Dette kreves av dokumentasjon når du klager på banken

Hvilke dokumenter bør alltid følge med klagen?

Uansett hva klagen din gjelder, bør du legge ved kontoutskrifter som viser det aktuelle forholdet, all skriftlig korrespondanse med banken, og en kort, faktabasert beskrivelse av hva som har skjedd, skrevet med egne ord. Nemnda skal kunne forstå saken din uten å måtte etterspørre grunnleggende informasjon i en egen runde.

Gjelder saken en uautorisert transaksjon, bør du i tillegg legge ved eventuell politianmeldelse, skjermbilder av mistenkelige meldinger eller e-poster, og en beskrivelse av nøyaktig hva som skjedde rundt selve hendelsen. Gjelder saken derimot et gebyr eller en avtalevilkårsendring, er kortavtalen eller kontovilkårene ofte det viktigste dokumentet å legge ved.

Gjelder klagen kontostenging, bør du legge ved eventuell skriftlig oppsigelse eller varsel fra banken, samt en beskrivelse av hvilke konsekvenser stengningen har hatt for deg, for eksempel om faste betalinger ble stanset eller om du måtte åpne konto et annet sted på kort varsel.

Hvorfor er korrespondansen med banken så viktig for nemnda?

Korrespondansen med banken viser nemnda hvilket standpunkt banken faktisk har inntatt, og når. Uten denne kan nemnda ikke vurdere om banken har gitt en forsvarlig begrunnelse for et avslag, eller om saken i det hele tatt har vært oppe til reell behandling hos banken.

Har du fått ulike svar fra ulike saksbehandlere hos banken underveis, er det nyttig å ta med alle, siden det kan vise at saken din ikke er blitt håndtert konsekvent. En tydelig dokumentert uenighet internt hos banken kan styrke saken din overfor nemnda.

Har du kommunisert med banken muntlig, for eksempel over telefon, bør du skrive et kort sammendrag av samtalen rett etterpå og sende det til banken på e-post med en bekreftelse på at dette er riktig oppfattet. På den måten får du en skriftlig kilde å vise til, selv om selve samtalen ikke var skriftlig i utgangspunktet.

Hvordan bygger du opp en tydelig tidslinje i klagen?

Sett av tid til å lage en kronologisk oversikt før du sender inn klagen: når det aktuelle forholdet oppstod, når du oppdaget det, når du varslet banken, og hvordan banken har svart underveis. En ryddig tidslinje gjør det enklere for nemnda å vurdere fristspørsmål og hendelsesforløp uten å måtte lete etter datoer i vedlagte dokumenter.

Bruk konkrete datoer fremfor vage tidsangivelser som «for en stund siden» eller «i fjor sommer». Presise datoer gjør det lettere å knytte hendelsesforløpet opp mot bekreftede frister, som reklamasjonsfristen på 13 måneder eller bankens firukersfrist ved uautoriserte transaksjoner.

En enkel liste med dato og en kort setning per hendelse er ofte mer nyttig for nemnda enn en lang, sammenhengende fortelling. Ryddig struktur gjør at nemnda raskt kan orientere seg i saken, i stedet for å måtte lete gjennom vedleggene etter datoer som ikke er nevnt eksplisitt i selve klageteksten.

Kan du sende inn muntlig forklaring, eller må alt være skriftlig?

Finansklagenemndas behandling er hovedsakelig skriftlig. Det er ingen rettsmøter der du møter opp og forklarer deg muntlig, slik som i tingretten. All informasjon du ønsker at nemnda skal legge vekt på, må derfor være skriftlig dokumentert i klagen eller i vedleggene.

Har du et forhold du bare kan forklare muntlig, som detaljer om en telefonsamtale, bør du skrive ned forklaringen så nøyaktig som mulig og legge den ved som en del av klagen, i stedet for å regne med at du får anledning til å utdype muntlig senere i prosessen. Nemnda kommer normalt ikke tilbake til deg for en muntlig oppklaringsrunde etter at klagen er sendt inn.

Hva skjer hvis du mangler dokumentasjon når du sender klagen?

Mangler du enkelte dokumenter når du sender klagen, som en kvittering du ikke lenger finner, bør du beskrive dette i klagen og forklare hvorfor dokumentet mangler, i stedet for å utsette hele klagen fordi ett vedlegg ikke er komplett. Nemnda kan i noen tilfeller etterspørre spesifikk tilleggsdokumentasjon underveis i saksbehandlingen.

Generelt er det bedre å sende klagen med det du har tilgjengelig innenfor fristen, enn å risikere at reklamasjonsfristen løper ut mens du leter etter det siste dokumentet. Du kan som regel ettersende tilleggsdokumentasjon dersom nemnda ber om det.

Har du mistet tilgang til gamle kontoutskrifter, for eksempel fordi du byttet bank, kan du be den aktuelle banken om innsyn i egne historiske transaksjoner. De fleste banker er pliktige til å kunne fremskaffe slik dokumentasjon på forespørsel fra egen kunde innen rimelig tid, selv flere år tilbake.

Kort oppsummert

• Legg ved korrespondanse med banken, kontoutskrifter og en kort, faktabasert beskrivelse av saken.
• Gjelder saken uautorisert transaksjon, ta med politianmeldelse og dokumentasjon på varslingstidspunktet.
• En tydelig kronologisk tidslinje med konkrete datoer gjør det enklere for nemnda å vurdere saken.
• Behandlingen hos nemnda er skriftlig — det finnes ingen mulighet til å forklare seg muntlig underveis.
• Mangler du et dokument, forklar hvorfor i klagen fremfor å utsette hele innsendelsen.