. Det er en høy terskel. Se krangel med kunde og avskjed.
For vanlig dårlig service, en kort tone eller en feil i en enkelt sak, forventes det at arbeidsgiver starter med en samtale, veiledning eller advarsel. Oppsigelse er den tyngste reaksjonen og skal stå i forhold til det som har skjedd.
Nora i elektrobutikken
Nora er selger i en elektrobutikk og har jobbet der i tre år. En kunde skriver at hun var uhøflig og ikke ville bytte en mikser. Kunden ber om å få henne sparket.
Daglig leder Bjørn tar kontakt med Nora og ber om hennes versjon. Hun forteller at kunden manglet kvittering, og at hun forklarte butikkens bytteregler. En kollega bekrefter at samtalen var rolig.
Bjørn avslutter saken uten noen reaksjon. Noen uker senere kommer en ny klage fra en annen kunde om det samme. Bjørn kaller inn til et møte, gir Nora veiledning om hvordan hun kan formulere avslag, og skriver et kort referat.
Skulle Bjørn si opp Nora etter den andre klagen alene, ville oppsigelsen trolig ha vært svak. Hun har ikke fått en advarsel, det er ikke dokumentert noe alvorlig pliktbrudd, og to klager om ordinær service gir tynt grunnlag.
Hadde en kunde i stedet anklaget henne for å ha ropt og slått i disken mot en annen kunde, og flere vitner bekreftet det, ville vurderingen vært en annen.
Hva som er riktig reaksjon, kan også følge av personalhåndboken eller en tariffavtale. Noen arbeidsplasser har en fast fremgangsmåte for klagesaker, med samtale, skriftlig oppfølging og tidsfrister. Følger ikke arbeidsgiver sine egne rutiner, svekker det saken hans. En anonym klage eller et rykte gir et dårlig grunnlag, fordi du ikke får mulighet til å svare på noe konkret.
Hva du kan gjøre
Hvis du får en klage mot deg, skriv ned din versjon med dato mens du husker den. Be om å få se klagen, og be om at kolleger som var til stede, blir hørt. Gå ikke med på å skrive under på noe du ikke er enig i. Du kan skrive en kort uttalelse i stedet.
Blir du sagt opp, har du to uker til å kreve forhandlinger skriftlig (§ 17-3). Deretter er søksmålsfristen åtte uker. Les mer i når er en oppsigelse saklig.
Kort oppsummert
- En kundeklage er ikke i seg selv saklig grunn for oppsigelse.
- Arbeidsgiver må undersøke saken, høre din side og drøfte oppsigelsen med deg først (§ 15-1).
- Normalt kommer samtale, veiledning eller advarsel før oppsigelse når klagen gjelder service eller tone.
- Grove forhold, som vold eller svindel mot kunde, kan gi oppsigelse eller avskjed selv uten tidligere advarsel.
- Du kan kreve skriftlig opplysning om grunnen og har to uker på å kreve forhandlinger.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.