Hvem har ansvaret når pakken forsvinner på vei til kunden?

Hvem bærer risikoen når pakken forsvinner

Hvem som tar tapet når en pakke forsvinner, avgjøres av reglene om risikoens overgang. Ved et forbrukerkjøp står de i forbrukerkjøpsloven § 14. Det er en av de reglene som beskytter kunden mest. Risikoen går ikke over på kunden før hun, eller en annen hun har utpekt, fysisk har fått varen i sin besittelse. En pakke som er på vei, men ikke kommet fram, er fortsatt butikkens ansvar.

Det betyr at kunden som har betalt, ikke kan få beskjed om at hun må ta tapet fordi pakken er borte. Butikken har ikke oppfylt avtalen før varen er levert. Levering skjer når kunden overtar varen (§ 7).

Hva kunden kan kreve

Kunden som ikke har fått varen, kan velge. Hun kan holde fast ved kjøpet og kreve at butikken leverer, eller hun kan heve avtalen og få pengene tilbake.

Hovedregelen er at varen skal leveres uten unødig opphold og senest 30 dager etter kjøpet, hvis ikke noe annet er avtalt (§ 6). Er leveringstiden kommet uten at varen er levert, kan kunden kreve oppfyllelse (§ 21). Vil hun heve, må hun først gi butikken en rimelig tilleggsfrist til å levere. Leverer butikken ikke innen den fristen, kan hun heve (§ 23). Butikken har selv ansvaret for å finne ut hva som skjedde med pakken. Det er den som har avtalen med transportøren og kan sende en reklamasjon.

Kunden trenger ikke selv å finne ut hvor pakken ble av. Hun kan melde fra til butikken, vente en rimelig tid, og så sette en frist.

Unntaket: kunden har valgt transportøren selv

Det finnes ett viktig unntak. Hvis forbrukeren selv har gitt fraktføreren transportoppdraget, og det ikke var selgeren som tilbød dette transportalternativet, går risikoen over når varene overlates til fraktføreren. Da bærer kunden risikoen for tap underveis. Kunden beholder likevel rettighetene sine overfor fraktføreren.

Dette gjelder sjelden i en vanlig nettbutikk. Det er butikken som oftest tilbyr fraktalternativene. Det kan være aktuelt hvis kunden ber butikken sende varen med et fraktselskap hun har valgt selv og som butikken ikke har som alternativ.

Hva med pakker på et hentested eller utenfor døra?

Loven knytter risikoen til at kunden «fysisk har fått varene i sin besittelse». Ligger pakken på et hentested og kunden ikke har hentet den, har hun ikke fått den i besittelse. Er pakken satt igjen utenfor døra uten at hun har tatt den inn, er det en konkret vurdering. Kunden bør melde fra så snart hun oppdager at pakken ikke er der.

Gjelder det samme mellom to bedrifter?

Nei. Reglene i forbrukerkjøpsloven gjelder når kunden er en forbruker. Mellom to bedrifter gjelder kjøpsloven, som har andre regler om når risikoen går over, og som lar partene avtale annerledes. Denne artikkelen handler om forbrukerkjøp.

Slik går kunden fram når pakken ikke kommer

Kunden bør først sjekke sporingen og se om pakken ligger på et hentested eller hos en nabo. Finner hun den ikke, melder hun fra til butikken skriftlig, med ordrenummer og beskrivelse av hva som er skjedd. Hun kan oppgi at hun enten vil ha varen levert på nytt eller pengene tilbake.

Butikken kan ikke henvise kunden til transportøren. Avtalen er mellom kunden og butikken, og butikken må selv følge opp hos fraktselskapet. Det er butikken som har avtalen med transportøren, og som kan kreve oppgjør der hvis pakken er tapt.

Kommer pakken likevel fram etter at kunden har bedt om pengene tilbake, bør hun melde fra til butikken. Da avgjøres det på nytt hva som skal skje med varen.

Kort oppsummert

• Når en pakke forsvinner på vei til kunden, bærer nettbutikken som regel tapet ved forbrukerkjøp.
• Risikoen går over når kunden fysisk har fått varen i sin besittelse.
• Kunden kan kreve levering, eller heve avtalen og få pengene tilbake etter en rimelig tilleggsfrist.
• Unntaket er når kunden selv har bestilt transporten og butikken ikke tilbød den.