Klage til Forbruker Europa: slik går du fram

Start med en skriftlig klage til selgeren

Før du går til Forbruker Europa, bør du ha klaget til selgeren selv. Det er den første forutsetningen i nesten alle klagesystemer, og det gir deg dokumentasjon på at selgeren fikk muligheten til å rette opp feilen. Klagen bør sendes skriftlig, for eksempel på e-post eller gjennom kontaktskjemaet på nettbutikken, slik at du kan bevise hva du skrev og når.

Skriv kort og konkret. Si hva du bestilte, når, hva som er galt og hva du krever: ny vare, reparasjon, prisavslag eller pengene tilbake. Sett en rimelig frist, ofte fjorten dager, og si at du går videre med saken hvis du ikke får svar. Legg ved ordrebekreftelsen, bilder av feilen og eventuelle tidligere meldinger.

Skriv på et språk selgeren forstår. Engelsk fungerer som regel. Mange nettbutikker har egne kontaktskjemaer for reklamasjoner, og da bør du bruke dem og ta skjermbilde av bekreftelsen.

Hva Forbruker Europa kan og ikke kan gjøre

Forbruker Europa er et gratis veiledningstilbud for norske forbrukere som har et problem med en selger i et annet europeisk land. Tilbudet gjelder selgere i EU, EØS og Storbritannia. Tjenesten hjelper deg med å forstå rettighetene dine, kontakter i noen tilfeller selgeren for deg og viser hvilke klageorganer i selgerens land som kan ta saken.

Det er viktig å vite at Forbruker Europa ikke er en domstol og ikke kan pålegge selgeren å betale. Hjelpen er veiledning og mekling mellom partene. Hvis selgeren fortsatt nekter, må du eventuelt bruke et klageorgan i selgerens land, en nettbasert tvisteløsning eller i siste instans rettsvesenet.

Forbrukertilsynet mekler og Forbrukerklageutvalget behandler klager mot næringsdrivende, men forbrukerklageloven § 1 gjelder avtaler med næringsdrivende som er etablert i Norge eller retter virksomheten mot norske forbrukere. Mot en selger i utlandet er Forbruker Europa derfor ofte den riktige døren å banke på.

Hvilke regler gjelder for kjøpet ditt

Hvilket lands regler som gjelder, avhenger av hvor selgeren holder til og hvilke vilkår som er avtalt. En selger kan ikke avtale at regler fra en stat utenfor EØS skal gjelde hvis du da får dårligere vern enn etter forbrukerkjøpsloven (§ 3), og kjøpet har nær tilknytning til EØS. Hvor langt de norske reglene rekker i praksis mot en selger utenfor EØS, er likevel uklart, og det er vanskeligere å få gjennomslag der enn mot en norsk butikk.

Handler du fra en selger i EU eller EØS, er forbrukerrettighetene harmonisert i stor grad. Det finnes i EU en lovfestet reklamasjonsfrist på minst to år for varer. Den nøyaktige fristen og framgangsmåten følger likevel selgerens lands lovgivning. Forbruker Europa kan fortelle deg hva som gjelder i det aktuelle landet.

Vær oppmerksom på at vilkårene i nettbutikken ikke kan frata deg rettigheter som loven gir. Står det at «alle salg er endelige», er ikke det nødvendigvis gyldig overfor en forbruker.

Slik sender du saken videre

Når selgeren har sagt nei eller ikke svart innen fristen, kan du kontakte Forbruker Europa. Du får best hjelp hvis du har dette klart:

• Ordrebekreftelse, kvittering og betalingsbevis, som kontoutskrift eller kortbetaling.
• Selgerens fulle navn, adresse og nettside, helst fra vilkårene eller bunnen av nettsiden.
• Kopi av klagen du sendte og eventuelle svar, med datoer.
• Bilder eller video som viser feilen, og informasjon om når du mottok varen.
• En kort beskrivelse av hva du krever.

Parallelt kan du undersøke om du har andre muligheter. Betalte du med kort, kan banken i noen tilfeller hjelpe deg, for eksempel hvis varen aldri kom. Det er et eget spor som du kan prøve samtidig. Du bør ikke vente med å kontakte banken, for det finnes frister.

Kort oppsummert

• Klag først skriftlig til den utenlandske selgeren, beskriv feilen, si hva du krever og sett en frist.
• Får du avslag eller ikke svar, kan du sende saken til Forbruker Europa. Hjelpen er gratis og gjelder selgere i EU, EØS og Storbritannia.
• Forbruker Europa veileder og hjelper med kontakten, men avgjør ikke saken. Videre vei kan være et klageorgan i selgerens land.
• Samle ordrebekreftelse, betalingsbevis, kopi av klagen og bilder av feilen før du tar kontakt.
• Klage til Forbruker Europa er nyttig først når selgeren har fått sjansen til å rette opp feilen selv.