Kan jeg nekte å ta imot en kunde som har uteblitt flere ganger?
Ja, som hovedregel kan du nekte å ta imot en kunde som har uteblitt flere ganger. En næringsdrivende har ingen alminnelig plikt til å inngå avtale, og gjentatt uteblivelse er en saklig grunn til å si nei. Grensen går ved diskriminering: avslaget kan ikke bygge på kjønn, etnisitet, religion, funksjonsnedsettelse, alder eller de andre grunnlagene i likestillings- og diskrimineringsloven. Noen virksomheter har dessuten en lovpålagt plikt til å yte tjenesten, og da gjelder ikke hovedregelen.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hovedregelen: du velger hvem du inngår avtale med
I norsk avtalerett står de fleste fritt til å bestemme om de vil inngå en avtale, og med hvem. Det gjelder også deg som driver en frisørsalong, en massasjeklinikk, et verksted eller et fotostudio. Du må ikke ta imot enhver som ringer, og du må ikke begrunne et nei overfor en kunde du ikke har noen avtale med fra før.
Det betyr at du kan nekte en kunde som har uteblitt flere ganger. Hver uteblivelse har kostet deg en time du kunne solgt til noen andre. En kunde som gjentatte ganger lar tiden gå uten å melde fra, har vist at avtalene med henne ikke er til å stole på, og det er en grei grunn til å si fra at du ikke tar flere bestillinger.
Det er likevel to grenser. Den første er forbudet mot diskriminering. Den andre er at enkelte virksomheter ikke fritt kan velge kunder. Begge omtales under.
Når et nei kan bli diskriminering
Likestillings- og diskrimineringsloven § 6 forbyr diskriminering på grunn av kjønn, graviditet, permisjon ved fødsel eller adopsjon, omsorgsoppgaver, etnisitet, religion, livssyn, funksjonsnedsettelse, seksuell orientering, kjønnsidentitet, kjønnsuttrykk og alder. Loven gjelder på alle samfunnsområder, også når du selger varer og tjenester som privat næringsdrivende.
At kunden har uteblitt, er ikke et slikt grunnlag. Et avslag som bygger på uteblivelsene, er derfor ikke diskriminering i seg selv. Det blir et problem hvis den egentlige grunnen er noe annet. Sier du nei til en kunde fordi hun bærer hijab, og bruker uteblivelsene som begrunnelse etterpå, er det forskjellsbehandling på grunn av religion.
Loven skiller mellom direkte og indirekte forskjellsbehandling. Direkte forskjellsbehandling er at noen behandles dårligere enn andre i en tilsvarende situasjon på grunn av et av grunnlagene. Indirekte forskjellsbehandling er en regel som ser nøytral ut, men som rammer personer med et av grunnlagene hardere. Forskjellsbehandling er likevel lovlig når den har et saklig formål, er nødvendig for å nå formålet og ikke er uforholdsmessig inngripende.
Når uteblivelsen henger sammen med en funksjonsnedsettelse
Det vanskeligste tilfellet er når uteblivelsene har en sammenheng med et av grunnlagene. En kunde med angstlidelse kan ha møtt opp tre ganger og snudd i døren. En kunde som bruker rullestol, kan ha uteblitt fordi transporten ikke kom. Da kan en fast regel om «tre uteblivelser og du er ute» virke hardere på henne enn på andre.
Det betyr ikke at du må fortsette å holde av tid uten ende. Kravet er at avslaget er saklig, nødvendig og ikke uforholdsmessig. Før du sier nei, kan det være lurt å tilby en mildere ordning, for eksempel at kunden betaler på forhånd, at hun får påminnelse dagen før, eller at du bare tar imot henne på dager med ledig kapasitet. Sier kunden at uteblivelsene skyldes en funksjonsnedsettelse, har du god grunn til å ta det på alvor og prøve en slik løsning først.
Bevisbyrden kan snu seg mot deg
Hvis en kunde mener hun er diskriminert og det foreligger omstendigheter som gir grunn til å tro at det har skjedd, må du sannsynliggjøre at diskriminering likevel ikke har skjedd. Det følger av lovens regel om bevisbyrde. Kunden trenger altså ikke bevise at du handlet av usaklige grunner, men du må kunne vise de saklige.
Her er dokumentasjonen din beste forsvar. Noter datoene for bestillingene, hvilke tidspunkter som ble holdt av, og om kunden meldte fra. Behold meldinger og e-poster. En enkel logg i bestillingssystemet er nok. Behandler du andre kunder med samme uteblivelser likt, styrker det saken din.
Når du ikke fritt kan velge kunder
Hovedregelen om avtalefrihet har unntak. Noen virksomheter har en lovpålagt plikt til å yte en tjeneste til dem som trenger den, for eksempel enkelte offentlige tjenester og enkelte tjenester som er regulert i egne lover. Er du i en slik virksomhet, må du sjekke loven som gjelder for din bransje før du nekter noen. For en vanlig salong, et verksted, en restaurant eller et fotostudio finnes ikke en slik plikt.
Tuva og kunden som ikke kom
Tuva driver en liten hudpleiesalong i Bergen. Selma har bestilt time fem ganger i løpet av ett år og møtt opp to ganger. De tre andre gangene har hun ikke meldt fra, og Tuva har stått med en tom stol og tapt rundt 700 kroner hver gang, til sammen 2 100 kroner.
Selma ringer og vil bestille igjen. Tuva svarer at hun ikke tar flere bestillinger, fordi tre timer har gått til spille uten beskjed. Tuva har loggen fra bestillingssystemet og de ubesvarte påminnelsene på SMS. Hun behandler andre kunder med samme mønster på samme måte, og hun har ikke tatt hensyn til Selmas bakgrunn.
Dette er et lovlig avslag. Hadde Selma svart at hun er i behandling for en psykisk lidelse som gjør det vanskelig å møte opp, ville det vært klokt av Tuva å tilby en mildere ordning, for eksempel forhåndsbetaling av neste time. Takker Selma nei til det, har Tuva fortsatt en saklig grunn til å avslutte.
Skulle Tuva i stedet ha sagt «vi tar ikke imot slike som deg» etter å ha sett at Selma var innvandrer, ville det vært noe helt annet. Da er begrunnelsen etnisitet, og avslaget kan være diskriminering uansett hva som står i bestillingsloggen.
Slik formulerer du et avslag
Si kort og nøkternt hva som er grunnen: antall bestillinger, antall uteblivelser og at du derfor ikke tar nye bestillinger. Unngå å dra inn kundens person eller bakgrunn. Hold deg til det som kan dokumenteres.
Vil du ha en mildere vei, kan du i stedet innføre forhåndsbetaling eller et gebyr for sen avbestilling. Et slikt vilkår må kunden få vite om og godta før bestillingen, se hva du kan kreve når kunden ikke møter opp. Avtalte vilkår kan ellers settes til side etter avtaleloven § 36 hvis de er urimelige.
Kort oppsummert
- Du kan som hovedregel nekte å ta imot en kunde som har uteblitt flere ganger, siden næringsdrivende ikke har plikt til å inngå avtale.
- Avslaget kan ikke bygge på kjønn, etnisitet, religion, funksjonsnedsettelse, alder eller de andre diskrimineringsgrunnlagene.
- Henger uteblivelsene sammen med en funksjonsnedsettelse, bør du vurdere en mildere løsning før du sier nei.
- Dokumenter bestillinger og uteblivelser, for bevisbyrden kan ligge på deg hvis kunden hevder diskriminering.
- Virksomheter med lovpålagt plikt til å yte tjenesten kan ikke fritt velge hvem de tar imot.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.