Slik skriver du rimelige avbestillingsvilkår for små bedrifter

Start med hvilke regler som gjelder deg

Skal du skrive avbestillingsvilkår, må du først avgjøre hvem kundene er og hva slags tjeneste du selger. Selger du til forbrukere, er reglene strengere enn når du selger til andre bedrifter. For vilkår som ikke er individuelt forhandlet, gjelder avtaleloven § 37: tvil om tolkningen går til fordel for forbrukeren, og du må bevise at et vilkår ble forhandlet hvis du hevder det. Markedsføringsloven § 22 forbyr urimelige vilkår overfor forbrukere. Alle avtaler kan dessuten settes til side eller endres etter avtaleloven § 36 hvis det ville være urimelig å gjøre dem gjeldende.

Gjelder tjenesten arbeid på ting eller eiendom, for eksempel et verksted eller en håndverker, gjelder håndverkertjenesteloven. Den sier i § 40 at et avbestillingsgebyr må være rimelig sammenlignet med hva du ellers kunne krevd, og vilkår som er dårligere for forbrukeren enn loven, kan ikke gjøres gjeldende.

Slik bygger du vilkårene

Et godt sett vilkår svarer på de samme spørsmålene hver gang. Gå gjennom dem i denne rekkefølgen og skriv ett kort avsnitt per punkt.

• Fristen for gratis avbestilling. Velg en frist som svarer til hvor lang tid du trenger for å fylle tiden. For en frisør kan det være 24 timer. For et arrangement med innkjøp kan det være en uke eller to.
• Gebyret etter fristen. Angi et beløp eller en andel av prisen. Bruk gjerne en trapp: lavt gebyr like etter fristen og høyere nærmere tidspunktet. Gebyret må stå i forhold til det du faktisk taper, ellers kan det settes ned.
• Uteblivelse. Skriv hva som gjelder om kunden ikke dukker opp og ikke sier fra. Dette kan være dyrere enn sen avbestilling, siden du ikke har en sjanse til å fylle timen.
• Hvordan kunden avbestiller. Si hvilken kanal som gjelder, for eksempel telefon eller e-post, og at beskjeden regnes som mottatt når du har lest den eller har hatt rimelig mulighet til det.
• Sykdom og uforutsette forhold. Loven gir ingen generell regel her, så du må bestemme selv. Et gebyr uten unntak for akutt sykdom kan virke strengt overfor forbrukere. Mange velger å la gebyret falle bort mot enkel dokumentasjon.
• Depositum og forskudd. Skriv hva det er, hvor stort det er, og når det kommer tilbake.
• Hvis du selv avlyser. Kunden skal ha alt tilbake, og du bør si om hun også får tilbud om ny tid.

Slik viser du vilkårene så de blir bindende

Vilkårene er først en del av avtalen hvis kunden kjente dem da hun bestilte. Vis dem i bestillingsløsningen, med en avkrysning kunden må gjøre, eller nevn dem muntlig og send dem skriftlig med en gang. Henger de bare på en vegg eller kommer i en mail etter bestillingen, blir de fort en strid om hva som var avtalt.

Selger du til forbrukere på nett eller telefon, er avtalen fjernsalg. Da skal du etter angrerettloven § 8 blant annet gi opplysninger om depositum og andre økonomiske garantier forbrukeren betaler, og om angreretten er unntatt etter § 22. Gjelder angreretten, kan ikke avbestillingsreglene dine stille kunden dårligere enn loven. Hvordan avbestilling fungerer for varer før levering, er forklart i kan jeg avbestille en vare før den er levert.

Retter du deg mot norske kunder, skal opplysningene ved fjernsalg gis på norsk. Hold vilkårene korte, siden uklare vilkår tolkes til fordel for forbrukeren.

Slik sjekker du at vilkårene er rimelige

Gå gjennom vilkårene med kundens øyne. Spør deg selv om gebyret svarer til noe du faktisk taper, om fristen er mulig å overholde, og om en rimelig kunde ville forstå hva hun går med på. Vilkår som gjør kunden ansvarlig for alt uansett årsak, og som ikke gir noe unntak, er lettest å angripe.

Bruk vilkårene likt overfor alle kunder. Ettergir du gebyret noen ganger, er det greit, men gjør det til en bevisst praksis, ikke tilfeldig.

Kort oppsummert

• Rimelige vilkår angir frist for gratis avbestilling, gebyr etter fristen, hva som gjelder ved uteblivelse, hvordan kunden avbestiller og hva som skjer hvis du avlyser.
• Gebyret bør følge det tapet du faktisk kan ha, og trappes gjerne opp mot tidspunktet.
• Vilkårene må være kjent før kunden binder seg, helst med en avkrysning i bestillingen.
• Overfor forbrukere gjelder avtaleloven §§ 36 og 37 og markedsføringsloven § 22. For håndverkertjenester kommer håndverkertjenesteloven § 40 i tillegg.
• Ved fjernsalg skal du gi opplysning om depositum og angrerett etter angrerettloven § 8.