Slik håndterer styret en klage fra en beboer
Styret håndterer en klage fra en beboer ved å bekrefte at den er mottatt, undersøke saken, la den det gjelder få uttale seg og svare skriftlig med begrunnelse. Verken borettslagsloven eller eierseksjonsloven har regler om hvordan en klage skal behandles, så trinnene er god praksis. Styret må likevel holde seg innenfor reglene om at det skal lede laget i samsvar med lov og vedtekter, ikke gi noen en urimelig fordel og ikke ta del i saker det selv har en særinteresse i.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hva loven sier, og hva den ikke sier
Vår forklaring — les paragrafene ordrett via lenkeneStyret skal lede virksomheten i samsvar med lov, vedtekter og vedtak i generalforsamlingen (borettslagsloven § 8-8). Det betyr at en klage skal avgjøres etter hva reglene og vedtektene sier, og ikke etter hvem som klager. Styret kan heller ikke gjøre noe som er egnet til å gi noen en urimelig fordel til skade for andre (§ 8-15; i sameier eierseksjonsloven § 58 andre ledd).
Reglene for hvordan offentlige organer behandler saker, gjelder ikke for styret. Det finnes heller ingen lovfestet svarfrist. Styret skal forvalte laget, og en beboer som melder fra om et forhold i bygget, bør få et begrunnet svar. Fremgangsmåten under er derfor en anbefaling.
Styret bør også tenke over hvilken type klage det er. Gjelder den noe styret kan rette opp selv, som et ødelagt lys eller en leverandør som ikke gjør jobben, er det en driftssak. Gjelder den en regel, et vedtak eller en forskjell mellom beboere, kan svaret avhenge av vedtektene og av hva generalforsamlingen har bestemt.
Fra mottak til undersøkelse
Start med en kort bekreftelse. Skriv at klagen er mottatt, hvem i styret som har saken og når beboeren kan vente svar. Tidsfristen bør være realistisk, gjerne to til fire uker, siden styret normalt møtes én gang i måneden.
Be om det som mangler. Hvis klagen er uklar, spør hva som har skjedd, når og hvor, og om det finnes bilder, dato eller vitner. Undersøk deretter selv: les vedtektene, husordensreglene og relevante vedtak. Vurder om saken gjelder en leverandør, en annen beboer eller styret selv. Er flere i bygget berørt, kan saken ha betydning for hele laget.
Når klagen gjelder en annen eller styret selv
Hvis klagen rammer en bestemt person, bør vedkommende få høre hva som er påstått og svare, før styret avgjør. Ved klage på støy fra naboen betyr det at styret ber naboen om en kommentar, uten å røpe mer enn nødvendig om hvem som klaget. Opplysninger om personlige forhold er dessuten omfattet av taushetsplikten i borettslag (§ 13-1).
Gjelder klagen et styremedlem eller en nærstående, kan medlemmet ikke delta i behandlingen eller avgjørelsen. Et styremedlem må ikke være med på noe spørsmål der medlemmet eller en nærstående har en klar personlig eller økonomisk særinteresse (§ 8-14). I sameier er ordlyden at særinteressen skal være «fremtredende» (§ 59). De øvrige medlemmene avgjør saken, og protokollen bør vise at medlemmet ikke var med.
Svaret til beboeren
Et godt svar er skriftlig og kort. Det oppsummerer saken, sier hva styret har kommet til og hvorfor, og viser til vedtekter eller regler det bygger på. Er klagen tatt til følge, forklar hva som skal skje og når. Er den avvist, skriv hva beboeren kan gjøre videre, for eksempel å ta saken opp på generalforsamlingen. Avslutt med navn og dato.
Er beboeren uenig i svaret, kan vedkommende ta saken videre til generalforsamlingen eller årsmøtet ved å melde den inn innen fristen. Styret bør nevne denne muligheten i avslaget, slik at beboeren vet hvor veien går.
Gjentatte klager om samme forhold fra samme beboer, uten at det har kommet noe nytt, kan styret besvare kort og vise til tidligere svar. Det betyr ikke at klagen skal ignoreres. Kommer det nye opplysninger, må de vurderes på nytt.
Styrets beslutning føres i protokollen. Er klagen sak mellom to beboere, bør protokollen ikke gå dypere i personlige opplysninger enn nødvendig. Skal saken utvikle seg til krav om at en beboer må flytte eller selge, gjelder egne regler om advarsel og frister i lovene. Der må styret ha dokumentert hele forløpet.
klage på renholdet
Yusuf Ahmed bor i et borettslag med 36 leiligheter. 4. oktober sender han en e-post til styret: oppgangen ble ikke vasket de tre siste ukene. Styreleder Camilla Berge svarer samme dag at klagen er mottatt, at hun tar saken og at han får svar innen to uker.
Camilla sjekker renholdsavtalen, som sier ukentlig vask, og får bekreftet av forretningsføreren at fakturaene har vært betalt for alle ukene. Hun ringer renholdsfirmaet, som forklarer at en ansatt var syk og at vikaren ikke ble sendt. Firmaet lover vask samme uke og et fradrag på neste faktura. 16. oktober sender Camilla en kort e-post til Yusuf med hva som skjedde, hva firmaet har gjort og at styret følger opp avtalen. Saken føres i protokollen fra neste styremøte.
Kort oppsummert
- Verken borettslagsloven eller eierseksjonsloven har regler om hvordan styret behandler en klage, så trinnene er god praksis.
- Bekreft mottak, undersøk saken og la den klagen gjelder, få uttale seg.
- Et styremedlem med en særinteresse i saken kan ikke delta i avgjørelsen.
- Svar skriftlig med begrunnelse, og før saken i protokollen.
- Hold personlige opplysninger tilbake etter taushetsplikten.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.