Klage på forsikringsselskapets saksbehandlingstid

Slik klager du på saksbehandlingstiden til forsikringen

Forsikringsselskapet skal ha rutiner for klagebehandling. Klager på brudd på god forsikringsskikk skal besvares skriftlig. Det står i forsikringsavtaleloven § 22-1. Ventetiden er et slikt forhold du kan klage på.

Skriv klagen som en egen henvendelse, ikke som en tilføyelse i saken. Oppgi skadenummeret, datoen du meldte saken og hva du har sendt inn siden. Skriv hva du ønsker, og sett en rimelig dato for svar: et svar innen en bestemt dato, forskudd på det som er klart, eller en avklaring av hva som mangler. Ta vare på kopi og dato for alt du sender. Sender du klagen som brev, bør du også lagre kvitteringen fra postens sporing, slik at du kan vise når selskapet fikk den. Har selskapet flere kontaktpunkter, som en saksbehandler og et klageskjema, kan du sende til begge. Da unngår du at klagen blir liggende hos feil person, og du får tidligere svar på om selskapet anerkjenner ventetiden.

Hvis du er kjøper og saken gjelder selgerens boligselgerforsikring, er det selskapet i din sak du klager til. Hvem som har forsikringen, forklarer hvem som er hvem i boligforsikringen.

Fristene selskapet skal holde

Selskapets klagerutiner er bundet av to tidspunkter. Foreligger ikke endelig svar innen 15 virkedager, skal du ha et foreløpig svar. Ekstraordinære tilfeller kan forlenge fristen til 35 virkedager.

For utbetalingen gjelder en annen regel i forsikringsavtaleloven § 8-2. Erstatningen skal utbetales så snart selskapet har hatt rimelig tid til å klarlegge ansvaret og beregne erstatningen. Loven har ingen fast dato her. Det du kan kreve, er forskudd når det er klart at selskapet skal betale en del.

Selskapet skal også, på forespørsel, gi deg innsyn i opplysninger og vurderinger det har innhentet i saken, med visse unntak. Da kan du se hva som eventuelt tar tid, for eksempel en takst som ikke er bestilt (forsikringsavtaleloven § 8-1).

Slik gikk det for Iben

Iben hadde reklamert til selgerens forsikringsselskap på en mangel i badet den 5. mars. Hun sendte inn tilstandsrapport, bilder og et pristilbud fra en rørlegger. I juni hadde hun fortsatt ikke fått noe svar på substansen, bare bekreftelse på at saken var mottatt.

Hun sendte en skriftlig klage på saksbehandlingen med en frist for svar. Selskapet sendte et foreløpig svar i løpet av de første virkedagene og ba om ytterligere dokumentasjon. Etter at hun hadde levert den, fikk hun et avslag. Da kunne hun gå videre til Finansklagenemnda med kravet i sakens realitet, og hun hadde dokumentert hele forløpet. Hva hun kunne gjøre med avslaget, er beskrevet i avslag fra HDI på boligselgerforsikringen.

Ibens klage førte altså ikke til utbetaling, men til at selskapet tok stilling til kravet. Uten en skriftlig klage kunne ventetiden ha fortsatt uten at noe formelt løp.

Hva nemnda kan og ikke kan gjøre

Finansklagenemnda behandler ikke klager som gjelder foretakets servicenivå. En klage bare på at selskapet er tregt, kommer derfor ikke inn under nemnda. Har selskapet derimot avslått eller ikke tatt stilling til selve kravet, kan du klage på det i realiteten.

Er du uenig i beløpet selskapet tilbyr, er det en annen klage, som du finner i klage på forsikringsselskapets vurdering av erstatningsbeløpet. Nemnda forutsetter at selskapet først har fått ta stilling til kravet. En klage kan avvises hvis du ikke har forsøkt å løse saken direkte.

Nemndas egen behandling tar tid. Resultatet skal normalt foreligge innen 90 dager fra klagebehandlingen begynner, med mulighet for forlengelse i særlig komplekse saker. I 2025 var gjennomsnittet for eierskiftesaker som ble avsluttet i sekretariatet 124 dager, og 232 dager for saker som gikk til nemnda. Tallene måler tiden fra klagen kom inn til den ble avsluttet.

Renter og foreldelse mens du venter

Ventetid kan gi krav på rente. Forsikringsavtaleloven § 8-4 gir sikrede rente to måneder etter at melding om forsikringstilfellet ble sendt. Den regelen gjelder etter ordlyden sikrede, ikke nødvendigvis deg som kjøper og skadelidt, så du bør ikke bygge på den uten å sjekke vilkårene. Etter forsinkelsesrenteloven løper forsinkelsesrente 30 dager etter skriftlig påkrav. Les mer om dette i forsinkelsesrente i forsikringsoppgjøret.

Ventetiden stopper ikke fristene mot selgeren. Krav må fortsatt reklameres innen rimelig tid, og foreldelsesreglene løper. En nemndsbehandling avbryter foreldelsen overfor selskapet du klager på, men hva det betyr for kravet mot selgeren personlig, er ikke avklart. Fører saken til et avslag, oppgir avslaget normalt en frist, og det tryggeste er å kreve nemndsbehandling eller reise sak innen seks måneder etter skriftlig avslag.

Kort oppsummert

• Klag skriftlig på forsikringsselskapets saksbehandlingstid, med skadenummer, datoer og en frist for svar.
• Får du ikke endelig svar innen 15 virkedager, skal selskapet gi et foreløpig svar, og fristen kan i ekstraordinære tilfeller forlenges til 35 virkedager.
• Finansklagenemnda tar ikke klager på servicenivå, men kan behandle selve kravet etter avslag.
• Krev forskudd når det er klart at selskapet skal betale en del.
• Ventetiden forlenger ikke fristene mot selgeren, så reklamer og følg opp skriftlig.