Må butikken ta imot reklamasjon uten kvittering?

Loven krever ikke kvittering

Går du gjennom reglene om mangler i forbrukerkjøpsloven, finner du ikke noe krav om at kunden må legge fram en kvittering for å reklamere. Reglene i § 27 sier at forbrukeren må gi melding om mangelen innen rimelig tid. Den sier ikke noe om at meldingen må følges av dokumentasjon.

En kvittering er bare ett av flere bevismidler. Poenget med beviset er å vise tre ting: at kunden har kjøpt varen, at kjøpet skjedde hos akkurat din butikk, og når det skjedde. Det siste er viktig fordi fristene i loven løper fra levering. Kan kunden vise de tre tingene på en annen måte, har hun gjort det hun må.

Å avvise en reklamasjon med «vi trenger kvittering» uten å vurdere andre bevis er derfor ikke i tråd med loven. Reglene i forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren, jf. § 3. En skiltet butikkregel om at reklamasjon bare tas imot mot kvittering, har derfor ingen virkning i den grad den stiller kunden dårligere enn loven.

Hva som kan vise at kunden kjøpte hos deg

Kunden kan bruke det som finnes. Her er bevisene som oftest brukes:

• kontoutskrift eller kortutskrift med dato, beløp og butikknavn
• ordrebekreftelse eller faktura på e-post, eller en bekreftelse i appen eller kundeklubben
• garantibevis eller bruksanvisning med stempel fra butikken
• bilde av varen med emballasjen, serienummeret eller strekkoden
• vitner, for eksempel en som var med i butikken

Ofte kan du som butikk også slå opp i dine egne systemer. Har kunden betalt med kort, kan en kvittering på kjøpet ligge i kassasystemet. Er hun med i en kundeklubb, kan kjøpet være registrert på medlemsnummeret. Noen butikker lar kunden oppgi dato og beløp, og så finner de transaksjonen selv.

En kvittering på termopapir kan ha falmet slik at deler av teksten er borte. Er kjøpsdato eller butikknavn fortsatt lesbart, kan den fortsatt brukes sammen med andre opplysninger. Det samme gjelder en kvittering som er revet eller våt. Kunden trenger ikke en perfekt kvittering, bare nok til at kjøpet kan fastslås.

Hva butikken kan be om

Butikken kan be om dokumentasjon, og det er kunden som må vise at hun kjøpte varen hos deg. Du kan derfor spørre om hvordan hun betalte og hvilken dato hun mener det var. Du kan også sjekke serienummeret opp mot det dere har solgt.

Det som ikke går, er å avvise saken uten å ha prøvd. Er det rimelig sannsynlig at kunden har kjøpt hos dere, bør du behandle reklamasjonen. Er det derimot åpenbart at varen aldri har vært i ditt sortiment, kan du si det og begrunne hvorfor.

Når kjøpsdato ikke kan fastslås, må du bruke det beste anslaget du har. Er det trolig innen to år, gjelder formodningen i § 18 om at mangelen var der ved levering. Er det uklart, kan du som butikk ikke bare legge til grunn at fristen er gått ut.

Når kunden ikke har noen bevis

Det finnes saker der kunden ikke kan vise noe i det hele tatt. Da må du vurdere om kunden er troverdig og om varen er en du selger. En kunde som kommer med en dyr vare uten emballasje, uten kvittering og som ikke husker datoen, trenger du ikke å tro på ukritisk. Reklamasjonsretten er knyttet til kjøpet, ikke til varen i seg selv.

Hva som er tilstrekkelig bevis, er en konkret vurdering av sannsynligheten. Kunden trenger ikke å føre bevis med full sikkerhet, men forklaringen hennes må være troverdig.

Slik gjør du det enklere for både kunden og deg

Mange butikker sender kvitteringer på e-post eller i en app. Da finnes bevisene allerede på kundens side, og du kan også slå dem opp. Bruk gjerne en kundeklubb eller en registrering av garantibevis, slik at kunden slipper å lete etter papir.

Kort oppsummert

• Butikken kan ikke avvise en reklamasjon bare fordi kunden mangler kvittering. Loven stiller ikke krav om kvittering.
• Kunden kan dokumentere kjøpet på andre måter: kontoutskrift, e-post, kundeklubb, garantibevis eller serienummer.
• Det er kunden som må kunne vise at hun kjøpte varen hos deg, og når kjøpet skjedde.
• Butikken bør sjekke egne systemer før den avviser saken, og kan ikke bare legge til grunn at fristen er ute.
• Er det åpenbart at varen ikke er solgt av dere, kan dere si det og begrunne det.