Avbestilling og «no-show»: hva tjenesteytere kan kreve av kunden

Slik avtaler du avbestillingsgebyr og no-show-gebyr

Grunnregelen er enkel. Det du kan kreve av kunden når hun avbestiller sent eller ikke møter, følger av det dere har avtalt, og av de alminnelige reglene om avtaler. Står det ingenting om gebyr, kan du ikke bare sende en regning for det du mener er rimelig.

For å gjøre gebyret til en del av avtalen må kunden kunne vite om det før hun forplikter seg. Det betyr i praksis:

• Opplys om gebyret ved bestillingen, for eksempel i bookingsiden og i bekreftelsen på e-post eller SMS.
• Skriv klart hva som utløser det. Er det avbestilling mindre enn 24 timer før timen, eller uteblivelse uten beskjed?
• Skriv hvor stort det er, i kroner eller som en andel av prisen.
• Behold dokumentasjon på at kunden fikk vilkårene, som en loggført bekreftelse.
• Bruk samme regel overfor alle kunder.

Står gebyret bare i en lang vilkårsside som ingen har sett, eller først på regningen, står du svakt.

Hvor høyt gebyret kan være

Loven gir ikke en fast prosentsats for tjenester til privatkunder generelt. Utgangspunktet er at avtalen gjelder, men en avtale kan helt eller delvis settes til side eller endres for så vidt det ville virke urimelig eller være i strid med god forretningsskikk å gjøre den gjeldende (avtaleloven § 36). Overfor forbrukere skal næringsdrivende heller ikke bruke urimelige avtalevilkår (markedsføringsloven § 22). Paragrafen gjelder ikke selve prisvilkår, og loven sier ikke direkte om et gebyr for uteblivelse er et prisvilkår.

I praksis betyr det at gebyret bør stå i forhold til hva du faktisk taper. Et gebyr på halve prisen for en time du ikke fikk fylt, er lettere å forsvare enn et på hele prisen for en avbestilling flere dager i forveien, når du hadde god tid til å fylle timen. Jo kortere frist og jo vanskeligere det er å få inn en ny kunde, desto høyere kan gebyret være. Sjansen for at en avtale blir justert, øker med hvor lite gebyret gjenspeiler det reelle tapet.

Håndverkere og andre som utfører arbeid for forbrukere

Håndverkertjenesteloven gjelder tjenester som reparasjoner, vedlikehold, installasjoner og ombygging på ting og fast eiendom, som en næringsdrivende utfører for en forbruker (§ 1). For den har loven egne regler om avbestilling:

• Forbrukeren kan tilbakekalle oppdraget helt eller delvis, også etter at arbeidet er begynt (§ 39). Hun kan kreve at du innstiller arbeidet så snart som mulig.
• For den delen som er utført, kan du kreve vederlag som svarer til prisen for den delen (§ 40 første ledd).
• Du kan i tillegg kreve erstatning for tap som følge av avbestillingen. Det gjelder også tapt fortjeneste, så langt du godtgjør at du ikke kunne tjent tilsvarende på oppdrag for andre (§ 40 andre ledd).
• Du kan avtale et avbestillingsgebyr (normalerstatning), men bare så langt erstatningen etter reglene ovenfor er rimelig (§ 40 tredje ledd).
• Det gis ikke erstatning hvis forbrukeren ikke har bruk for tjenesten fordi tingen eller eiendommen går tapt eller skades vesentlig på grunn av uforutsette forhold utenfor hennes kontroll, eller hvis lov eller offentlig inngrep hindrer henne, eller hvis hun ikke kan betale eller medvirke på grunn av uforutsett hindring utenfor hennes kontroll.

Forbrukeren skal i tillegg yte den medvirkningen som er rimelig å vente for at du skal kunne utføre tjenesten (§ 38). Uteblir hun når du kommer for å utføre jobben, har hun ikke gitt den medvirkningen som er rimelig å vente.

Angrerett og andre unntak

Avbestilling og angrerett er to forskjellige ting. Bestiller kunden en tjeneste på nett eller telefon, kan hun ha 14 dagers angrerett. Angrerettloven § 22 unntar likevel flere typer avtaler, blant annet catering og tjenester knyttet til fritidsaktiviteter når avtalen fastsetter en bestemt dato eller et bestemt tidsrom. For slike tjenester kan du dermed holde kunden fast.

Pakkereiser, persontransport, helsetjenester og noen andre bransjer kan ha egne regler som går foran det som står her.

Bedriftskunder

Mellom to næringsdrivende er det avtalen som gjelder, og kravene til vilkår er ikke strengere enn at avtaleloven § 36 kan brukes mot en urimelig avtale. Et avbestillingsgebyr som er avtalt i tilbudet, bekreftet skriftlig og beskjedent i forhold til tapet, vil normalt holde. Står det ingenting i avtalen, må du kunne dokumentere tapet du har lidd, og at du har gjort det du kunne for å begrense det.

Slik reduserer du antall uteblivelser

Et gebyr er en reserveløsning. De fleste uteblivelser kan forebygges, og gode rutiner gjør også at du står sterkere hvis det kommer til tvist.

• Send påminnelse på SMS dagen før. Da må kunden bekrefte eller avbestille, og du får en logg.
• Gjør det enkelt å avbestille. En kunde som lett kan flytte timen på nettsiden, uteblir sjeldnere.
• Ha en liste over kunder som vil ha ledige tider med kort varsel, så du kan fylle plassene som blir frigjort. Fyller du timen på nytt, er tapet ditt lite, og det bør gebyret også speile.
• Vurder forskuddsbetaling for dyre eller lange avtaler. Kravet må i så fall være opplyst på samme måte som et gebyr.
• Bruk skjønn. Viser kunden at hun var syk eller hadde en hendelse utenfor sin kontroll, kan det lønne seg å frafalle gebyret. Husk at du bør behandle like tilfeller likt.

Skriv reglene dine i klart språk, og hold deg til dem når de først er skrevet.

Slik går du frem hvis kunden ikke betaler

Send en tydelig faktura med henvisning til vilkårene, bestillingen og datoen kunden uteble. Betaler hun ikke, kan du følge de vanlige trinnene for ubetalte krav: purring, inkassovarsel og eventuelt forliksråd. Forsinkelsesrente følger forsinkelsesrenteloven. Overfor forbrukere gjelder inkassoloven, som stiller krav til hvordan du varsler. Har kunden bestridt kravet og du ikke har dokumentasjon, bør du vurdere om saken er verdt å føre. Se også artikkelen om bedriftskunder som ikke betaler.

Kort oppsummert

• Avbestillingsgebyr og no-show-gebyr må være avtalt og tydelig opplyst før kunden forplikter seg. Bekreftelsen på e-post eller SMS er beviset ditt.
• Overfor forbrukere kan urimelige vilkår settes til side (avtaleloven § 36 og markedsføringsloven § 22). Gebyret bør stå i forhold til det reelle tapet.
• Håndverkere følger håndverkertjenesteloven §§ 39 og 40: vederlag for utført arbeid og erstatning for tap, eller et rimelig avtalt avbestillingsgebyr.
• Bestillinger på nett kan gi angrerett, men ikke for catering og fritidsaktiviteter med bestemt dato.
• Mellom bedrifter gjelder avtalen, og uten avtale må du dokumentere tapet.