Abonnement med automatisk fornyelse – slik gjør du det lovlig

Abonnement automatisk fornyelse regler: samtykket må være aktivt, ikke en forhåndshuket boks

Kunden skal selv velge automatisk fornyelse, ikke oppdage i etterkant at valget lå der fra start. En forhåndshuket boks for fornyelse er nettopp den typen praksis som rammes av forbudet mot villedende og urimelig handelspraksis, fordi den utnytter at kunder sjelden går gjennom alle avkrysningene før de fullfører et kjøp. Vegard fjernet forhåndshukingen samme uke, og lot i stedet kunden aktivt velge om abonnementet skulle fornyes automatisk eller avsluttes etter første levering. Omsetningen falt litt den første måneden, siden noen kunder nå aktivt måtte velge bort å avslutte, men Vegard vurderte det som en pris verdt å betale for et abonnement som faktisk besto av kunder som ønsket å være der.

Varselet før bindingstiden løper ut

Har abonnementet en bindingstid, skal kunden varsles i god tid før den løper ut, slik at det er reell mulighet til å si opp før neste periode og eventuelt nye kostnader starter. Et varsel sendt samme dag bindingstiden utløper, eller etter at neste periode allerede er belastet, oppfyller ikke hensikten med regelen, selv om varselet formelt sett ble sendt. Vegard la inn et automatisk varsel tre uker før hver bindingsperiode løp ut, med tydelig informasjon om hvordan kunden kunne si opp dersom hun eller han ikke ønsket fortsettelse, og la samtidig ved en direkte lenke til oppsigelsessiden i selve varselet.

Oppsigelsen skal være like enkel som bestillingen

Kunne kunden bestille abonnementet med noen få klikk på nettsiden, skal oppsigelsen ikke kreve et telefonoppkall til et kundesenter med lang ventetid, eller et brev sendt i posten. Denne symmetrien mellom bestilling og oppsigelse er blitt stadig strengere håndhevet, og selskaper som gjør oppsigelse unødvendig tungvint, risikerer å bli ansett for å drive urimelig handelspraksis overfor forbrukere. Vegard bygde en enkel oppsigelsesknapp direkte på kundens profilside, i stedet for å gjemme funksjonen bak en e-post som måtte besvares manuelt av en ansatt, og la merke til at antall supporthenvendelser om oppsigelse falt kraftig samme måned.

Negativt salg: grensen du ikke får krysse

Å sende varer eller fakturere for tjenester en kunde aldri har bestilt, og deretter kreve betaling med mindre kunden aktivt sier fra, er forbudt negativt salg. Regelen rammer også mer subtile varianter, som å tolke manglende svar på en e-post som et samtykke til å utvide abonnementet med flere produkter. Salgsvilkårene bør derfor beskrive nøyaktig hva kunden har takket ja til, slik at det aldri blir tvil om hva som faktisk var bestilt fra starten. Angreretten (angrerettloven § 20) gjelder også ved selve inngåelsen av et abonnement, ikke bare ved enkeltkjøp av varer, noe Vegard heller ikke hadde tenkt over før han begynte å lese seg opp.

Hvorfor konkurrenten fikk et pålegg, og hva det egentlig kostet

Konkurrenten som utløste hele denne gjennomgangen for Vegard, hadde latt oppsigelse kreve at kunden ringte i åpningstiden og ventet i kø, mens bestillingen selv tok under ett minutt på nettsiden. Forbrukertilsynet påla selskapet å rette opp løsningen innen en frist, og saken ble omtalt i en bransjenyhetsartikkel som gjorde at flere kunder byttet leverandør i samme periode. Det var ikke selve gebyret eller pålegget som gjorde mest vondt økonomisk, men tapet av kunder som mistet tilliten når historien først kom ut. Vegard tok lærdommen med seg og valgte å rydde opp før noe tilsvarende skjedde med hans eget selskap, i stedet for å vente på at noen skulle klage først.

Hvordan Vegard forklarer valgene til kundene sine nå

I stedet for å gjemme fornyelsesvalget i det små, begynte Vegard å legge det fram som en åpen del av bestillingen: «Vil du at abonnementet skal fortsette automatisk hver måned, eller vil du bestille på nytt selv hver gang?» Responsen fra kunder overrasket ham, de fleste satte pris på å bli spurt rett ut, og flere valgte automatisk fornyelse frivillig enn han hadde forventet. Har du ikke satt deg inn i hele angrerett-plikten for nettbutikken enda, er det her du bør begynne, siden mange av de samme prinsippene om tydelig informasjon og reelt samtykke gjelder for abonnement som for enkeltkjøp.

Kort oppsummert

• Abonnement automatisk fornyelse regler krever at kunden aktivt samtykker til fornyelsen, ikke en forhåndshuket boks.
• Kunden skal varsles i god tid før bindingstiden løper ut, slik at oppsigelse rekker fram.
• Oppsigelse skal være like enkel som bestillingen, uten unødvendige hindringer som telefonkø.
• Negativt salg, altså fakturering for noe kunden aldri har bestilt, er forbudt.
• Angreretten gjelder også ved selve inngåelsen av et abonnement, ikke bare ved enkeltkjøp av varer.