Slik skriver du et klagebrev som får svar
Et godt klagebrev sier hva du kjøpte og når, hva som er feil, og hva du krever. Legg ved kvittering og bilder, og sett en konkret frist for svar. Send det skriftlig, så du kan dokumentere at du har reklamert.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hvorfor klagebrevet bør være skriftlig
Loven krever at du gir selgeren melding om at du vil påberope deg mangelen. Det kalles reklamasjon og står i forbrukerkjøpsloven § 27. Loven krever ikke at meldingen er skriftlig, men det er vanskelig å bevise en telefonsamtale eller en muntlig beskjed i butikken.
Et skriftlig brev, for eksempel på e-post, viser når du sa fra, hva du sa, og hva du krevde. Det er det du trenger for å vise at du reklamerte i tide.
Det brevet bør inneholde
Brevet kan være kort, men det må si fire ting klart.
- Hva du kjøpte, og når. Oppgi produkt, modell, pris, kjøpsdato og eventuelt ordrenummer eller kvitteringsnummer.
- Hva som er feil, og når du oppdaget det. Beskriv feilen så konkret som mulig: hva som skjer, hvor ofte og hva du har gjort.
- Hva du krever.
- Hvilken frist selgeren har til å svare.
Legg ved kvittering, ordrebekreftelse og bilder eller film som viser feilen. Mangler du kvittering, kan kontoutskrift eller kortbetaling vise at du har kjøpt varen.
Slik formulerer du kravet
Bruk ordene fra loven. Du kan skrive «Jeg reklamerer herved på varen og krever retting» eller «omlevering». Du velger mellom retting og omlevering (§ 29). Er det klart at retting ikke vil lykkes, eller det allerede er forsøkt, kan du kreve prisavslag eller heving i stedet.
Skriv ikke det du ikke kan stå inne for. Er du usikker på årsaken til feilen, beskriv bare hva du observerer. Du trenger ikke vite hvorfor varen er ødelagt. Viser feilen seg innen to år etter levering, formodes den å ha vært der ved levering, og da er det selgeren som må vise noe annet.
Fristen for svar
Sett en konkret frist, og oppgi en dato. En frist på 14 dager er vanlig og gir selgeren god tid til å undersøke. Haster saken, for eksempel hvis varen er nødvendig i hverdagen, kan en kortere frist være rimelig, men den bør ikke være så kort at den virker som et ultimatum.
Skriv hva du gjør hvis du ikke får svar: «Hører jeg ikke fra dere innen denne datoen, vil jeg be Forbrukertilsynet mekle i saken.» Det er en nøktern opplysning om neste steg, ikke en trussel.
Eksempel på et klagebrev
Slik kan et brev se ut. Bytt ut detaljene med dine egne.
Emne: Reklamasjon på støvsuger, ordre 482915
Hei,
Jeg kjøpte en trådløs støvsuger, modell X20, i nettbutikken deres 3. mars for 3 490 kroner (ordre 482915, kvittering vedlagt). Den ble levert 6. mars.
Den 28. april oppdaget jeg at batteriet bare holder i åtte minutter, mot de seksti minuttene som er oppgitt i produktbeskrivelsen. Jeg har ladet batteriet fullt og testet flere ganger. Bilder og en kort film er vedlagt.
Jeg reklamerer på støvsugeren etter forbrukerkjøpsloven og krever at batteriet byttes eller at jeg får en ny støvsuger. Jeg ber om svar innen 12. mai.
Får jeg ikke svar innen fristen, kommer jeg til å be Forbrukertilsynet mekle i saken.
Med vennlig hilsen Ingvild Haugen, telefon 400 00 000
Dette brevet er kort, konkret og kan ikke misforstås. Det oppgir ordrenummer, dato, feil, krav og frist.
Slik sender du det
Send brevet på en måte som gir deg bevis. E-post er vanligvis nok, så lenge du har sendt til riktig adresse og beholder kopien. Bruk adressen selgeren oppgir for reklamasjon, hvis det finnes. Mange butikker har et skjema på nettsiden. Ta da skjermbilde av innsendingen og bekreftelsen.
Reklamerer du over telefon eller i butikken, bør du følge opp med en e-post: «Som avtalt i samtalen i dag klokken 14, bekrefter jeg at jeg reklamerer på...» Da har du alt skriftlig.
Er varen bestilt via en nettbutikk som formidler for andre, eller selgeren er en annen enn den som leverte, må du vurdere hvem som er selger. Du kan i noen tilfeller også reklamere til et verksted som selgeren har avtale med (§ 27).
Hva du gjør etter at brevet er sendt
Vent til fristen går ut. Svarer selgeren og tilbyr retting, gi ham rimelig tid. Avslår selgeren uten begrunnelse, be om begrunnelsen skriftlig. Hører du ingenting, send en kort påminnelse med kopi av det første brevet og en ny, kortere frist.
Hjelper ikke det, er neste steg å be Forbrukertilsynet mekle. Send da med kopi av brevet ditt, kvitteringen og bildene.
Vanlige feil i klagebrev
Brev som ikke får svar, har ofte et par ting til felles. Det første er at de er for lange og forteller hele kjøpshistorien, slik at kravet drukner. Det andre er at de er sinte, slik at mottakeren blir mer opptatt av tonen enn av saken. Det tredje er at kravet mangler: brevet beskriver en feil, men sier ikke om du vil ha retting, penger tilbake eller en ny vare.
Sjekk også at du har sendt til riktig sted. Står det på nettsiden at reklamasjon sendes til en egen adresse, bruk den. Skriv brevet slik at en annen kan forstå saken uten å kjenne deg, for det er sannsynligvis det som skjer hvis saken går videre til mekling.
Kort oppsummert
- Skriv brevet skriftlig, slik at du kan dokumentere at du reklamerte i tide.
- Ta med hva du kjøpte og når, hva som er feil, hva du krever og en frist for svar.
- Legg ved kvittering, ordrebekreftelse og bilder eller film.
- Bruk ordene fra loven: retting, omlevering, prisavslag, heving.
- Behold kopi av alt du sender og alt du får tilbake, i tilfelle saken må videre til Forbrukertilsynet.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.