Er det lov å gi rabatt til kunder som skriver en positiv anmeldelse?

Hvorfor rabatt for positiv anmeldelse er et problem

Markedsføringsloven har ikke en egen regel om rabatt for anmeldelser. Vurderingen skjer etter reglene om villedende handelspraksis. Etter markedsføringsloven § 7 er en handelspraksis villedende dersom den er egnet til å villede forbrukerne om ytelsens egenskaper, hovedegenskaper eller resultater, og etter § 8 om den utelater vesentlig informasjon eller skjuler at noe har et kommersielt formål.

Gir du bare rabatt til dem som skriver «fem stjerner», eller fjerner du omtaler som ikke er positive, blir snittkarakteren høyere enn kundenes faktiske erfaring. Neste kunde leser tallet som et uttrykk for hva folk synes, og det stemmer ikke. Det er den typen skjevhet reglene skal stoppe.

I forskrift om urimelig handelspraksis står det dessuten at det alltid er urimelig å sende inn, eller be andre sende inn, falske omtaler og anbefalinger, og å gi en villedende fremstilling av omtaler på sosiale medier. En omtale som er skrevet fordi den ble kjøpt som positiv, er ikke en ærlig omtale.

Når en belønning kan være lovlig

Skillet går mellom å belønne at kunden gir en omtale, og å belønne at omtalen er positiv.

En ordning der alle som skriver en omtale, uansett hva den sier, får for eksempel 50 kroner i rabatt på neste kjøp, er ikke i seg selv forbudt. Betingelsen er at du ikke styrer innholdet, ikke velger bort kritiske omtaler, og at ordningen er åpen for dem som leser.

En skjult belønning er verre enn en synlig. Vet leseren om rabatten, kan hun ta hensyn til den. Ser hun ikke noe, tror hun at omtalen er gitt fritt. Etter § 8 er det villedende å ikke opplyse om et kommersielt formål når det ikke går fram av sammenhengen, og en belønnet omtale hører hjemme her.

Det som er trygt i praksis:

• belønn alle omtaler likt, ikke bare de positive
• skriv ved omtalene at kundene har fått rabatt for å gi tilbakemelding
• publiser både kritiske og positive omtaler
• aldri skriv eller rediger omtalen for kunden

Vilkår som er ulovlige å sette

Følgende er trolig ulovlig:

• «Gi oss fem stjerner og få 20 prosent»
• «Få rabatt hvis du sletter den negative omtalen»
• rabatt som betinger at kunden ikke skriver noe kritisk
• avtaler der du ber en kunde skrive «som om hun er fornøyd»

Skal du håndtere en kritisk omtale, er det bedre å svare åpent, tilby å rette feilen og la omtalen stå. Hvordan en bedrift kan gå fram når en omtale ser uriktig ut, er behandlet i spørsmålet om å fjerne en negativ Google-anmeldelse.

Hva som kan skje ved overtredelse

Forbrukertilsynet kan gi forbud og påbud, og i vesentlige tilfeller kan en villedende praksis gi overtredelsesgebyr etter § 42. Uaktsom, vesentlig overtredelse av § 7 eller § 8 kan også straffes med bøter eller fengsel inntil seks måneder etter § 48. Hva som regnes som vesentlig, avhenger av omfang, virkninger og skyld.

Slik kan du be om omtaler uten å bryte reglene

Du kan be alle kunder om en tilbakemelding uten å love noe tilbake. En høflig e-post etter kjøpet, en QR-kode på kvitteringen eller en lenke i fakturaen virker ofte bedre enn rabatter, og er uproblematisk. Spør om en ærlig mening, ikke om «en god omtale».

Svar også på kritiske omtaler. Tilbyr du å rette en feil, viser det andre kunder at du tar tilbakemeldinger på alvor, og det gir deg mer troverdighet enn en rad femstjerners omtaler. Husk at fjerning eller omskriving av omtaler du ikke liker, kan gi samme problem som å kjøpe positive omtaler.

Kort oppsummert

• Rabatt for en anmeldelse er ikke forbudt, men rabatt for en positiv anmeldelse gir et villedende inntrykk.
• Belønn alle som gir tilbakemelding, ikke bare dem som gir høye karakterer.
• Skjult belønning kan være villedende etter markedsføringsloven § 8, så vær åpen om den.
• Falske eller kjøpte omtaler er alltid urimelig handelspraksis.
• Be aldri en kunde slette en kritisk omtale mot rabatt.