Aktiviteten var helt annerledes enn beskrevet – kan jeg kreve avslag?
Er aktiviteten helt annerledes enn beskrevet, har tjenesten en mangel, og du kan kreve avslag i prisen eller i grove tilfeller pengene tilbake. Det er beskrivelsen i markedsføringen og bekreftelsen som avgjør hva du kunne forvente. Små avvik gir lite, mens avvik i det som var hovedpoenget, gir mer. Si fra mens du er der, og ta bilder.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Beskrivelsen er en del av avtalen
Når du kjøper en aktivitet, kjøper du det som ble lovet i beskrivelsen. Står det på nettsiden at turen er «en rolig tur for nybegynnere med maks åtte deltakere», og du blir med 30 andre på en lang og krevende rute, er ikke tjenesten slik den ble solgt. Beskrivelsen, bildene, varigheten, gruppestørrelsen og prisen er opplysninger du har lagt til grunn.
Det finnes ingen egen lov om kjøp av aktiviteter, så vurderingen bygger på alminnelig kontraktsrett. Tjenesten har en mangel når den avviker fra det som er avtalt, uten at du har godtatt det. Ofte brukes kjøpsrettslige regler som veiledning, men de gjelder ikke direkte.
Markedsføringsloven er også relevant. Den forbyr villedende handlinger som gir uriktige opplysninger om tjenestens hovedegenskaper (§ 7), og at viktige opplysninger utelates (§ 8). Reglene håndheves av Forbrukertilsynet. De gir deg ikke et eget krav på penger, men de er et argument for at beskrivelsen du leste, var avtalegrunnlaget.
Når avviket er stort nok
Ikke alt som skurrer, er en mangel. Rekkefølgen i programmet, noen minutter forskjell og en annen guide er sjelden nok. Avviket må gjelde noe som betyr noe for hva du kjøpte.
Eksempler som normalt er mangler:
- Aktiviteten varte halvparten så lenge som oppgitt.
- Gruppen var mange ganger større enn lovet.
- Et viktig punkt i programmet, som en bestemt attraksjon eller utsikt, ble droppet.
- Vanskelighetsgraden var langt over det som ble oppgitt.
- Utstyr eller en tjeneste som var oppgitt som inkludert, manglet.
Også her teller sammenhengen. Avviket må være noe arrangøren kunne ha unngått eller skulle ha opplyst om. Er det vær eller forhold utenfor arrangørens kontroll som har endret turen, er det en annen vurdering.
Hva du kan kreve
Du kan kreve at arrangøren gir deg det du ble lovet, hvis det fortsatt er mulig. Mens du er på stedet, kan det bety at du ber om en endring umiddelbart, for eksempel å bytte gruppe eller få gjennomført et utelatt punkt.
Er det for sent å rette, kan du kreve prisavslag. Avslaget skal gjenspeile hvor mye dårligere tjenesten var enn avtalt. Dekket aktiviteten bare halvparten av det du kjøpte, kan du kreve ca. halvparten av prisen. Les mer i hva et prisavslag dekker.
Er avviket så stort at aktiviteten i praksis var noe annet, og ikke noe du ville kjøpt, kan du gå fra avtalen (heve den) og kreve alt tilbake. Dette er unntaket og gjelder bare ved grove avvik.
Har du hatt utgifter som skyldes feilen, kan du i enkelte tilfeller kreve erstatning, hvis arrangøren kan lastes for avviket.
Si fra på stedet og dokumenter
Reklamasjon bør skje raskt. Det finnes ingen lovfestet frist for slike aktiviteter, men jo lenger du venter, jo lettere er det for arrangøren å si at du godtok aktiviteten. Si fra til guiden eller kundeservice mens du fortsatt er der, og følg opp skriftlig samme dag.
Ta skjermbilder av beskrivelsen før den endres, og lagre bestillingsbekreftelsen. Ta bilder under aktiviteten som viser avviket, for eksempel gruppestørrelsen, og be om å få vitnenes kontaktopplysninger hvis noen andre opplevde det samme. Se også sikre bevis før du klager.
Slik formulerer du kravet
Skriv hva som ble lovet, hva du fikk, og hva du krever. Vær konkret. «Turen var dårlig» gir ikke noe grunnlag, mens «jeg bestilte en tur for maks åtte personer og var en av 31» er et utgangspunkt arrangøren må svare på.
Oppgi beløpet du krever, og begrunn det. Sett en frist på 14 dager. Svarer arrangøren ikke, kan du bruke Forbrukertilsynet som mekler (se forbrukerklageloven og slik klager du til Forbrukertilsynet). Betalte du med kort, kan banken hjelpe til med innsigelse.
Camilla og nordlysturen
Camilla Strand har betalt 1 650 kroner for en nordlystur i Tromsø. Beskrivelsen sier «liten gruppe på maks 12 personer, 6 timer, middag rundt bålet». Hun møter opp, og gruppen er på 38 personer. Turen varer fire timer, og det blir ingen middag, bare kaffe.
Camilla tar bilder av bussen og gruppen og sier fra til guiden. Hun sender kravet neste morgen: hun har fått en mindre aktivitet enn bestilt og krever halve prisen tilbake, 825 kroner. Arrangøren svarer at nordlys ikke kan garanteres, og at det er mye etterspørsel. Camilla svarer at hun ikke klager på nordlyset, men på gruppestørrelsen, varigheten og maten. Arrangøren tilbyr 600 kroner. Hun takker nei og får via mekling 800 kroner.
Kort oppsummert
- Er aktiviteten helt annerledes enn beskrevet, har den en mangel, og du kan kreve avslag eller i grove tilfeller pengene tilbake.
- Beskrivelsen, bildene og bekreftelsen viser hva du kunne forvente.
- Små avvik og forhold utenfor arrangørens kontroll gir lite eller ingenting.
- Si fra på stedet, ta bilder og lagre beskrivelsen.
- Krev skriftlig med beløp og frist, og bruk Forbrukertilsynet hvis arrangøren ikke svarer.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.