Må jeg ha prøvd mekling før jeg klager til utvalget?
Ja. Systemet er normalt bygget som to trinn: først mekling i Forbrukerrådet, deretter, dersom meklingen ikke fører frem, en mulig klage til Forbrukerklageutvalget. Dette er en ordning som ligger ved siden av det ordinære domstolssporet som tvisteloven § 6-2 regulerer, og det er usikkert om § 6-2 i seg selv sier noe om selve rekkefølgen mellom mekling og utvalgsbehandling.
Systemet rundt forbrukertvister i Norge er bygget som en trapp med flere trinn, der de billigste og enkleste løsningene kommer først. Mekling hos Forbrukerrådet er normalt det første trinnet etter at du selv har forsøkt å klage til selgeren, og det er også normalt en forutsetning for å komme videre til neste trinn: Forbrukerklageutvalget.
Hvorfor er mekling det første trinnet i systemet?
Mekling er gratis, raskere enn en formell klagebehandling, og krever ikke at saken formuleres like formelt som en klage til utvalget. Mange saker løses her fordi en nøytral tredjepart klarer å finne en løsning begge kan akseptere, uten at noen av partene trenger å "vinne" eller "tape" formelt. Det sparer både forbrukeren og selgeren for tid og usikkerhet.
En annen grunn er at mekling gir plass til løsninger et vedtak fra utvalget ikke nødvendigvis ville landet på - for eksempel en kombinasjon av et mindre prisavslag og en forlenget garanti, i stedet for et rent enten-eller. Slike skreddersydde løsninger er ofte lettere å oppnå når partene selv er med og forhandler, enn når en tredjepart skal fatte en bindende avgjørelse basert på det som er dokumentert skriftlig.
Hva skjer om meklingen ikke fører frem?
Da kan saken som regel bringes videre til Forbrukerklageutvalget, forutsatt at sakstypen dekkes av utvalgets kompetanseområde. Utvalget behandler saken skriftlig og fatter et vedtak som er ment å avgjøre tvisten endelig, med mindre en av partene bringer den videre til tingretten innen fristen som gjelder for dette.
Overgangen fra mekling til utvalg krever normalt en egen, mer formell klage - den skriftlige oppsummeringen fra meklingen er sjelden nok i seg selv. Sett av tid til å skrive denne klagen skikkelig, fremfor å kopiere inn meklingskorrespondansen ordrett; utvalget vil se en tydelig fremstilling av krav og begrunnelse, ikke bare et referat av en prosess som ikke førte frem.
Finnes det unntak fra kravet om å mekle først?
Enkelte sakstyper kan ha egne, spesialiserte klageordninger som ikke går veien om Forbrukerrådets ordinære mekling, for eksempel innenfor finans- og forsikringssektoren, der egne bransjenemnder tar seg av klager direkte. Er du usikker på om din sak hører hjemme i den ordinære meklingsordningen eller i en bransjespesifikk ordning, er det raskeste å spørre Forbrukerrådet direkte, i stedet for å gjette deg frem.
Har saken din trekk fra flere kategorier samtidig - for eksempel et kjøp finansiert med et forbrukslån fra en annen aktør enn selgeren - kan det være riktig å sende separate henvendelser til hver relevante ordning for hver del av forholdet, i stedet for å anta at én instans dekker alt.
Hvor lang tid tar meklingen normalt?
Saksbehandlingstiden varierer med hvor mye saker som er inne til behandling, og med hvor kompleks akkurat din sak er. Enkle saker med tydelig dokumentasjon går ofte raskere enn saker der partene er sterkt uenige om selve faktum. Uansett saksmengde lønner det seg å levere en komplett og godt dokumentert klage fra start, fremfor å ettersende opplysninger underveis - det er ofte det som forsinker en sak mest.
Hva skjer om du sender en klage rett til utvalget uten å ha meklet først, og kan du hoppe rekkefølgen om saken haster?
I praksis blir en klage sendt direkte til utvalget normalt avvist eller sendt tilbake med beskjed om å forsøke mekling først. Utvalget er ment å behandle saker der den enklere og billigere veien allerede er prøvd uten resultat, ikke å ta over jobben mekling er satt til å gjøre. Sjekk derfor at du faktisk har fått et avsluttet meklingsforsøk - og gjerne en skriftlig bekreftelse på det - før du bruker tid på å skrive en fullstendig klage til utvalget.
Selv om en sak oppleves som hastende, for eksempel fordi et krav nærmer seg foreldelse, endrer ikke det rekkefølgen i selve klagesystemet. Det du derimot kan gjøre, er å sørge for at foreldelsesfristen avbrytes på riktig måte mens du går gjennom trinnene, slik at selve tidspresset ikke fører til at kravet faller bort mens saken fortsatt er til mekling. Er du i tvil om hvordan du avbryter en foreldelsesfrist riktig, er det verdt å avklare dette tidlig, uavhengig av hvor i systemet saken befinner seg.
Har tvisteloven § 6-2 noe å si for rekkefølgen mekling-utvalg?
Trolig ikke direkte. § 6-2 regulerer noe annet, nemlig når en helt ordinær sivil sak kan hoppe over forliksrådet og gå rett til tingretten - det krever minst 200 000 kroner i tvistesum og advokat på begge sider. Rekkefølgen mellom mekling og Forbrukerklageutvalget er en del av selve klageordningen, ikke av tvisteloven, og sammenhengen bør derfor tillegges begrenset vekt her.
Kort oppsummert
Trappetrinnene går normalt slik: klage til selgeren, deretter mekling i Forbrukerrådet, og til slutt - hvis fortsatt uløst - en mulig sak for Forbrukerklageutvalget. Hopper du over et trinn, risikerer du bare å bli sendt tilbake for å gjennomføre det du skulle ha gjort først.