Banken må svare på klagen din før saken går videre til nemnda
Som hovedregel må banken ha fått anledning til å behandle klagen din og gi et endelig svar før saken kan bringes videre til Finansklagenemnda. Dette henger sammen med systemet i finansavtaleloven § 4-30, som forutsetter at banken selv først tar stilling til ansvaret ved en uautorisert transaksjon. Har banken gitt et klart avslag, eller latt saken ligge uten realitetsbehandling over lengre tid, regnes forutsetningen normalt som oppfylt. Nemnda kan avvise en klage som kommer inn før banken har fått denne muligheten, så vent til du har et tydelig svar, eller til rimelig behandlingstid er passert, før du sender saken videre.
Hva betyr det at banken må «behandle» klagen din først?
At banken må behandle klagen din først, betyr at den skal få mulighet til å vurdere saken og komme med et eget standpunkt før en uavhengig instans som Finansklagenemnda kobles inn. Tanken er at mange saker løser seg direkte mellom deg og banken, uten at det er nødvendig med en ekstern vurdering.
For saker om uautoriserte transaksjoner henger dette sammen med systemet i finansavtaleloven § 4-30, der banken har en egen frist på fire uker til å ta stilling til ansvaret. Denne fristen gir banken en reell mulighet til å rette opp feil selv, før saken eventuelt eskaleres videre.
For andre typer bankklager, som gebyrer eller kontospørsmål, finnes det ikke en tilsvarende lovfestet frist i vårt kildegrunnlag, men prinsippet om at banken skal få uttale seg først, gjelder likevel som en generell forutsetning for at Finansklagenemnda skal ta saken til behandling.
Hvordan vet du at banken har gitt et endelig svar i saken?
Et endelig svar fra banken er en tydelig, begrunnet tilbakemelding om at banken enten innvilger kravet ditt, avslår det, eller fastholder en beslutning du har bedt om å få vurdert på nytt. En automatisk bekreftelse på at henvendelsen er mottatt, uten noen realitetsvurdering, er ikke det samme som et endelig svar.
Er du usikker på om svaret du har fått er endelig, kan du spørre banken direkte om dette er bankens siste standpunkt i saken, eller om det finnes et internt klagetrinn du bør gå gjennom først. Noen banker har egne interne klageutvalg før en sak formelt anses ferdigbehandlet.
Har banken flere ledd i sin egen klagebehandling, for eksempel først kundeservice og deretter et eget klagekontor, bør du normalt gå gjennom disse trinnene før du kontakter Finansklagenemnda, med mindre banken selv opplyser at kundeservice sitt svar allerede er å anse som endelig og bindende for banken.
Hva gjør du hvis banken ikke svarer på klagen i det hele tatt?
Svarer ikke banken på klagen din i det hele tatt, bør du purre skriftlig og sette en rimelig frist for tilbakemelding, gjerne med henvisning til at du vurderer å bringe saken videre til Finansklagenemnda dersom du ikke hører noe. Ta vare på all korrespondansen, inkludert datoene for når du sendte klage og eventuelle purringer.
Har banken latt saken ligge urimelig lenge uten noen respons, kan du sende saken til nemnda likevel og legge ved dokumentasjon på forsøkene dine på å få svar. Nemnda vurderer da om det er rimelig å behandle saken til tross for at et formelt endelig svar mangler.
Kan du gå til nemnda mens banken fortsatt behandler saken?
Sender du klagen til nemnda mens banken fortsatt aktivt behandler saken og har bedt om mer dokumentasjon innenfor rimelig tid, risikerer du at nemnda avviser klagen som for tidlig fremmet, og henviser deg tilbake til banken. Det er derfor mest effektivt å avvente et tydelig standpunkt fra banken, med mindre behandlingen trekker urimelig ut i tid.
Er du i tvil om saken er moden for nemndsbehandling, kan du kontakte nemnda og spørre om praksis for akkurat den typen sak du har, i stedet for å gjette deg frem til om banken har hatt nok tid.
Hvor lang behandlingstid bør du forvente hos banken?
For saker om uautoriserte transaksjoner er fireukersfristen etter § 4-30 et naturlig holdepunkt for når banken bør ha kommet til et standpunkt. For andre typer bankklager finnes det ingen tilsvarende bekreftet lovfestet frist i vårt kildegrunnlag, men en rimelig behandlingstid bør uansett ikke strekke seg over flere måneder uten forklaring.
Har banken bedt om tilleggsdokumentasjon og du har levert dette raskt, bør den videre behandlingen gå relativt fort. Drøyer banken vesentlig lenger enn det den selv har angitt som forventet saksbehandlingstid, er dette et argument for å bringe saken videre uten å vente ytterligere.
Har banken selv opplyst en forventet svartid i sin klagebekreftelse, for eksempel to eller fire uker, kan du legge denne opplysningen til grunn som et rimelig utgangspunkt når du vurderer om det er på tide å gå videre til nemnda.
Noter deg alltid datoen for når du sendte den første klagen, uavhengig av hvilken kanal du brukte, slik at du senere kan dokumentere nøyaktig hvor lenge banken faktisk har hatt saken til behandling dersom det blir aktuelt å bringe den videre til Finansklagenemnda eller til forliksrådet.
Kort oppsummert
- Banken skal normalt få behandle klagen din og gi et endelig svar før saken går til Finansklagenemnda.
- Et endelig svar er en begrunnet tilbakemelding, ikke bare en automatisk mottakskvittering.
- Svarer ikke banken i det hele tatt, bør du purre skriftlig og dokumentere forsøkene dine.
- Sender du klagen for tidlig, kan nemnda avvise den og henvise deg tilbake til banken.
- Ved uautoriserte transaksjoner er fireukersfristen i § 4-30 et naturlig holdepunkt for behandlingstiden.