Avskjed etter krangel med kunde – provokasjon som forsvar
Nei, ikke automatisk, og provokasjon fra kunden er noe retten faktisk legger vekt på. En avskjed kunde krangel bygger ofte på et for tynt grunnlag alene, fordi loven krever et grovt og selvforskyldt pliktbrudd, ikke en menneskelig reaksjon på noen som skjeller deg ut over telefonen. Har kunden vært truende eller grov først, og har du ellers en plettfri tjenestetid, veier det tungt i din favør. Det som kan felle deg, er om du gikk lenger enn nødvendig, for eksempel med grov sjikane tilbake, eller om episoden er del av et mønster arbeidsgiver allerede har advart deg om.
Zara har jobbet fem år i kundemottaket hos et internettselskap da en kunde ringer inn rasende over en feilfakturering, og samtalen sporer av. Kunden kaller henne inkompetent og hever stemmen gjentatte ganger, og etter tre minutter svarer Zara skarpt tilbake før hun legger på. Neste dag blir hun innkalt, og hun får avskjed samme uke, med begrunnelsen upassende oppførsel overfor kunde.
Loven stiller strenge krav til hva som kan gi avskjed etter arbeidsmiljøloven § 15-14, og en enkelt episode der du reagerer på grov provokasjon, ligger som regel under den terskelen. Retten ser ikke isolert på det siste som ble sagt, men på hele forløpet: hvem startet konflikten, hvor lenge den varte, og om reaksjonen din sto i et rimelig forhold til det du ble utsatt for.
Kunden ropte først: hvorfor provokasjon endrer alt
At kunden var den som eskalerte samtalen, betyr mye. Arbeidsgiver kan ikke forvente at ansatte tåler grov sjikane i det uendelige uten noen reaksjon, og domstolene har lagt til grunn at en viss temperatur i stemmen etter lang tids press fra motparten normalt ikke er nok til avskjed. Det som teller mot deg, er om du selv eskalerte ytterligere, for eksempel med grovere språk enn kunden selv brukte, eller om du avsluttet samtalen på en måte som fremstår som ren trass fremfor en naturlig reaksjon. Å legge på røret midt i en samtale er sjelden i seg selv nok til avskjed, men gjøres det på en måte som er ment å ydmyke kunden ytterligere, for eksempel med en siste kommentar før du legger på, veier det tyngre mot deg enn om du rett og slett trengte å avslutte en samtale som var kommet ut av kontroll.
Avskjed kunde krangel holder sjelden uten et mønster fra før
En enkeltepisode er sjelden nok alene, med mindre den er ekstremt grov. Det som ofte avgjør saken, er om arbeidsgiver kan vise til gjentatte, lignende hendelser der du tidligere er advart om tonen mot kunder. Har du en plettfri historikk fra fem år i jobben, som Zara, står du langt sterkere enn en kollega som har fått flere muntlige påminnelser tidligere. Fravær av forutgående advarsel er et argument for at arbeidsgiver i det minste burde prøvd en mildere reaksjon først.
Arbeidsgiver har dessuten et selvstendig ansvar for å beskytte ansatte mot grov kundeadferd, ikke bare et ansvar for å reagere på hvordan ansatte svarer tilbake. Har ledelsen aldri satt inn tiltak mot kunder som gjentatte ganger opptrer truende, for eksempel ved å varsle om at samtaler kan avsluttes ved grov sjikane, svekker det arbeidsgivers troverdighet når de plutselig reagerer strengt bare på den ansattes respons og ikke på det som utløste den.
Slik bygger du saken din etter en krangel som gikk for langt
Skriv ned din egen versjon av samtalen så detaljert som mulig med en gang, mens den er fersk. Be om å få lytte til eller lese loggen av samtalen dersom den er tatt opp, siden mange kundesentre logger begge parters innspill. Krev skriftlig begrunnelse for avskjeden dersom brevet ikke går inn i konkret hva som ble sagt, og husk at kravet om forhandlingsmøte etter § 17-3 må være skriftlig og sendt før to uker har gått. I møtet er formålet å få frem hele samtalens forløp, ikke bare de siste setningene.
Har kollegaer overhørt deler av samtalen, be dem skrive ned sin egen erindring så snart som mulig, mens detaljene fortsatt er ferske. Vitneutsagn som samsvarer med din egen versjon, uavhengig av hverandre, veier langt tyngre enn din forklaring alene, særlig når selve lydopptaket er utilgjengelig eller mangelfullt.
Blir dere ikke enige, gjelder en frist på åtte uker for å bringe et ugyldighetskrav inn for retten, og seks måneder dersom du nøyer deg med erstatning. Er provokasjonen godt dokumentert og din egen reaksjon forholdsmessig, ender mange slike saker med at arbeidsgiver godtar å omgjøre avskjeden til en ordinær oppsigelse. Se hva du kan kreve hvis saken går videre, og sjekk verdien av saken før du bestemmer deg for hvor langt du vil gå.
Kort oppsummert
- En avskjed kunde krangel holder sjelden alene når kunden selv startet og eskalerte konflikten.
- Retten vurderer hele forløpet i samtalen, ikke bare den siste setningen som ble sagt.
- Manglende tidligere advarsler om tonen din mot kunder styrker saken din.
- Et skriftlig krav om forhandlingsmøte etter § 17-3 må sendes før det har gått to uker.
- Et ugyldighetskrav må for retten innen åtte uker, et rent erstatningskrav har seks måneders frist.