Kan jeg klage om vilkår gjemmes i liten skrift på nett?

Hva loven mener med «liten skrift»

«Liten skrift» er en samlebetegnelse for alle måter en nettbutikk kan gjøre viktig informasjon vanskelig å oppdage på: en skriftstørrelse så liten at teksten må forstørres for å leses, en farge som nesten smelter sammen med bakgrunnen, eller en plassering nederst på siden etter en lang scroll. Markedsføringsloven § 8 forbyr villedende utelatelser av vesentlig informasjon, og praksis fra Forbrukertilsynet legger til grunn at en opplysning som formelt finnes et sted på siden, likevel kan regnes som utelatt dersom den i realiteten er skjult for en alminnelig forbruker.

Avgjørende er ikke om informasjonen fantes, men om en vanlig kunde med rimelig oppmerksomhet ville ha oppdaget og forstått den før kjøpet ble gjennomført.

Vurderingen er den samme uansett hvilken teknisk løsning nettbutikken har brukt for å skjule opplysningen. En popup som lukkes automatisk før kunden rekker å lese den, en avkrysningsboks som er forhåndsavkrysset med tekst i lys grå skrift, og en lenke merket bare med et lite spørsmålstegn-ikon, rammes i prinsippet av samme vurdering: virker løsningen egnet til å hindre at kunden faktisk får med seg informasjonen, teller det som en utelatelse.

Forbrukertilsynet har over flere år ført tilsyn med nettopp denne typen praksis, blant annet knyttet til abonnementstjenester der bindingstid og automatisk fornyelse har vært vanskelig å finne før bestilling. Sakene har bidratt til å etablere en relativt fast norm for hvor tydelig slik informasjon må presenteres.

Hvilke vilkår som regnes som vesentlige

Ikke all informasjon må stå med store bokstaver øverst på siden. Loven skiller mellom vilkår som er vesentlige for kjøpsbeslutningen, og detaljer som naturlig hører hjemme i fullstendige kjøpsvilkår. Vesentlige vilkår er typisk bindingstid (perioden du er bundet til avtalen og ikke kan si opp uten videre), automatisk fornyelse av abonnement, gebyrer som kommer i tillegg til den oppgitte prisen, og begrensninger eller unntak fra angreretten. Slike opplysninger skal en forbruker kunne se før hun bestemmer seg, ikke oppdage i kvitteringen eller på fakturaen.

Ren juridisk standardtekst — reklamasjonsfrister som følger direkte av loven, eller vilkår om force majeure — kan derimot ligge i de fullstendige kjøpsvilkårene uten at det er et brudd, fordi denne typen informasjon ikke er avgjørende for selve kjøpsbeslutningen på samme måte.

Et nyttig skille er å spørre seg om opplysningen ville endret kjøpsbeslutningen din dersom du hadde sett den tydelig før du betalte. Ville du tenkt deg om en gang til dersom du visste om bindingstiden på forhånd? I så fall er det trolig et vesentlig vilkår som skal frem i lyset, ikke gjemmes i den lange teksten.

Slik dokumenterer du problemet før du klager

En klage blir sterkere med god dokumentasjon. Ta skjermbilde av hele kjøpsprosessen, fra produktsiden til betalingssiden, og noter hvor i prosessen det vesentlige vilkåret dukket opp — eller ikke dukket opp. Mål gjerne skriftstørrelsen mot resten av teksten på siden, og noter om du måtte klikke deg videre eller scrolle langt for å finne informasjonen. Datostempling av skjermbildene er nyttig, fordi nettbutikker kan endre sidene sine etter at en sak er meldt inn.

Har du selv opplevd en ubehagelig overraskelse — for eksempel en bindingstid du ikke visste om — er kvitteringen, ordrebekreftelsen og eventuell e-postkorrespondanse med butikken god tilleggsdokumentasjon.

Det kan også være nyttig å teste kjøpsprosessen på nytt fra en annen enhet eller nettleser før du sender inn saken, siden enkelte nettbutikker viser ulikt innhold avhengig av om kunden handler fra mobil eller datamaskin. En bindingstid som er tydelig på en stor skjerm, kan i praksis være nesten usynlig i en mobiltilpasset visning med mindre skjermplass.

Husk også å lagre en kopi av selve kjøpsvilkårene slik de fremstod på kjøpstidspunktet, ikke bare et skjermbilde av forsiden. Mange nettbutikker oppdaterer vilkårene løpende, og uten en tidsstemplet kopi kan det være vanskelig å bevise i ettertid nøyaktig hvordan siden så ut da du handlet.

Hva som skjer etter at du har sendt inn saken

Forbrukertilsynet vurderer henvendelsen opp mot hvor alvorlig utelatelsen er og hvor mange forbrukere som rammes. En nettbutikk med stort norsk kundegrunnlag som systematisk gjemmer bindingstid, prioriteres normalt høyere enn en liten, enkeltstående feil. Tilsynet tar først kontakt med butikken og ber om retting; fortsetter praksisen, kan saken ende med pålegg. Du kan, uavhengig av tilsynssaken, også klage direkte til nettbutikken og kreve at avtalen bringes i samsvar med det du faktisk fikk vite før kjøpet. Mange butikker retter praksisen frivillig når de blir gjort oppmerksom på at merkingen er utilstrekkelig, fordi en tilsynssak koster mer i tid og omdømme enn en justering av nettsiden.

Har du inngått en bindende avtale du ikke ville inngått med full informasjon, kan avtalerettslige regler om urimelige avtalevilkår i visse tilfeller også være relevante ved siden av markedsføringsloven, avhengig av hvor alvorlig avviket mellom det som ble opplyst og det som faktisk gjaldt, var.

Forskjellen på skjulte vilkår og lovlig detaljinformasjon

Det er ikke ulovlig å ha lange, detaljerte kjøpsvilkår. Problemet oppstår når butikken bruker lengden og plasseringen til å gjøre det vanskelig å finne det som faktisk betyr noe for kjøpet. En nettbutikk som lenker tydelig til fullstendige vilkår, men samtidig fremhever bindingstid og gebyrer i selve bestillingsflyten, oppfyller kravet. En butikk som kun nevner det samme i avsnitt tolv av tretten i en lenke ingen klikker på, gjør det ikke.

Et nyttig tommelfingerregel er å spørre om opplysningen er noe du ville forventet å bli spurt om aktivt, ikke bare informert om et sted. Bindingstid og automatisk fornyelse er ofte av en slik karakter at de bør fremgå tydelig i selve bestillingsstegene, ikke bare i vilkårene som ligger tilgjengelig via en lenke i bunnteksten.

Kort oppsummert

Vilkår som gjemmes i liten skrift, kan rammes av forbudet mot villedende utelatelser i markedsføringsloven § 8, dersom de er vesentlige for kjøpsbeslutningen din. Dokumenter skjermbilder, skriftstørrelse og plassering før du sender saken til Forbrukertilsynet. Tilsynet vurderer alvorlighet og omfang, og kan pålegge nettbutikken å rette praksisen.