Må du klage til banken selv før du går til Finansklagenemnda?

Hvorfor krever nemnda at du har klaget til banken først?

Kravet om at du først må klage til banken, henger sammen med tanken bak hele klageordningen: banken skal få en reell mulighet til å rette opp feil selv, før en ekstern, uavhengig instans som Finansklagenemnda kobles inn. Mange saker løses direkte mellom deg og banken uten at det er nødvendig å gå videre.

For saker om uautoriserte transaksjoner er dette også en del av systemet i finansavtaleloven § 4-30, der banken har en egen frist på fire uker til å ta stilling til om den vil tilbakeføre beløpet, eller om den mener du selv er ansvarlig.

Nemnda selv har begrenset kapasitet til å behandle et stort antall saker, og kravet om at banken skal ha forsøkt å løse saken først, bidrar til at bare tvister som faktisk krever en uavhengig vurdering, havner hos nemnda. Dette gjør ordningen mer effektiv for alle parter, deg selv inkludert, og bidrar til kortere saksbehandlingstid for de sakene som faktisk trenger nemndas vurdering.

Hvordan sender du en klage til banken på riktig måte?

Send klagen skriftlig til banken, gjerne gjennom klagefunksjonen i nettbanken, på e-post, eller som brev dersom banken foretrekker det. Beskriv kort og konkret hva saken gjelder, hvilket krav du fremmer, og legg ved relevant dokumentasjon allerede i denne første henvendelsen.

Be uttrykkelig om et skriftlig svar på klagen, ikke bare en muntlig bekreftelse over telefon. Et skriftlig svar er lettere å bruke som dokumentasjon senere, både overfor Finansklagenemnda og eventuelt overfor en domstol.

Unngå å blande sammen flere ulike krav i én og samme klage, med mindre de faktisk henger sammen. En klage om et enkelt, tydelig avgrenset forhold er lettere for banken å behandle raskt enn en lang henvendelse som tar opp flere urelaterte problemer samtidig.

Hva skjer hvis du hopper over dette steget?

Hopper du over dette steget og sender klagen direkte til Finansklagenemnda uten først å ha kontaktet banken, risikerer du at nemnda avviser klagen som for tidlig fremmet og henviser deg tilbake til banken. Dette forsinker saken din unødvendig, siden du da må starte klageprosessen på nytt overfor banken før du kan gå videre.

Er du usikker på om du allerede har klaget formelt nok til banken, for eksempel fordi du bare har nevnt saken muntlig i en telefonsamtale, bør du sende en tydelig skriftlig klage før du eventuelt kontakter nemnda, for å unngå at klagen din blir avvist på formelt grunnlag.

En avvisning fra nemnda på formelt grunnlag koster deg ikke noe i gebyr, men den koster tid, siden du da må starte prosessen med banken på nytt og deretter vente på nytt svar før du kan sende inn klagen til nemnda igjen.

Hvilken bekreftelse bør du be banken om etter klagen?

Be banken om en skriftlig bekreftelse på at klagen din er mottatt og registrert, med angivelse av dato. Dette gir deg dokumentasjon på når klagegangen overfor banken startet, noe som kan ha betydning for vurderingen av frister senere i prosessen.

Får du et avslag fra banken, be om en skriftlig, begrunnet redegjørelse for hvorfor kravet ditt avvises. Dette avslaget er nettopp det dokumentet du trenger å legge ved dersom du senere bringer saken videre til Finansklagenemnda.

Mangler avslaget en reell begrunnelse, og banken bare viser generelt til at «kravet ikke oppfyller vilkårene», bør du be om en mer presis forklaring. En vag begrunnelse gjør det vanskeligere både for deg og for nemnda å forstå nøyaktig hva uenigheten består i.

Kan du forberede en klage til nemnda mens banken behandler saken?

Du kan godt forberede klagen til Finansklagenemnda mens banken fortsatt behandler saken, ved å samle dokumentasjon og skrive ut hendelsesforløpet, uten at du dermed sender klagen for tidlig. Det er selve innsendelsen til nemnda som bør vente til banken har gitt et endelig svar, eller til rimelig behandlingstid er passert.

På denne måten er du klar til å sende saken videre umiddelbart dersom banken avslår kravet, uten at du mister tid mens du samler sammen dokumentasjonen i etterkant av avslaget.

Lag gjerne et utkast til klagen til nemnda parallelt med at du venter på svar fra banken, og oppdater det underveis etter hvert som du mottar mer korrespondanse. Da unngår du å måtte starte skrivearbeidet fra bunnen av den dagen banken faktisk avslår kravet ditt, og du kan sende klagen samme dag som avslaget kommer.

Kort oppsummert

• Du må som hovedregel klage til banken selv og få et svar før saken kan bringes til Finansklagenemnda.
• Send klagen skriftlig, og be uttrykkelig om et skriftlig svar fra banken.
• Klager du direkte til nemnda uten å ha kontaktet banken først, risikerer du at klagen avvises.
• Be om skriftlig bekreftelse på mottak, og en begrunnelse dersom banken avslår kravet.
• Du kan forberede klagen til nemnda mens banken behandler saken, men vent med å sende den inn.