Kunden krever kreditnota for arbeid de var misfornøyde med – må jeg?
Kreditnota krav kunde fremmer, bør du aldri innfri automatisk bare fordi kunden er misfornøyd med resultatet. En kreditnota kan i praksis bli oppfattet som en innrømmelse av at det faktisk var en mangel, og det svekker posisjonen din dersom kunden senere krever enda mer. Vurder først om innsigelsen faktisk er en mangel etter loven eller avtalen, ikke bare en smakssak, før du går videre. Velger du å gi etter, gjør det med en skriftlig oppgjørserklæring om at kreditnotaen avslutter saken endelig. Judith, som driver et interiørarkitektfirma, fikk et kreditnotakrav fra en kunde som mente fargevalget på et kontorlokale ikke ble som «forventet», selv om fargen fulgte nøyaktig det som sto i det signerte forslaget.
Er innsigelsen egentlig en mangel, eller bare misnøye med resultatet
En mangel foreligger når leveransen avviker fra det som konkret var avtalt, ikke når kunden i etterkant ønsker seg noe annet enn det de selv godkjente underveis. Gå tilbake til det som faktisk ble avtalt skriftlig, tegninger, fargekoder, spesifikasjoner eller e-postbekreftelser, og sammenlign det med det som faktisk ble levert, før du konkluderer med at kravet er berettiget. Er det avvik mellom avtale og leveranse, har kunden et reelt krav, og da er en kreditnota eller et prisavslag ofte riktig løsning. Er det bare snakk om at kunden angrer på egne valg etter at arbeidet er utført, har du ikke plikt til å gi noe tilbake i det hele tatt. Judith fant frem det signerte fargeforslaget og viste at kontorveggene var malt nøyaktig i den nyansen kunden selv hadde godkjent tre uker tidligere.
Kreditnota kan lett bli lest som en innrømmelse av mer enn du mener
Utsteder du en kreditnota uten noen forklaring, kan kunden senere vise til den som bevis på at du selv erkjente en mangel, også i en eventuell tvist om andre deler av oppdraget. Skriv derfor alltid en kort begrunnelse på kreditnotaen, for eksempel at den gis som en kommersiell imøtekommelse og ikke som en erkjennelse av kontraktsbrudd, dersom det faktisk er situasjonen. Er du i tvil om hvorvidt innsigelsen er berettiget, er det bedre å vente med kreditnotaen til dere er enige om hva den faktisk dekker, enn å sende en rask kreditnota bare for å avslutte en ubehagelig samtale. Judith lærte dette etter en tidligere sak der en rask kreditnota uten forklaring senere ble brukt av en annen kunde som argument for at «firmaet innrømmer feil når kunden klager».
Delvis kreditnota mot et endelig oppgjør er ofte bedre enn full ettergivelse
Er det tvil om hvor stor del av kravet som faktisk er berettiget, kan en delvis kreditnota kombinert med en skriftlig oppgjørserklæring være en god mellomløsning. Skriv at kreditnotaen dekker den aktuelle innsigelsen fullt ut, og at kunden ved å motta den bekrefter at forholdet er endelig avsluttet uten ytterligere krav. Dette hindrer at kunden kommer tilbake med nye innsigelser om det samme forholdet noen måneder senere, når hukommelsen om hva som egentlig ble avtalt, har blitt enda mer utydelig. Er kravet stort og innsigelsen fortsatt uklar for deg, er det verdt å se på om saken heller bør løses gjennom forliksrådet enn gjennom en rask kreditnota du senere angrer på.
Slik formulerer du kreditnotaen uten å skrive under på mer enn du mener
Bruk en fast mal med tre elementer: hva kreditnotaen gjelder helt konkret, beløpet den dekker, og en setning om at oppgjøret dermed er endelig for det aktuelle forholdet. Unngå formuleringer som kan tolkes som en generell erkjennelse av dårlig arbeid, og hold deg til det konkrete avviket saken faktisk gjelder. Har kunden bestridt hele fakturaen, ikke bare en del av arbeidet, er en kreditnota sjelden riktig verktøy før dere har avklart hva tvisten egentlig handler om. Judith bruker nå denne malen for alle kreditnotaer, og har ikke opplevd en eneste sak der en tidligere kreditnota har blitt brukt mot henne i en senere uenighet med samme kunde.
«Kreditnota krav kunde» gjentar ofte, bør løses med en fast rutine, ikke enkeltvurderinger
Er dette den andre eller tredje gangen samme kunde krever kreditnota uten en tydelig, dokumentert mangel, er det et mønster som er verdt å ta opp direkte med kunden, ikke bare håndtere sak for sak. Skriv en fast intern rutine for hvordan bedriften vurderer slike krav, med krav om skriftlig begrunnelse fra kunden og en frist for når saken eventuelt går videre til forliksrådet dersom dere ikke blir enige om hva som er rimelig. Er beløpet stort og kunden fastholder en innsigelse du mener er grunnløs, er en kort samtale med en advokat om bevissituasjonen ofte billigere enn å gi etter for et krav du egentlig mener er ubegrunnet. Judith innførte en fast rutine der alle kreditnotakrav over et visst beløp skal dokumenteres skriftlig av kunden før noe utstedes, og opplevde at antallet krav gikk ned etter at kundene visste at det kostet dem noe å reise en uklar innsigelse.
Kort oppsummert
- Kreditnota krav kunde fremmer, bør vurderes mot om det faktisk foreligger en mangel, ikke bare misnøye med resultatet.
- Gå tilbake til det som konkret var avtalt skriftlig, og sammenlign det med leveransen, før du konkluderer med at kravet er berettiget.
- En kreditnota uten forklaring kan senere leses som en innrømmelse av kontraktsbrudd i en annen sak.
- Kombiner en delvis kreditnota med en skriftlig oppgjørserklæring, slik at saken er endelig avsluttet for det aktuelle forholdet.
- Er hele fakturaen bestridt og ikke bare en del av arbeidet, avklar tvisten før du utsteder noen kreditnota i det hele tatt.