Negativ Google-anmeldelse fra en kunde – kan bedriften få den fjernet?
Nei, en bedrift kan ikke bare slette en Google-anmeldelse fordi den er ubehagelig å lese, kun anmeldelser som er uriktige eller ærekrenkende kan i praksis fjernes. Berta, som fikk en anmeldelse der en kunde skrev at de hadde stjålet penger fra kortet hennes, uten at dette stemte, står i en helt annen situasjon enn om kunden bare hadde skrevet at hun var misfornøyd med servicen. Saklig, subjektiv kritikk er vernet av ytringsfriheten selv om den er hard, mens konkrete usanne faktapåstander kan rammes som ærekrenkende. Veien videre går via Googles egne rapporteringsrutiner, og i siste instans et krav rettet direkte mot den som skrev anmeldelsen.
Grensen mellom sur kritikk og en uriktig faktapåstand
Reglene for negative anmeldelser av bedrifter følger de alminnelige ærekrenkelsesreglene, ikke egne bedriftsvennlige unntak. Saklig, subjektiv kritikk, altså en kundes ærlige mening om service, ventetid eller kvalitet, er vernet selv om den er ubehagelig for bedriften å lese og selv om eieren er dypt uenig i den. Det som derimot kan rammes, er konkrete, uriktige faktapåstander, altså noe kunden hevder faktisk skjedde, som ikke stemmer. Berta driver en liten frisørsalong, og anmeldelsen hun fikk inneholdt ikke bare klager på ventetiden, den hevdet konkret at ansatte hadde tatt penger fra kundens bankkort uten samtykke. Dette er ikke en meningsytring om servicen, det er en påstand om en konkret, alvorlig og i dette tilfellet usann handling, og det er nettopp denne typen påstand som kan vurderes som ærekrenkende etter en helhetsvurdering.
Hvorfor Google ikke fjerner en anmeldelse bare fordi bedriften er uenig
En næringsdrivende kan ikke fritt velge å slette negative anmeldelser og beholde de positive, det ville undergravd hele poenget med et anmeldelsessystem. Google har egne rapporteringsrutiner for anmeldelser som bryter retningslinjene, men understreker samtidig at uenighet alene ikke er nok til at en anmeldelse fjernes. Det Google faktisk ser etter, er om anmeldelsen bryter konkrete retningslinjer, for eksempel om den inneholder falske påstander om en straffbar handling, hatytringer eller innhold som åpenbart ikke stammer fra en reell kunde. Berta må derfor kunne begrunne rapporten sin med noe mer konkret enn at hun mener anmeldelsen er urettferdig, hun bør peke direkte på at påstanden om tyveri fra kortet ikke medfører riktighet og at den fremstår som en konkret faktapåstand, ikke en subjektiv vurdering av opplevelsen.
Slik rapporterer Berta anmeldelsen, og hva hun kan vente seg
Første steg er å rapportere anmeldelsen direkte gjennom Google-bedriftsprofilen, med en kort, saklig begrunnelse for hvorfor akkurat denne anmeldelsen bryter retningslinjene, uten å gå i unødig detalj om hele konflikten med kunden. Blir rapporten avvist, finnes det én klageadgang videre, der Berta kan legge frem mer dokumentasjon, for eksempel kvitteringer eller interne rutiner som viser at den beskrevne hendelsen ikke kan ha skjedd som beskrevet. Å true med straffesak mot kunden er uansett ikke veien å gå, ærekrenkelse ble tatt ut av straffeloven for over ti år siden, se ærekrenkelse er ikke lenger straffbart for hvordan den sivile veien fungerer i dag. Berta bør også være forberedt på at prosessen tar tid, og at Google normalt ikke gir noen detaljert begrunnelse verken ved godkjenning eller avvisning av en rapport.
Å rette et krav direkte mot kunden som skrev den
Fører rapporteringen ikke frem, kan Berta i prinsippet også rette et krav direkte mot kunden som skrev anmeldelsen, basert på skadeserstatningsloven § 3-6 a, dersom påstanden om tyveri var uriktig og egnet til å skade forretningens omdømme. Dette er et sivilt spor, helt uavhengig av Google, og starter normalt med et brev som ber om at anmeldelsen fjernes eller korrigeres, med en klar frist. Fører ikke det heller frem, kan saken i ytterste konsekvens tas videre for domstolen, men da bør Berta ha vurdert hvor mye skade den ene anmeldelsen faktisk har gjort opp mot kostnadene og oppmerksomheten en rettssak medfører. Har bedriften selv krav på oppreisning for skaden på omdømmet, ikke bare sletting av teksten, kan det være nyttig å undersøke nærmere hva som konkret kreves, se oppreisning for en ærekrenkende anmeldelse for de nærmere vilkårene.
Hva Berta bør unngå mens saken pågår
Mens rapporteringen og et eventuelt krav mot kunden pågår, bør Berta unngå å svare offentlig på anmeldelsen med sinne eller detaljerte motbeskyldninger i kommentarfeltet, selv om fristelsen er stor. Et opphisset offentlig svar fra bedriften selv kan fort bli stående som et eget, dokumentert eksempel på hvordan virksomheten håndterer kritikk, uavhengig av om den opprinnelige anmeldelsen var uriktig eller ikke. Et kort, saklig svar, der Berta beklager opplevelsen uten å bekrefte den konkrete og uriktige påstanden om tyveri fra kortet, er tryggere enn å gå i detaljert forsvar offentlig før saken er avklart. De samme grunnprinsippene for hvordan du går frem for å få fjernet innhold, gjelder for øvrig uansett om det er en anmeldelse på Google eller et innlegg et annet sted, se fremgangsmåten for å fjerne et ærekrenkende innlegg for de generelle stegene. Har kunden i tillegg spredt den samme historien andre steder enn i selve anmeldelsen, for eksempel i en lokal Facebook-gruppe, bør Berta håndtere det som en egen sak parallelt, ikke anta at én løsning tar unna alt sammen. Hun bør også informere de ansatte som ble navngitt eller indirekte berørt av påstanden, slik at de ikke først får høre om anmeldelsen fra kunder som har lest den, og slik at bedriften fremstår samlet dersom saken skulle bli et tema videre.
Kort oppsummert
- En bedrift kan ikke fritt slette en negativ anmeldelse bare fordi den er ubehagelig å lese.
- Saklig kritikk er vernet, men en konkret usann påstand i en anmeldelse kan være ærekrenkende.
- Rapporter anmeldelsen til Google først, en enkelt klageadgang finnes hvis den første rapporten avvises.
- Er påstanden alvorlig og usann, kan bedriften også kreve oppreisning direkte fra den som skrev den.