Selgeren svarer ikke på klagen: dette er neste steg

Selgeren svarer ikke på klagen: send en påminnelse med frist

Det første du gjør når selgeren tier, er å skrive en kort påminnelse. Henvis til den første klagen med dato, og skriv at du ikke har fått svar. Sett en ny frist som er så kort at saken ikke blir liggende, men så lang at selgeren har en reell mulighet til å svare. Sju dager er vanlig. Si også hva som skjer etter fristen, for eksempel at du da vil holde tilbake betaling eller klage til Forbrukertilsynet.

Send påminnelsen på en måte du kan dokumentere. E-post er det enkleste. Brukte du kontaktskjema på nettsiden, ta et skjermbilde av bekreftelsen. Var det en telefonklage, bekreft den samtidig, slik at selgeren ikke kan si at han aldri fikk beskjed.

Selve retten din forsvinner ikke fordi selgeren ikke svarer. Etter forbrukerkjøpsloven § 27 er det meldingen til selgeren som teller, ikke at han svarer. Men uten en sikker dato for når du sa fra, kan du få problemer senere.

Hold tilbake betaling hvis du ikke har betalt alt

Har du ikke betalt hele kjøpesummen, kan du etter forbrukerkjøpsloven § 28 holde betalingen tilbake for å dekke krav som følge av mangelen. Du kan ikke holde tilbake åpenbart mer enn det som gir betryggende sikkerhet for kravet. Skylder du 20 000 kroner og feilen koster 3 000 kroner å rette, er det rimelig å holde tilbake et beløp noe over de 3 000, ikke hele summen.

Skriv alltid til selgeren hvor mye du holder tilbake og hvorfor. Da vet selgeren at det er et bevisst valg og ikke en glemt faktura, og du unngår at saken går til inkasso uten at noen har sett på det.

For håndverkertjenester gjelder en tilsvarende regel i håndverkertjenesteloven § 23: Du kan holde tilbake så mye at det sikrer kravet ditt som følge av mangelen. Regelen forutsetter at det er en mangel. Er du bare misfornøyd med noe som ikke er en mangel, har du ikke den retten.

Har du allerede betalt alt, finnes ikke denne muligheten. Da blir de neste stegene viktigere.

Hvis du har betalt med kredittkort eller delbetaling

Betalte du ved hjelp av en kreditt som selgeren har avtale med banken om, kan du i enkelte tilfeller også rette kravet mot kredittyteren. Finansavtaleloven § 2-7 sier at du kan gjøre de samme innsigelsene og pengekravene gjeldende mot kredittyteren som mot selgeren, såfremt kreditten ytes etter avtale mellom selgeren og kredittyteren. Du må også varsle kredittyteren ved første rimelige anledning, i tillegg til å reklamere hos selgeren. Kredittyterens ansvar er begrenset til kredittbeløpet du har mottatt.

Regelen gjelder bare når kreditten er knyttet til kjøpet på denne måten. Vanlig betaling med debetkort er ikke omfattet, så spør banken før du regner med at den hjelper deg.

Be Forbrukertilsynet om mekling

Får du ikke svar etter påminnelsen, kan du sende klagen til Forbrukertilsynet. Det er Forbrukertilsynet som mekler i forbrukerklager (forbrukerklageloven § 2), og saken må gjelde kjøp av varer eller tjenester mellom en forbruker og en næringsdrivende som er etablert i Norge eller retter seg mot norske forbrukere (§ 1).

Forbrukertilsynet kan avvise klagen hvis du ikke først har forsøkt å løse saken direkte med selgeren (§ 9). Det er derfor påminnelsen din er viktig. Legg ved klagen din, svaret hvis du har fått noe, kvittering, bilder og påminnelsen. Tilsynet sender klagen til selgeren og setter frister for uttalelser. Resultatet av meklingen skal normalt være tilgjengelig for partene innen 90 dager fra partene ble informert om at meklingen kunne begynne (§ 12), men fristen kan forlenges i særlig komplekse saker.

Mekling er frivillig i den forstand at ingen kan tvinges til å godta et forslag. Forbrukertilsynet skal informere om at du fortsatt kan gå til domstolene.

Når meklingen ikke fører fram

Blir dere ikke enige, avslutter Forbrukertilsynet meklingen og informerer deg skriftlig om fristen for å klage videre. Du kan klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned etter at du ble underrettet om at meklingen er avsluttet (§ 13). Utvalget kan gi oppfriskning hvis du oversitter fristen.

Utvalget behandler saken skriftlig og uten at partene møter. Svarer ikke selgeren på henvendelsen fra Forbrukertilsynet, kan utvalget avgjøre saken på grunnlag av din fremstilling (§ 18). Vedtaket kan ikke påklages, men kan bringes inn for tingretten innen én måned etter at det er forkynt (§ 22). Gjør ingen det, får vedtaket virkning som rettskraftig dom (§ 17).

Husk at så lenge saken er til behandling hos Forbrukertilsynet eller utvalget, kan du ikke bringe den inn for domstolene (§ 23).

Kort oppsummert

• Når selgeren svarer ikke på klagen din, er neste steg en skriftlig påminnelse med ny frist, gjerne sju dager.
• Har du ikke betalt alt og det er en mangel, kan du holde tilbake et beløp som gir betryggende sikkerhet, men ikke åpenbart mer (forbrukerkjøpsloven § 28).
• Forbrukertilsynet mekler, og kan avvise klagen hvis du ikke har forsøkt å løse saken med selgeren først.
• Etter mekling kan du klage til Forbrukerklageutvalget innen én måned.
• Ta vare på alle meldinger, for de er beviset ditt hele veien.