Gammelt selskap kan ikke nekte å portere nummeret ditt
Nei. Etter ekomloven har det gamle mobilselskapet plikt til å gjennomføre overføringen av nummeret ditt når det nye selskapet ber om det, og kan ikke nekte fordi det ønsker å beholde deg som kunde eller fordi dere har en uavklart sak.
Det gamle mobilselskapet ditt kan ikke nekte å portere nummeret ditt til et nytt selskap. Når du bytter mobilabonnement og ber om å ta med deg telefonnummeret, har det gamle selskapet en plikt til å gjennomføre overføringen. Denne plikten følger av reglene om nummerportabilitet i ekomloven, og den kan ikke fravikes gjennom selskapets egne kundevilkår. Det gamle selskapet kan altså ikke skrive i avtalen sin at det forbeholder seg retten til å avslå portering, eller sette egne vilkår for når nummeret kan flyttes videre.
Bakgrunnen for regelen er konkurransehensyn. Uten en ufravikelig plikt til å slippe kunder fra seg med nummeret i behold, ville teleselskaper hatt et sterkt insentiv til å gjøre bytte tungvint, nettopp for å holde på kunder som egentlig ønsker å forlate dem. Nummerportering er derfor bygget opp som en automatisk rettighet for deg som forbruker, ikke som noe det gamle selskapet kan velge å innvilge eller avslå etter eget skjønn.
Bindingstid, ubetalt gjeld eller en pågående klage er ikke gyldig grunn
En vanlig misforståelse er at det gamle selskapet kan holde tilbake porteringen fordi du fortsatt er bundet av avtalen, eller fordi det står en ubetalt faktura mellom dere. Selve nummeroverføringen er ikke betinget av at det økonomiske forholdet er avklart. Skylder du penger, kan selskapet fortsatt kreve inn dette i etterkant på vanlig måte, men det gir dem ingen rett til å stoppe eller utsette selve porteringen.
Det samme gjelder hvis du er midt i en reklamasjonssak eller har klaget på noe hos det gamle selskapet. En pågående konflikt om for eksempel en feilfakturert regning er ikke en lovlig grunn til å nekte deg retten til å ta med nummeret videre til den nye tilbyderen.
Heller ikke det å ha flere abonnement samlet i en familieavtale eller bedriftsavtale hos det gamle selskapet gir grunnlag for å nekte portering av ett enkelt nummer. Du trenger ikke å flytte hele familiens eller bedriftens abonnement samlet for å ta med deg ditt eget nummer – porteringen skjer nummer for nummer, uavhengig av hvordan resten av avtalen er satt sammen.
Selskapet kan heller ikke kreve ekstra betaling for porteringen
Utover selve nekten er det verdt å vite at det gamle selskapet heller ikke kan fakturere deg særskilt for kostnadene ved å flytte nummeret. Porteringen skal skje uten at du belastes en egen avgift for selve overføringen, selv om enkelte selskaper i praksis tar gebyr for andre deler av oppsigelsen, som utestående utstyrsgjeld eller ordinær oppsigelsestid på selve abonnementet.
Dette skillet er viktig å holde fra hverandre når du leser fakturaen etter et bytte: en avgift knyttet til nedbetaling av mobiltelefon eller ordinær oppsigelsestid er lovlig, men en egen «porteringsavgift» eller «bytteavgift» knyttet spesifikt til det å flytte selve nummeret, er det ikke grunnlag for i regelverket.
Hva om selskapet likevel trenerer i praksis
I praksis skjer det av og til at overføringer stopper opp eller tar lengre tid enn forventet, uten at det nødvendigvis skyldes at det gamle selskapet bevisst nekter. Tekniske feil, feilregistrerte kundeopplysninger eller interne rutinesvikt er vanligere årsaker enn aktiv motstand. Det kan likevel oppleves som trenering, særlig hvis kundeservice er vanskelig å nå eller gir vage svar på hvor saken står.
Mistenker du at forsinkelsen skyldes noe annet enn en glipp – for eksempel at det gamle selskapet bevisst drøyer saken for å beholde deg lenger som kunde – er dette noe du kan klage på. Både det nye og det gamle selskapet plikter å bidra til at overføringen gjennomføres, og gjentatte, ubegrunnede forsinkelser er ikke i tråd med regelverket for nummerportering.
Slik går du frem hvis du møter motstand
Ta først kontakt med det nye selskapet ditt, siden det er de som har bestilt overføringen og har oversikt over hvor i prosessen saken befinner seg. Be dem følge opp direkte mot det gamle selskapet. Hjelper ikke det, kan du kontakte det gamle selskapet direkte og vise til at du har krav på å få nummeret portert. Vedvarer problemet uten forklaring, kan Nasjonal kommunikasjonsmyndighet, som fører tilsyn med ekombransjen, være riktig instans å varsle.
Ha gjerne dokumentasjon klar underveis: dato for når du bestilte byttet, bekreftelse fra det nye selskapet, og eventuell korrespondanse med det gamle. Det gjør det enklere å vise at forsinkelsen ikke skyldes feil fra din side, og gir det nye selskapet noe konkret å vise til når de følger opp saken.
Forskjellen på å nekte og å ha en berettiget innsigelse
Det finnes situasjoner der det gamle selskapet med rette kan be om at du retter opp noe før porteringen kan fullføres, uten at dette regnes som en nektelse. Har du oppgitt feil fødselsnummer eller feil kundenummer, er det ikke selskapet som nekter deg noe – det er en korrigerbar feil i bestillingen som må rettes før prosessen kan gå videre. Forskjellen ligger i om selskapet avslår porteringen fordi den etterspurte informasjonen faktisk mangler eller er feil, eller fordi selskapet av andre grunner ønsker å holde på deg som kunde. Det første er legitimt saksbehandling, det andre er ikke tillatt etter regelverket.
Kort oppsummert
Det gamle mobilselskapet ditt kan ikke nekte å portere nummeret ditt til en ny tilbyder. Plikten følger av ekomloven, er ufravikelig, og gjelder uavhengig av bindingstid, ubetalte fakturaer eller pågående uenigheter. Selskapet kan heller ikke ta betalt for selve overføringen. Opplever du at porteringen stopper opp, bør du først ta kontakt med det nye selskapet, som har ansvar for å følge opp bestillingen videre.