Hva regnes som eksisterende kundeforhold i reservasjonsreglene?
Et eksisterende kundeforhold er unntaket i markedsføringsloven § 12 som lar et selskap ringe deg med markedsføring selv om du er reservert. Loven definerer ikke presist hvor lenge et kundeforhold varer eller hvor tett tilknytningen må være, men det avgjørende er om du har en aktiv eller nylig avsluttet avtale med akkurat dette selskapet. Jo lengre tid som har gått siden kontakten opphørte, desto svakere står selskapets grunnlag for å ringe.
Et eksisterende kundeforhold er det eneste unntaket markedsføringsloven § 12 gir fra forbudet mot å ringe reserverte forbrukere. Loven definerer ikke presist hvor lenge et slikt forhold varer eller hvor sterk tilknytningen må være, men vurderingen tar utgangspunkt i om du har en aktiv eller nylig avsluttet avtale med selskapet som ringer. Har du ingen forbindelse til selskapet overhodet, faller oppringningen automatisk utenfor unntaket.
Loven gir ikke en presis definisjon
I motsetning til mange andre bestemmelser i markedsføringsloven, setter § 12 ingen eksakt tidsgrense for hvor lenge et kundeforhold varer etter at det er etablert. Det finnes med andre ord ingen fast regel om at forholdet automatisk opphører etter for eksempel seks eller tolv måneder. I stedet må det gjøres en konkret vurdering i hver enkelt sak, der sentrale momenter er hvor lenge siden kontakten var, hvor tett den var, og om markedsføringen henger sammen med det du faktisk har vært kunde for.
Hva som klart regnes som et kundeforhold
Har du en løpende avtale med selskapet — en strømavtale, en forsikring, et abonnement eller en bankkonto — er det utvilsomt et eksisterende kundeforhold, og selskapet kan i utgangspunktet kontakte deg om beslektede produkter selv om du er reservert. Det samme gjelder normalt kort tid etter at et enkeltstående kjøp er gjennomført, for eksempel hvis du nylig har handlet et produkt og selskapet ringer om tilbehør eller service knyttet til akkurat det kjøpet.
Når tilknytningen blir for svak
Jo lengre tid som har gått siden siste kontakt, desto vanskeligere blir det for selskapet å vise til et reelt kundeforhold. Har du sagt opp en avtale for flere år siden, eller gjennomført ett enkeltkjøp som ligger langt tilbake i tid, svekkes grunnlaget for at selskapet fortsatt kan påberope seg unntaket. Tilsvarende blir tilknytningen svak dersom selskapet ringer om produkter som ikke har noen naturlig sammenheng med det du opprinnelig var kunde for. Har kontakten i mellomtiden vært helt fraværende — ingen fakturaer, ingen henvendelser, ingen bruk av tjenesten — taler det for at forholdet reelt sett er avsluttet, selv om det formelt aldri er sagt opp med et eget brev eller en e-post.
Kundeforhold og medlemskap er ikke nødvendigvis det samme
Er du medlem av en fordelsklubb, et bonusprogram eller lignende uten at det ligger noen egen betalende avtale bak, er det ikke opplagt at dette alene utgjør et kundeforhold i markedsføringslovens forstand. Vurderingen må ta hensyn til om medlemskapet innebærer en reell økonomisk eller avtalemessig relasjon, eller om det bare er en måte å samle kontaktinformasjon på. Et gratis nyhetsbrev du har meldt deg på, er et svakere grunnlag for telefonmarkedsføring enn en betalende avtale, selv om begge deler formelt kan kalles et «kundeforhold» av selskapet selv.
Betyr det noe hva selskapet markedsfører
Ja. Et eksisterende kundeforhold gir ikke selskapet fritt spillerom til å selge deg hva som helst. Har du strømavtale hos et selskap, er det naturlig at de kan kontakte deg om andre strømrelaterte tjenester. Det er langt mer tvilsomt om det samme selskapet kan bruke kundeforholdet som grunnlag for å ringe deg om et helt urelatert produkt, som forsikring eller et abonnement på en helt annen tjeneste, dersom det ikke finnes noen naturlig sammenheng mellom de to.
To eksempler som viser hvor grensen ofte går
Tenk deg at du har hatt mobilabonnement hos et teleselskap i to år, og selskapet ringer deg om et nytt datapakketilbud til samme abonnement. Det er et typisk eksempel på et kundeforhold som klart holder som unntak, fordi tilbudet er en direkte videreføring av det du allerede har. Sammenlign det med et selskap du kjøpte én vare hos for fire år siden, og som nå ringer deg om et helt annet produkt uten noen oppfølging i mellomtiden. Her er både tiden som har gått og mangelen på sammenheng med i vurderingen, og grunnlaget for å påberope seg unntaket er langt svakere.
Slik vurderer du om unntaket faktisk gjelder deg
Blir du oppringt og reservasjonen din er aktiv, kan du be selgeren gjøre rede for hvilket kundeforhold selskapet mener å ha til deg, og hvor lenge siden det oppsto. Er svaret vagt, eller kan ikke selgeren peke på en konkret og fersk tilknytning, er det gode grunner til å tvile på at unntaket faktisk gjelder. Mener du selskapet strekker unntaket for langt, kan du klage til Forbrukertilsynet og la dem vurdere det konkrete forholdet.
Hvem må bevise at kundeforholdet finnes
Det er selskapet som ringer, og ikke du som forbruker, som må kunne vise til at unntaket for eksisterende kundeforhold faktisk gjelder dersom oppringningen blir bestridt. Du trenger ikke selv dokumentere at du ikke er kunde — det er selskapets ansvar å ha rutiner som sikrer at de bare kontakter reserverte forbrukere når de har et reelt grunnlag for det. Dette prinsippet gjør det enklere for deg å klage: du beskriver hva som skjedde, og det er opp til selskapet å forklare og eventuelt dokumentere kundeforholdet overfor Forbrukertilsynet.
Kort oppsummert
Markedsføringsloven § 12 gir ingen eksakt tidsgrense for hvor lenge et kundeforhold varer — det avgjøres konkret ut fra hvor fersk og tett tilknytningen er, og om markedsføringen henger sammen med det du faktisk har vært kunde for. Jo eldre og svakere tilknytningen er, desto dårligere står selskapets grunnlag for å ringe deg til tross for reservasjonen.