Ta kontakt med nytt selskap om nummeret ikke er overført i tide
Skjer ikke overføringen innen kort tid, bør du kontakte det nye selskapet ditt først, ikke det gamle. Det er det nye selskapet som har bestilt porteringen etter reglene i ekomloven, og som har oversikt over hvor i prosessen saken har stanset.
Har ikke mobilnummeret ditt blitt overført i tide, bør du kontakte det nye selskapet ditt først. Det er en enkel, men ofte oversett detalj: det er det nye selskapet, ikke det gamle, som har bestilt porteringen og som dermed sitter med best oversikt over hvor i prosessen saken har stoppet opp. Mange kontakter i stedet det gamle selskapet, fordi det er der abonnementet opprinnelig lå, men det gamle selskapet har sjelden mer informasjon å gi deg enn det nye har.
Bakgrunnen er hvordan selve porteringsprosessen etter ekomloven er bygget opp. Når du bestiller nytt abonnement og ber om å ta med deg nummeret, sender det nye selskapet en anmodning til det gamle. Det er denne anmodningen som setter i gang selve overføringen, og det nye selskapet er den parten som har ansvaret for å følge bestillingen fra start til slutt.
Det gamle selskapet ditt vil i de fleste tilfeller ikke engang vite at noe har gått galt før det nye selskapet tar kontakt med dem på nytt. Henvender du deg direkte til det gamle selskapet uten at det nye har fulgt opp sin del først, risikerer du derfor bare å bli henvist videre, eller å få et svar som ikke sier noe om hvorfor akkurat din overføring har stanset opp.
Hva du bør sjekke før du tar kontakt
Før du ringer kundeservice, er det lurt å sjekke et par ting selv. Se etter en bekreftelse fra det nye selskapet på at bestillingen om bytte faktisk er mottatt og godkjent – denne kommer normalt på e-post eller SMS kort tid etter at du har bestilt. Sjekk også at opplysningene du oppga stemmer, særlig kundenummeret hos det gamle selskapet og navnet slik det står registrert der. Feil i disse opplysningene er den vanligste årsaken til at en overføring stopper opp uten at noen av selskapene aktivt trenerer saken.
Har det gått mer enn et par virkedager siden du fikk bekreftelse på bestillingen, uten at telefonen har mistet og gjenfått dekning slik den skal ved en fullført portering, er det et klart tegn på at noe har stanset underveis.
Har du derimot ikke fått noen bekreftelse i det hele tatt, kan det bety at selve bestillingen aldri gikk gjennom, for eksempel på grunn av en teknisk feil på nettsiden eller i appen du bestilte gjennom. Da er det ikke en portering som har stanset opp, men en bestilling som aldri har blitt registrert, og løsningen er som regel å prøve å bestille byttet på nytt fremfor å vente på at noe skal skje.
Slik følger du opp saken effektivt
Når du kontakter det nye selskapet, ha gjerne følgende klart: datoen du bestilte byttet, eventuell bekreftelse du har mottatt, og kundenummeret du oppga fra det gamle selskapet. Be dem konkret om å sjekke status på porteringsanmodningen mot det gamle selskapet, og spør om det er registrert noen feilmelding eller avvisningsgrunn i systemet. Ofte kan kundeservice se direkte om anmodningen har blitt avvist, og i så fall hvorfor, slik at feilen kan rettes uten at du må starte hele bestillingen på nytt.
Får du ikke et klart svar, eller opplever du at saken blir liggende uten oppfølging over flere dager, kan det være grunn til å eskalere saken internt hos det nye selskapet, for eksempel ved å be om å få snakke med noen som jobber spesifikt med portering, fremfor førstelinjes kundeservice. Skriftlig kontakt, for eksempel via e-post eller chat, gjør det også enklere å dokumentere når du tok kontakt og hva du fikk beskjed om, sammenlignet med en muntlig telefonsamtale du i etterkant må huske innholdet i selv.
Når du bør involvere det gamle selskapet også
Selv om det nye selskapet er riktig førstekontakt, kan det i noen tilfeller være nyttig å også kontakte det gamle selskapet, særlig hvis det nye selskapet bekrefter at anmodningen er sendt, men ikke får svar derfra innen rimelig tid. Da kan en direkte henvendelse fra deg som kunde til det gamle selskapet noen ganger sette fart i saken, i tillegg til oppfølgingen fra det nye selskapet.
Hvis saken drar ut over flere uker
Går det flere uker uten at saken løser seg til tross for gjentatt oppfølging mot begge selskaper, kan det være aktuelt å sende en skriftlig klage til det selskapet som later til å ha ansvaret for stansen, med en tydelig frist for tilbakemelding. Fortsatt ingen løsning kan gjøre det aktuelt å varsle Nasjonal kommunikasjonsmyndighet, som fører tilsyn med at teleselskapene overholder pliktene sine etter regelverket for nummerportering.
I en så langtrukken sak er det ekstra viktig å ha ryddig dokumentasjon: en tidslinje over når du bestilte, når du fulgte opp, hvem du snakket med og hva de sa. Dette gjør det enklere både for kundeservice å forstå hvor saken faktisk står, og for et eventuelt tilsyn å vurdere om noe har gått galt i prosessen mellom selskapene.
Kort oppsummert
Uteblir overføringen av mobilnummeret ditt, er det nye selskapet du bør kontakte først, siden det er dem som har bestilt porteringen etter ekomloven og som har best oversikt over hvor saken står. Sjekk egne opplysninger og eventuell bekreftelse før du tar kontakt, og be konkret om status på anmodningen. Stopper saken likevel opp over tid, kan det være nyttig å også ta direkte kontakt med det gamle selskapet.